La campaña iniciada por Carlos San Juan en Change.org reclamando a los bancos un "trato más humano" va camino de convertirse en una de las peticiones con más apoyo en la historia de la plataforma. Su denuncia sobre la exclusión financiera que sufren cada día muchas personas mayores, de momento, ya ha logrado poner en jaque al sector financiero y que el Gobierno se ponga manos a la obra.
Pero el problema de la brecha digital que sufren las personas mayores, ni es nuevo, ni se restringe a la banca. La digitalización es un fenómeno imparable y la crisis del Covid aún la ha impulsado más, en todos los ámbitos.
65YMÁS ha entrevistado a Leopoldo Abad Alcalá, Catedrático de derecho Constitucional de la Universidad CEU San Pablo, pertenece al grupo ‘Brecha digital y mayores’ de esta Universidad y es autor del informe ‘La brecha digital generacional: alfabetización digital para la e-inclusión de los mayores'. Para este experto, la alfabetización digital de las personas mayores es crucial como herramienta de integración, para afrontar el problema de la soledad no deseada y eliminar la marginación digital.
PREGUNTA.- La campaña del jubilado, Carlos San Juan en Change.org, sobre la exclusión financiera, ha reabierto el debate que, sin embargo, no es nada nuevo
RESPUESTA.- El de la banca representa una parte de la brecha generacional digital que existe, pero hay muchas más. Es cierto, que probablemente sea una de las más significativas, porque la banca ha tenido tradicionalmente un modelo muy relacional, y los mayores están acostumbrados a ir a la sucursal desde siempre para tratar todas sus gestiones.
Mira, recientemente he acudido mucho al banco por un cambio de casa, y he estado de bancos con varias gestiones de hipotecas y demás. Y me llamaba mucho la atención la cantidad de personas mayores que tenían problemas cuando el personal le remite al cajero. Es cierto que yo iba a un banco en el que había una trabajadora, probablemente cerca ya de la edad de jubilación, y se la veía atender muy bien a las personas mayores, con empatía. Les acompañaba al cajero, luego está claro que tienen instrucciones de llevarles al cajero y explicarles cómo funciona, pero no les atienden en ventanilla, ni en las mesas. A mí eso me llama mucho la atención.
P.- Es curioso, las estadísticas nos hablan de que las personas mayores comienzan a usar cada vez más la tecnología, por ejemplo, la estadística del INE de competencias digitales; pero cuando vamos físicamente al banco, la realidad perceptible es otra.
R.- Si, es cierto. Según esos datos del INE, dentro de los usos tecnológicos que realizan las personas mayores, la banca electrónica es lo que más manejan, por encima de relacionarse electrónicamente, o por encima de realizar compras a través de Internet. Aunque el porcentaje de uso aún es muy lejano si lo comparamos con otros grupos de edad, de entre los mayores que manejan la tecnología, la banca electrónica es lo que más usan.
P.- Quizá es que al hablar de personas mayores estamos generalizando demasiado, y es un grupo muy heterogéneo. Mayor es una persona de 65 años, y también otra de 87…
R.- Evidentemente, imagínate las diferencias que hay entre ambos. Y al margen de la edad, hay otros dos criterios importantísimos a la hora de tener en cuenta a este colectivo, que marcan enormes diferencias. Y son, los estudios y la situación socioeconómica. Cuanto más boyante es la situación socioeconómica, la brecha digital es mucho menor, pero con unas diferencias enormes. Y también, cómo es lógico, cuanto mayor es la formación de una persona, también se reduce la brecha digital que sufre.
P.- El debate de la brecha digital se está focalizando mucho en la banca, pero esto no es más que la punta del iceberg. Además de la banca, ¿dónde se encuentran los mayores con más dificultades?
R.- No podemos hablar de uno o dos sectores, porque la verdad es que tienen dificultades en todas partes, porque la tecnología es cada vez más omnipresente. Fíjate, si hasta poner el ticket de la ora al coche se ha convertido en una aventura. Y además es un proceso imparable, porque una parte de la población, la más joven, demanda tecnología, y porque las empresas abaratan sus costes si automatizan procesos… evidentemente, un menú telefónico que te va derivando es una persona menos a la que hay que pagar.
Entonces, ¿dónde se produce más brecha? La verdad es que yo creo que es igual en todos los ámbitos, en todos los sectores. Ahora bien, creo que sí o sí, quien más responsabilidad tiene es la Administración pública.
P.- Con la administración hemos topado. ¿Hay mucha brecha digital generacional en la Administración?
