Cuerpo recurre a Carlos San Juan para defender la ley del Cliente Financiero, que despega al fin

Carlos San Juan sobre ley del Cliente Financiero: "Tengo poca confianza en que se apruebe este año"

Defensor del Cliente Financiero: los consumidores celebran su aprobación, pero estarán vigilantes

Este jueves, el Congreso de los Diputados ha rechazado la enmienda de totalidad presentada por el PP (170 votos a favor, 178 en contra y 1 abstención) al proyecto de Ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, una nueva agencia de supervisión, que unificará las reclamaciones entre clientes y bancos. De este modo, el nuevo organismo despega al fin y está muy cerca de ser una realidad, una vez que el proyecto haya quedado avocado al Pleno.

La nueva autoridad, impulsada por la exministra Nadia Calviño y que ya fue aprobada por el Congreso de los Diputados en la pasada legislatura, decayó antes de su adopción final, debido a las elecciones generales. En la actualidad, se encuentra de nuevo en fase de tramitación parlamentaria, con el mismo texto que fracasó en el Senado, y su defensa este jueves ha correspondido al ministro de Economía, Carlos Cuerpo, quien ha utilizado el ejemplo de Carlos San Juan para reforzar la idea de que aprobar cuanto antes la ley del Cliente Financiero es "una necesidad real de la ciudadanía".

La intención de Cuerpo es aprobar el proyecto de ley antes de que acabe 2024, para que esté en pleno funcionamiento en 2025.

"Esta fuerte demanda de la ciudadanía está ejemplificada en Carlos San Juan, el conocido portavoz e impulsor de la campaña popular a favor de la inclusión financiera de los mayores y de las personas con discapacidad. Carlos San Juan señala la importancia de equilibrar la relación entre las entidades y los clientes así como reducir los costes, los tiempos y la incertidumbre en los procesos de reclamación de los clientes financieros", ha argumentado el ministro al inicio de su comparecencia.

El Gobierno insiste en que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero combatirá la indefensión del usuario, al integrar las funciones de los servicios de reclamación del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Con la promesa de que los clientes podrán reclamar de forma gratuita y obtendrán una respuesta con "agilidad", en un plazo máximo de 90 días. 

Beneficios para personas mayores y ámbito rural 

Sobre el papel, se reforzará el papel de los protocolos para la inclusión financiera de mayores y en el ámbito rural, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso incumplimiento. Se refuerzan los instrumentos para garantizar la inclusión a través de la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación. Con este objetivo, se elaborará un modelo accesible para detallar las reclamaciones y que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemático.

Las entidades financieras deberán atender conforme al principio de prestación personalizada. Es decir, deberán tener en cuenta aspectos tales como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios financieros, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. La Autoridad deberá operar también bajo este principio.

Asimismo, se simplifican los procedimientos de prueba necesarios para facilitar la acreditación de los requisitos del ejercicio del derecho a una cuenta de pago básica y a su gratuidad.

También se incluye expresamente la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente, una vez iniciado el procedimiento, a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad.

Las organizaciones de consumidores y asociaciones de mayores valoran muy positivamente la aprobación de la Autoridad del Cliente Financiero, si bien critican que llega con retraso. Y señalan algunos puntos negativos del proyecto, como que nace sin presupuesto; que pese a ser vinculantes, sus resoluciones pueden ser recurridas por la banca; y tiene sede telemática, lo que supone una contradicción en relación al objetivo de velar por los mayores más vulnerables.

PP: "Modelo ineficiente en uso de fondos públicos"

En su enmienda a la totalidad, el PP ha planteado este jueves que "se puede proteger a los clientes financieros, en especial a los más vulnerables, como son los mayores o los del entorno rural, sin realizar una reforma administrativa de tanto calado y con un coste económico tan alto". El partido liderado por Alberto Núñez Feijóo considera que la nueva autoridad no cumple con el principio de mantener la "mayor eficiencia en el uso de los fondos públicos", teniendo en cuenta la ausencia de Presupuestos Generales del Estado y las nuevas reglas fiscales europeas. 

