Como si de Bill Murray retransmitiendo desde Punxstawnwey, Pensilvania, si la marmota Phil predice un largo invierno o una primavera adelantada al salir de su madriguera, en la película ‘Atrapado en el tiempo’ (1993), el Consejo de Ministros ha vuelto a aprobar la creación del Defensor del Cliente Financiero. No, no es el día de la marmota, el Consejo de Ministros ha aprobado por segunda vez la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero porque el anterior proyecto quedó en el aire al final de la legislatura. La convocatoria de elecciones anticipadas segó el proyecto a falta solo del visto bueno del Senado.
“Es un proyecto que se aprobó en el Congreso de los Diputados y es precisamente ese texto que salió del Congreso el que aprobamos esperando que pueda contar de manera rápida con el respaldo de la mayoría del congreso”, ha dicho Carlos Cuerpo, Ministro de Economía, Comercio y Empresa durante la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.
De hecho, la principal novedad de este proyecto de ley es que quien lo impulsa es ya Carlos Cuerpo y no su antecesora, Nadia Calviño. Organizaciones de consumidores y asociaciones de mayores valoran muy positivamente la aprobación de una figura, que, según nos han contado, “ya llega con demasiado retraso”. Y señalan algunos puntos negativos del proyecto, como que nace sin presupuesto; que sus resoluciones, pese a ser vinculantes pueden ser recurridas por la banca; o que tiene sede telemática, lo que supone una contradicción en relación a su objetivo de velar por los mayores más vulnerables.
He informado @desdelamoncloa de la creación de la Autoridad de Defensa del #ClienteFinanciero, que completa el sistema de protección e inclusión financiera
— Carlos Cuerpo (@carlos_cuerpo) March 19, 2024
Los clientes podrán presentar reclamaciones de forma gratuita, vinculante (hasta 20.000€) y plazo de resolución de 90 días pic.twitter.com/huptufTTjP
Que la nueva Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero sea finalmente aprobado, no significa que eche a andar inmediatamente. La prórroga de los presupuestos del año pasado para todo este 2024, que se produce tras la renuncia de Pedro Sánchez a negociar unos Presupuestos Generales del Estado (PGE) por el adelanto electoral en Cataluña, podría suponer una nueva piedra en el camino del Defensor.
Pese a que la vocación de este organismo es que se autofinancie a través de la tasa anual que pagarán todas las entidades en función de las quejas que reciban y del grado de resoluciones perdidas, debe tener dotación presupuestaria propia. El funcionamiento efectivo del nuevo organismo “se condiciona” a que cuente con una dotación presupuestaria propia en los Presupuestos Generales del Estado (PGE).
"Sin nuevos PGE podría volver a fallar el proyecto de ley de la autoridad de defensa del cliente financiero”, asegura Pau Monserrat, economista y profesor asociado de la UIB y CEO de Futurfinances.com. “Sin PGE, se acrecienta el temor a que no salga adelante", añade.
“Nos parece que es necesario que se asegure la correcta financiación para que el organismo esté dotado de los medios necesarios” aseguran fuentes de la Asociación de Usuarios Financieros, ASUFIN (@asufin_). “Tenemos que insistir en que se haga un esfuerzo especial en dotarla de protagonismo, independencia y, sobre todo, recursos, económicos y humanos, para que pueda servir a su propósito: evitar la judicialización de las reclamaciones de los usuarios bancarios y disuadir a las entidades de cometer malas prácticas”, insisten.
Ahora bien, restan importancia a la prórroga de los PGE. “Lo que hay que intentar es que se apruebe el proyecto. Cuando se apruebe, que es lo complicado, cabría una ampliación extraordinaria del presupuesto” explican desde ASUFIN a 65YMÁS. “Es una práctica habitual”.
“El escrito de reclamación, junto con la documentación necesaria para iniciar y tramitar la totalidad del procedimiento, se presentará preferentemente mediante medios electrónicos”, dice el texto del Proyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
El Defensor “hará pública a través de su página web, en formato universalmente accesible, mediante resolución de la persona titular de la Presidencia, las direcciones de registro en las que deba hacerse la presentación de los escritos de reclamación para entenderla efectuada ante la propia Autoridad”.
Pese a lo anterior, y para evitar la contradicción de admitir reclamaciones contra una entidad que niegue la atención presencial a un cliente mayor y que el propio regulador no contemple esa atención presencial, en su artículo 34, el proyecto de ley dice: “La Autoridad asegurará, por sí o a través de terceros, a los reclamantes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos y telemáticos para el servicio de asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al principio de prestación personalizada”. En este punto se ha producido una importante mejora respecto al primer texto impulsado. Ahora se usa la conjunción 'y', en lugar del condicional "o", que podría haber supuesto la exclusión de la atención presencial.
El Defensor nace con el objetivo de descargar a los juzgados, muy saturados. Su papel será clave para acabar contra la indefensión de los clientes financieros: en primero lugar, porque será gratuito para los clientes; en segundo lugar, porque sus dictámenes se emitirán en un plazo máximo de 90 días naturales; y en tercer lugar, y más importante de todos, porque sus resoluciones serán vinculantes, cosa que ahora no ocurría, con los servicios de reclamaciones del Banco de España, CNMV (@CNMV_IFI) y DGSFP.
Las resoluciones del nuevo defensor del cliente financiero serán vinculantes para importes de hasta 20.000 euros. Ahora bien, esto también tiene letra pequeña, puesto que no garantiza que el cliente vaya a recuperar el dinero que reclama al banco. La entidad financiera podrá recurrir dichas resoluciones. “Contra la resolución de imposición de sanción cabrá recurso administrativo de reposición y será recurrible ante la jurisdicción contencioso administrativa”.
“Que la banca vaya a poder seguir recurriendo a la justicia va en contra de uno de los objetivos fundamentales que tendría que buscarse con la creación de una autoridad bancaria: descongestionar nuestros tribunales y ahorrar para las arcas públicas, así como para los consumidores, la elevada suma de dinero que supone acudir a tribunales”, señalan desde Asufin. Eso sí, en el caso de que esta vía judicial diera la razón a la entidad financiera, no sería el cliente quien tendría que pagar las costas del juicio, dado que el recurso sería contra el Defensor, y no contra el cliente.
El nuevo organismo también contempla régimen sancionador para los clientes, si detecta que actúan de mala fe con sus reclamaciones. En concreto prevé “una multa de entre 50 y 200 euros cuando, de forma reiterada en un período de un año, se hayan inadmitido reclamaciones presentadas por el mismo reclamante” con quejas manifiestamente infundadas o con contenido vejatorio.
Las sanciones ascenderán a 300, 400 y 500 si las multas se producen reiteradamente. “Nos parece deplorable”, aseguran desde la Asociación de Usuarios Financieros. “La nueva Autoridad Independiente establece multas al consumidor si se comprueba que ha habido mala fe en la reclamación, pero no establece un mecanismo similar para el caso de que la entidad no atienda en su servicio de atención al cliente reclamaciones reiteradas cuyo criterio ya haya sido establecido y sea, por tanto, conocido por la entidad”, explican.
“El dinero que se recaudará de las multas a las entidades financieras será ingresado en el Tesoro, sin mención alguna que se tenga que destinar a ningún fin en pro de la mejora de la educación financiera o similar”, valoran fuentes de Asufin. En efecto, el texto aprobado no hace apenas mención al respecto, más allá de que el régimen sancionar que contempla la nueva autoridad está encaminado a que el organismo sea autosuficiente.
