Después de que los mayores manifestaran su desacuerdo con las entidades financieras tanto en el ritmo como la profundidad de las mejoras aplicadas por los banca en el trato a los clientes sénior, el Gobierno quiere aprovechar la tramitación del proyecto de ley que creará el Defensor del Cliente Financiero, para obligar a los bancos oficialmente a que la atención a los clientes de mayor edad mejore efectivamente.
Los grupos que forman la coalición del Gobierno, es decir, el grupo parlamentario Socialista y Unidas Podemos han presentado enmiendas al proyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero para que aquellas medidas que la banca se comprometió a cumplir en el decálogo firmado en febrero de 2022, y que tienen carácter voluntario, sean de obligado cumplimiento. En total, las enmiendas apuntan a siete medidas que los banco deberán adoptar.
En primer lugar, PSOE y Unidas Podemos proponen que los bancos estén obligados a ofrecer atención preferencial y presencial a los mayores en sus oficinas un mínimo de tres horas al día, que en cada oficina haya una persona designada con cualificación y formación específica que asuma el cargo de ‘gestor del mayor’. Las entidades deberán contar con programas de formación específicos para atender a personas vulnerables para sus empleados. Respecto a la atención presencial en las oficinas, las enmiendas contemplan que se garantice también al menos dos días laborales por semana, con un mínimo de seis horas, para el público general.
También quieren que estén obligados a contar con un servicio de atención telefónica personalizada sin coste, operativo todo el horario comercial en el que la atención también sea preferente para las personas mayores, y en el que atención la de un único interlocutor personal de inicio a fin de la llamada.
Estas enmiendas al proyecto contemplan también que la banca cuente con sistemas de lectura fácil y buscadores sencillos en sus aplicaciones móviles y en sus páginas web. Además, deberán instalar dispensadores de dinero en efectivo, accesibles y de uso sencillo.
Por otro lado, ambos grupos parlamentarios quieren que el Defensor del Cliente Financiero pueda monitorizar cuántas de las quejas que recibe, pertenecen a personas mayores de 65 años, con discapacidad y en situación de riesgo de exclusión financiera, y que quede reflejado en los informes anuales de reclamaciones que elabore el nuevo organismo.
Por otro lado, los grupos que forman la coalición de gobierno quieren, asimismo, mejorar el acceso a las cuentas de pago básicas, aquellas que los bancos están obligados a conceder a colectivos vulnerables.
Otra de las enmiendas registradas, en este caso por Unidas Podemos, propone eliminar las multas previstas para aquellos ciudadanos que interpongan reclamaciones de mala fe. El proyecto original de creación de la nueva Autoridad contemplaba multas de entre 50 y 1.000 euros para aquellos reclamantes que actuaran de mala fe. El grupo parlamentario argumenta que la directiva comunitaria de resolución de litigios de consumo solo prevé sanciones para las empresas que no cumplan sus obligaciones de información o resoluciones, pero nunca para los consumidores por acceder a los sistemas de resolución.
La oposición quiere tumbar la polémica tasa que deberán pagar los bancos por cada reclamación que sea admitida a trámite con la que se financiará el nuevo organismo. El Partido Popular, propone a través de sus enmiendas al proyecto que dicha tasa se rebaje a 100 euros, de los cuales la autoridad devolvería 50 a la entidad financiera en caso de que su dictamen fuera favorable al banco. Por su parte, el PNV propone bajar la tasa a 50 euros con carácter general y que se devuelva íntegramente a la entidad financiera si el dictamen le da la razón. 50 euros por reclamación también es la cantidad propuesta por Ciudadanos o que se mantenga la cuota de 250 euros siempre que se devuelva la diferencia si cuantía de la reclamación es menor o si la resolución de la reclamación es favorable a la entidad.
El importe de las reclamaciones a partir del cual las decisiones del nuevo organismo serán vinculantes, también son objeto de diferentes propuestas por parte los grupos parlamentarios. ERC propone que todas las decisiones del Defensor del Cliente Financiero sean vinculantes o, en su defecto, lo sean para reclamaciones de hasta 100.000 euros.
El texto original del proyecto propone que las decisiones del nuevo organismo serán vinculantes para las entidades financieras en reclamaciones de hasta 20.000 euros. Otros grupos parlamentarios proponen, sin embargo, rebajar el importe que hará vinculante las decisiones del Defensor. A 6.000 euros Ciudadanos, 2.000 euros PNV y PdeCat; y apenas 1.000 euros el Partido Popular.
Ahora el Congreso tendrá que debatir todas las enmiendas. La Comisión de Asuntos Económicos, tras el debate, redactará el texto definitivo de la Ley, que volverá al pleno para su votación y aprobación. Tras ello, se enviará al Senado. La nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero está ya en la recta final de su tramitación. Una vez creada, aglutinará los diferentes servicios de reclamaciones de todos los supervisores, esto es, el Banco de España para las quejas relacionadas con la banca; la CNMV para las reclamaciones de servicios de inversión y la DGSFP para las quejas referidas a aseguradoras.