R.- Nosotros últimamente estamos estudiando mucho el tema de la administración pública y la verdad es que la digitalización está creando problemas graves a las personas mayores a la hora de interactuar con ella. Hablamos del sector público, que debería hacer un esfuerzo mucho mayor para integrar a este grupo de población, y sin embargo, son las empresas privadas las que más pasos están dando en este sentido.
Según los datos del INE, que se refiere a internautas que han empleado Internet en los últimos doce meses. Descargar formularios oficiales, solo un 28% de las personas de 65 a 74 años lo hace, cuando en el tramo anterior de edad, de 55 a 64 ese porcentaje es de un 42%. Interactuar con la administración de alguna forma, solo el 50%, cuando el grupo anterior es un 66%. Enviar formularios cumplimentados, pago de impuestos, solicitud de cita médica, solo un 35% frente al 52% del grupo de edad inmediatamente anterior. Es muy evidente que hay una brecha digital.
La administración está llena de organismos para la digitalización, para la administración electrónica y sin embargo no está dando ninguna respuesta a las personas mayores. Cada vez exige hacer más trámites telemáticamente, y no es nada amigable.
P.- A raíz de toda esta campaña, la propia vicepresidenta y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, decía que debemos lograr que la digitalización sea humanista y no deje a nadie atrás
R.- En este ámbito, la administración está fallando. Lamentablemente, creo que es muy fácil señalar a los otros sin abordar tus propias deficiencias. Parece que la Administración ve la paja en el ojo ajeno, pero no la viga en el propio.
Creo que es cada vez más necesario que se hagan políticas públicas y se tomen decisiones para proteger a este grupo de personas, que son vulnerables tecnológicamente, y sin embargo no están tomando decisiones en este sentido.
P.- Da la impresión de que, hasta ahora, todos los Gobiernos se han centrado mucho en hacer llegar a las personas la tecnología, en las infraestructuras, por ejemplo, ahora con el despliegue del 5G, y nada en hacerlas comprensibles para todos.
R.- Es así. Hacer llegar la tecnología es de vital importancia, qué duda cabe, pero no debemos quedarnos ahí. Mira, una de las primeras cosas que publiqué sobre el tema tenía que ver con la alfabetización mediática o digital de las personas mayores, porque aquí hay una grave carencia. De qué sirve poner muchos ordenadores, dar acceso a las tecnologías si la gente no sabe utilizarlas.
Es cierto que hay ayuntamientos que están haciendo cosas muy interesantes en el ámbito local, también las Comunidades Autónomas. Y muchas entidades privadas, no lo olvidemos, ahí la Fundación LaCaixa es una de las que más implicadas están.
Pero debería haber una estrategia más amplia sobre alfabetización digital. Y muy específica para personas mayores, con personas con una formación especializada. Que a veces también ocurre que se aborda el aprendizaje de los mayores en nuevas tecnologías de forma inadecuada, con personas jóvenes, con muchos conocimientos informáticos, pero muy poco conocimiento de este grupo de población, y a una persona mayor hay que enseñarle de una forma muy diferente. Hay una grave carencia.
P.- Todos los expertos que estudiáis el fenómeno de la brecha digital intergeneracional insistís en que la alfabetización digital contribuye a un envejecimiento activo y saludable
R.- Esto está demostrado científicamente, no es una opinión. A mayor empleo de medios digitales por parte de las personas mayores, hay una mayor autosatisfacción y sentimiento de utilidad.
Precisamente por las dificultades que tienen para hacerlo, cuando una persona mayor consigue hacer cosas de forma digital, mejor se siente. Le da confianza y autonomía. Sin embargo, si analizas las políticas digitales, las políticas de alfabetización digital el tema de los mayores aparece de forma tangencial, cuando probablemente es el grupo que más lo necesita.
P.- Si analizamos las partidas presupuestarias destinadas al envejecimiento activo, esa alfabetización digital no aparece
R.- Yo creo que se tenía que crear una Secretaría de Estado de alfabetización digital de las personas mayores, o como mínimo una dirección general. Y que abordara de verdad esta problemática. Claro, lo que ocurre es que ahora mismo estas competencias están demasiado repartidas entre distintos ministerios y muchas áreas. ¿De quién depende la alfabetización digital de las personas mayores? ¿de Servicios Sociales-Imserso o de Economía y transformación digital? Probablemente este sea el motivo de que no haya políticas integrales para esto, que es lo que tiene que haber.
