La creación del Defensor del Cliente Financiero va tomando forma una vez que ya se ha aprobado el anteproyecto de ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del cliente Financiero. Se encargará de resolver las reclamaciones de los usuarios que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de su banco. Será gratuito para los clientes y sus resoluciones, de obligado cumplimiento para las entidades. Nace con el objetivo de desatascar los tribunales y acabar con malas prácticas por parte del sector financiero, que hasta ahora, ni el Banco de España (@BancoDeEspana), ni la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ni la Dirección de Seguros y Planes de Pensiones (DGSFP) han logrado.
Aún tiene un largo camino por delante, y el texto, en fase de información pública, podría sufrir cambios. Sin embargo, este anteproyecto de ley ya nos deja alguna letra pequeña: como que también contemple multas para quien pone la queja, de hasta 1.000 euros; que deja la puerta abierta a reclamar a la justicia sus resoluciones, pese a ser vinculante; o que no funcionará hasta que no tenga dotación económica propia en la Ley de Presupuestos Generales del Estado, lo que no será, en ningún caso, antes de finales de 2023.
Después de presentar la correspondiente queja ante los servicios de atención al cliente de su banco, y si pasa un mes sin haber recibido respuesta, es desestimada, o sencillamente no queda satisfecho con la resolución, el cliente podrá presentar su reclamación ante el Defensor del Cliente Financiero, “teniendo su resolución carácter gratuito para el cliente, que podrá presentar su reclamación sin necesidad de contar con la defensa de un abogado ni la representación de un procurador”. Además, aquellas personas que hay estén litigiando en los juzgados contra su banco, siempre que no haya sentencia, podrán recanalizar la queja a la nueva autoridad.
Ahora bien, si el organismo detecta que es el cliente quien actúa de mala fe con su reclamación, el organismo también contempla sancionarle con multas que podrían ascender incluso a 1.000 euros. “Cuando se aprecie temeridad o mala fe en la interposición de la reclamación, la sección podrá imponer una sanción pecuniaria, de forma motivada, justificando las causas que determinan la imposición y su cuantía”, dice, textualmente, el anteproyecto de ley. “El importe de la multa prevista en este apartado podrá ascender hasta 1.000 euros, determinándose su cuantía atendiendo a la temeridad, mala fe apreciados y perjuicios derivados de la reclamación”, añade.
“Nos parece deplorable”, comentan fuentes de Asufin (@asufin_). “La nueva Autoridad Independiente establece una multa de hasta 1.000 euros al consumidor si se comprueba que ha habido mala fe en la reclamación, pero no establece un mecanismo similar para el caso de que la entidad no atienda en su servicio de atención al cliente reclamaciones reiteradas cuyo criterio ya haya sido establecido y sea, por tanto, conocido por la entidad”, explican.
la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero establecerá un modelo de presentación de reclamaciones que será de uso obligatorio para los clientes. Ese modelo, junto a la documentación necesaria para iniciar el procedimiento “se presentará preferentemente mediante medios electrónicos, a través de la sede electrónica” del nuevo organismo.
Ahora bien, el anteproyecto de ley busca, a través de su artículo 34, garantizar el servicio a los clientes mayores con menos competencias digitales o residentes en zonas rurales. El nuevo organismo “asegurará, por sí o a través de terceros, a los reclamantes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos o telemáticos para el servicio asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al principio de prestación personalizada”, establece, textualmente, el anteproyecto.
No aporta más detalles de cómo lo hará, o si el uso del condicional “o” en la redacción del texto de cara a este servicio de asistencia puede excluir la atención presencial en favor de las otras dos modalidades: la telefónica y la telemática.
Las resoluciones del nuevo defensor del cliente financiero serán vinculantes para importes de hasta 20.000 euros. Cuando la cuantía en disputa entre el cliente y el banco sea inferior a esa cantidad, la entidad tendrá que aplicarla si el nuevo organismo da la razón al cliente. Se trata de la primera y más notable diferencia respecto a los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, CNMV (@CNMV_IFI) y DGSFP.
Ahora bien, esto también tiene letra pequeña, puesto que no garantiza que el cliente vaya a recuperar el dinero que reclama al banco. La entidad financiera podrá recurrir las resoluciones de la Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero. “Cualquiera de las partes podrá recurrir dichas resoluciones vinculantes ante la jurisdicción contencioso-administrativa”, asegura el anteproyecto de ley. De esta forma, la última palabra la tendrá la Audiencia Nacional.
“Que la banca vaya a poder seguir recurriendo a la justicia va en contra de uno de los objetivos fundamentales que tendría que buscarse con la creación de una autoridad bancaria: descongestionar nuestros tribunales y ahorrar para las arcas públicas, así como para los consumidores, la elevada suma de dinero que supone acudir a tribunales”, valoran desde Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros. Eso sí, en el caso de que esta vía judicial diera la razón a la entidad financiera, no sería el cliente quien tendría que pagar las costas del juicio, dado que el recurso sería contra el Defensor, y no contra el cliente.
Ahora bien, si es el cliente quien recurre a la justicia, porque tampoco queda satisfecho con la resolución del Defensor del Cliente Financiero, y en los tribunales el juez opina como el defensor, será el cliente quien correrá con las costas. “Cuando alguna de las partes […] interpusiera posteriormente demanda o recurso judicial en la que no obtuviese una sentencia con un pronunciamiento más favorable a sus intereses que el adoptado por la resolución de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, soportará las costas del proceso judicial”, dice textualmente el anteproyecto.
Los bancos, aseguradoras, gestoras de fondos de inversión o de pensiones, brókers o cualquier otra entidad vigilada por un supervisor financiero se expone a multas de cuantías de hasta el 5% de su cifra neta de negocio si no atienden de forma reiterada las resoluciones vinculantes del nuevo Defensor del Cliente Financiero y no colaboran con él. La nueva autoridad con
Cuando una entidad financiera no presente alegaciones y documentos acreditativos tras un expediente por quejas de sus clientes; o si no presenta la documentación contractual o precontractual vinculada con el litigio o si, finalmente, incumple las resoluciones vinculantes emitidas, la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero entenderá que hay infracción, para que las que contempla régimen sancionador. Y esas multas serán de un máximo del 1% de la cifra de negocio para la entidad en el caso de infracciones leves. Ahora bien, si estas infracciones son reiteradas, tienen un elevado número de afectados o tiene efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero, la infracción será considerada grave. En este caso, la multa podría llegar hasta un 5% de la cifra de negocio de la compañía financiera.
No está previsto que el nuevo organismo esté operativo antes de finales de 2023. En primer lugar, el anteproyecto de ley está fase en información pública para su mejora y deberá pasar todo el trámite parlamentario. En segundo lugar, tal y como indica el propio anteproyecto, pese a “la creación de la Autoridad como ente con personalidad jurídica propia desde su entrada en vigor de esta ley, su efectiva entrada en funcionamiento se condiciona a que la misma disponga de una dotación presupuestaria propia en la correspondiente Ley de Presupuestos Generales del Estado”.
“Si la Autoridad bancaria no se le dota presupuestariamente queda en nada, esperamos que el Gobierno apuesta decididamente por su creación, como así al menos parece ser la intención inicial, y tras el anuncio se ponga manos a la obra para culminarla” nos explican desde Asufin.
Por último, tal y como publica El Periódico de España, este organismo se arriesga a quedar paralizado si se disuelven las cortes de cara a las próximas elecciones generales, que deberían convocarse como muy tarde a mediados de diciembre de 2023.