A su juicio, es preferible establecer un modelo twin peaks de supervisión, donde el responsable de controlar la solvencia sea el Banco de España y el de supervisar la conducta sea la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). "Esta solución sería técnicamente más sencilla y económicamente más eficiente", argumentan.

La formación liderada por Feijóo ha puesto de ejemplo la situación del Reino Unido, que "tiene una autoridad similar a la que quiere crear el Gobierno, y cada año ha ido aumentando su tamaño hasta superar los 4.000 funcionarios".

Resoluciones vinculantes y 90 días para contestar

El proyecto del Gobierno contempla que las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros podrán presentar sus reclamaciones ante el nuevo organismo, si consideran que han sufrido incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por el Tribunal Supremo o el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.

El proyecto de Ley del Gobierno contempla también que las resoluciones se dictarán en un plazo máximo de 90 días naturales y tendrán carácter vinculante para las entidades, cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales y de una cuantía inferior a 20.000 euros. En el caso de que las resoluciones no sean vinculantes, tendrán, sin embargo, valor de informe pericial, si el reclamante decide aportarlas en un procedimiento judicial en defensa de sus intereses.

El Ministerio que dirige Carlos Cuerpo advierte asimismo de que el incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como el cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser objeto de sanción por parte de la autoridad.

La reclamación telemática, handicap para los mayores 

“El escrito de reclamación, junto con la documentación necesaria para iniciar y tramitar la totalidad del procedimiento, se presentará preferentemente mediante medios electrónicos”, dice el texto del Proyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

El Defensor “hará pública a través de su página web, en formato universalmente accesible, mediante resolución de la persona titular de la Presidencia, las direcciones de registro en las que deba hacerse la presentación de los escritos de reclamación para entenderla efectuada ante la propia Autoridad”.

Pese a lo anterior, y para evitar la contradicción de admitir reclamaciones contra una entidad que niegue la atención presencial a un cliente mayor y que el propio regulador no contemple esa atención presencial, en su artículo 34, el proyecto de ley dice:  “La Autoridad asegurará, por sí o a través de terceros, a los reclamantes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos y telemáticos para el servicio de asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al principio de prestación personalizada”. En este punto se ha producido una importante mejora respecto al primer texto impulsado. Ahora se usa la conjunción 'y', en lugar del condicional "o", que podría haber supuesto la exclusión de la atención presencial.

La banca podrá recurrir y habrá multa para clientes

El nuevo organismo ayudará a acabar con la indefensión de los clientes financieros, pues sus resoluciones serán vinculantes para importes de hasta 20.000 euros. Ahora bien, también tiene letra pequeña, puesto que no está garantizado que el cliente vaya a recuperar el dinero que reclama. La entidad financiera podrá recurrir la resolución: contra la resolución de imposición de sanción cabrá recurso administrativo de reposición y será recurrible ante la jurisdicción contencioso administrativa”.

 Eso sí, en el caso de que esta vía judicial diera la razón a la entidad financiera, no sería el cliente quien tendría que pagar las costas del juicio, dado que el recurso sería contra el Defensor, y no contra el cliente.

El nuevo organismo también contempla sanciones para los clientes, si estos actúan de mala fe con sus reclamaciones. En concreto se prevé “una multa de entre 50 y 200 euros cuando, de forma reiterada en un período de un año, se hayan inadmitido reclamaciones presentadas por el mismo reclamante” con quejas manifiestamente infundadas o con contenido vejatorio.

El importe de las sanciones ascenderá a 300, 400 y 500 si las multas son reiteradas. Para las asociaciones de consumidores, esto es contraproducente, porque se fijan multas al cliente, sin establecer un mecanismo similar para la entidad que no atienda reclamaciones reiteradas cuyo criterio ya haya sido establecido y sea, por tanto, conocido por la entidad.