El Gobierno retoma el proyecto para crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero y lo hace tal y como quedó antes de la convocatoria de elecciones generales, que truncó su aprobación en el último instante. En su tramitación parlamentaria, fruto de la negociación, ya sufrió algunos cambios y ahora se plantea la creación del Defensor con todos esos cambios.
El Ministerio de Economía, Comercio y Empresa ha relanzado el proyecto con la publicación del nuevo texto en audiencia pública. De esta forma, se reinicia el proceso, después de que decayese su aprobación final con la convocatoria anticipada de elecciones generales.
El anteproyecto incluye las modificaciones que ya se aprobaron por la mayoría de diputados en el Congreso el pasado mes de mayo, durante el primer intento de aprobar la creación de este organismo, y que versan sobre su financiación y sobre la recurribilidad de las resoluciones vinculantes que dicte ante la jurisdicción civil.
Para el Gobierno, se trata de un proyecto "prioritario", por lo que su objetivo es impulsar una tramitación urgente con el fin de que la nueva autoridad "pueda constituirse lo antes posible". La fase de audiencia pública estará abierta hasta el 26 de diciembre.
Economía recuerda que impulsó la creación de este organismo durante la pasada legislatura para incrementar la protección de los ciudadanos en cuanto clientes financieros. El objetivo de la autoridad es que los clientes puedan presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo, lo que "redundará en un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio", centralizando los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
📢Relanzamos el proyecto para crear la Autoridad de Defensa del #ClienteFinanciero, para completar el sistema de protección e #InclusiónFinanciera.
— Economía, Comercio y Empresa (@_minecogob) December 14, 2023
➡️Con reclamaciones ante un único organismo que se atenderán de forma:
✅Ágil
✅Gratuita
✅Plazo máximo de resolución de 90 días
La nueva autoridad se encargará de las reclamaciones de los clientes contra bancos, aseguradoras y gestoras de inversión y nace con el objetivo de descargar a los juzgados, muy saturados. Su papel será clave para acabar contra la indefensión de los clientes financieros: será gratuito, sus dictámenes se emitirán en un plazo máximo de 90 días naturales y, sobre todo, porque sus resoluciones serán vinculantes, cosa que ahora no ocurría.
La nueva autoridad contempla aspectos de gran importancia para el colectivo de mayores. Como que su voz estará representada en el Consejo Consultivo del nuevo organismo, junto a organizaciones de consumidores y personas con discapacidad. Además, la norma introduce el principio de atención personalizada, haciendo hincapié en los colectivos en mayor riesgo de exclusión financiera, como los sénior.
El nuevo Defensor del Cliente financiero podrá resolver conflictos derivados de una mala atención a las personas mayores o por incumplimiento del protocolo que la banca asumió de forma voluntaria. Además, los mayores estarán representados en el Consejo Consultivo de la nueva autoridad.
Podrán presentar reclamaciones ante la autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por el Tribunal Supremo o el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), o en su caso, hayan sido inscritas con tal carácter en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.
El texto señala que las resoluciones se dictarán en un plazo en no más de 90 días naturales y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales y de una cuantía inferior a 20.000 euros.
Cuando las resoluciones no sean vinculantes, estas tendrán valor de informe pericial si se deciden aportar en un procedimiento judicial en defensa de sus intereses.
Por otro lado, Economía destaca que el incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como el cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser objeto de sanción por parte de la autoridad.
La nueva autoridad se financiará con el pago de una tasa que abonarán las entidades financieras y que será variable en función del número de reclamaciones de cada entidad y de las resueltas a favor de los clientes, de tal manera que se ha eliminado la tasa considerada anteriormente de 250 euros por cada reclamación tramitada.
Asimismo, se atribuye el conocimiento de los recursos judiciales que se puedan interponer contra las resoluciones vinculantes de la autoridad a los jueces y tribunales civiles, lo que también es una de las novedades respecto al texto inicial, introducida en el Congreso de los Diputados antes de la disolución de las Cortes, para garantizar una mayor protección de los clientes financieros.
El texto refuerza el papel de los protocolos para la inclusión financiera de mayores y en el ámbito rural, asimilándolos a normas de conducta que serán de "obligado cumplimiento" una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso incumplimiento. También se incluye como obligación para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será tenido en cuenta por la autoridad en la resolución de los conflictos.
A su vez, los códigos de autorregulación voluntariamente suscritos por las entidades financieras o las asociaciones a que estas estén adheridas tendrán la consideración de normas de conducta.
Se definen los tipos de reclamaciones que se pueden presentar, que podrán tener o no contenido económico, para cubrir reclamaciones, por ejemplo, de falta de información o por la no apertura de una cuenta de pago básica, así como por posibles incumplimientos de la autorregulación del sector financiero.
En este sentido, se aclara que cuando la reclamación tenga un contenido económico, en las resoluciones que sean vinculantes se podrá determinar la devolución de importes debidamente cobrados más los intereses de demora. Para las reclamaciones sin contenido económico se establece la posibilidad de la autoridad pueda reconocer al cliente una compensación resarcitoria, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias particulares de la reclamación.
Asimismo, se incluye expresamente la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la autoridad.
Por último, se aclaran y simplifican los procedimientos y elementos de prueba necesarios para facilitar la acreditación de los requisitos del ejercicio del derecho a una cuenta de pago básica y a su gratuidad, y se facilita el cierre telemático de cuentas.
Por otro lado, el organismo, que estará adscrito al Ministerio de Economía contará con autonomía e independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté en pleno funcionamiento, a través de tasas recabadas por las reclamaciones admitidas.
A nivel organizativo, contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. La autoridad se organizará en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Asimismo, se les dota a los vocales de un "elevado grado de independencia".
Además, con el objetivo de "garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones", se prevé la existencia de plantear una cuestión previa de unificación de criterio que resolverá una sección especial.
Por último, la Autoridad contará con un comité consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente, además de por doce miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, de las asociaciones representativas de las personas mayores de 65 años, otro en representación de las asociaciones representativas de las personas con discapacidad, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera.