Ahora es el momento. Aprovechando el tirón de la campaña de este jubilado en Change.org es el momento de exigir que se cree una secretaría de estado o una dirección general, un organismo específico para la inclusión digital de las personas mayores, porque hay una necesidad clara dentro de la Administración General del Estado y de las Comunidades Autónomas.
P.- El proyecto España 2050 presentado por el Gobierno restringe la digitalización a los ámbitos educativo, laboral y empresarial. La brecha digital generacional no aparece por ningún lado
R.- En efecto, no hay ni rastro, ni siquiera cuando aborda la digitalización como instrumento para luchar contra la desigualdad. Tampoco aparece en el quinto desafío, que se refiere a la cuestión demográfica.
Siento decirlo decirlo así, pero para la política pública, los mayores son el último mono. Al final las personas mayores son el último mono de todas las preocupaciones. No se preocupa por ellas la publicidad, no se preocupan por ellas las empresas, no se preocupan por ellas ni siquiera las administraciones públicas.
P.- El gobierno ha dado un plazo a la banca para aporte soluciones concretas. Que la banca, o cualquier otro sector de un buen servicio a las personas mayores, ¿es una cuestión de voluntariedad …o habría que legislar?
R.- Buena pregunta, y difícil, al mismo tiempo. En principio yo no soy nada partidario de que se impongan este tipo de cosas por ley. Estoy convencido de que con el tiempo esta cuestión será estratégica. Hace unos días, paseando con mi mujer e hijas, me fijé en la publicidad de una entidad financiera. ‘aquí no te mandamos al cajero’, ‘aquí no tienes que pedir cita para que le atendamos’ y ‘aquí podrá sacar dinero a cualquier hora’. Es lo que decían los carteles… y no se trata de publicidad oportunista, ¿eh?, que esto fue antes de la polémica. Evidentemente, esta entidad está buscando el hueco haciendo lo contrario de lo que hace el resto. Yo creo que al final los bancos se darán cuenta de que los mayores representan un mercado importante
P.- Importante y creciente
R.- Si, creciente, este mercado no se va a estrechar, al contrario, está creciendo. Es un filón de personas, con ingreso estables, porque todo el mundo tiene su pensión. Y si un banco se posiciona como el banco de los mayores, es probable que consiga arrastrar a los clientes.
Entonces, ¿hasta qué punto hay que legislar? Yo no soy nada partidario de legislar, creo en la libertad de empresa. Sí que se pueden dar recomendaciones, incentivos. Lo importante es que la sociedad civil denuncie, como ha hecho este jubilado valenciano, y que cada uno usemos nuestro poder como consumidores.
P.- Hace 50 años uno de los problemas de un número no desdeñable de personas mayores era el analfabetismo. Era un problema para hacer cualquier gestión o para firmar un contrato. Hoy eso ya no existe. ¿Ocurrirá lo mismo con la brecha digital? ¿desaparecerá?
R.- Pues estábamos convencidos de eso… y ¡ojo! que hablo en pasado. Tiene sentido, conforme va pasando el tiempo, la exclusión digital será menor porque se entiende que las personas que llegan a cierta edad ya si que tienen competencias digitales. Sin embargo se da una paradoja, y es que la tecnología avanza tan rápidamente, que esa exclusión, muy probablemente, se va a seguir produciendo.
Las personas que se vayan haciendo mayores tendrán competencias digitales, pero tendrán que enfrentar se nuevas realidades con las que tendrán dificultades y, por tanto, la brecha no desaparece. Si soy yo y el Tiktok ya me viene grande. La verdad es que se pensaba que la brecha se reduciría conforme vamos avanzando en edad, y ahora ya no está tan claro.
P.- En tus publicaciones hablas también de la brecha del conocimiento en relación a la tecnología, ¿en qué consiste? ¿a qué te refieres con esto?
R.- Si, es una segunda cuestión que también es muy importante y que no tiene tanto que ver con el uso de la tecnología, sino con lo que esta tecnología puede hacer con nosotros. Es una brecha del conocimiento sobre la tecnología de la que también tendremos que ocuparnos en algún momento.
Las personas jóvenes, además de manejar bien las tecnologías, también las conocen y las entienden, saben lo que las TIC pueden hacer y por tanto van a saber cómo poner límites, por ejemplo, en materia de datos o con el tema de los algoritmos. Pero existe una brecha de conocimiento que deja a los mayores más desprotegidos. Nos estamos centrando mucho en cómo los mayores pueden usar provechosamente la tecnología, y en que aprendan a hacer gestiones, pero también hay que darles conocimiento, o estarán siempre indefensos frente a la tecnología y las grandes compañías tecnológicas.
