Ley de defensa del cliente financiero: los mayores piden que se garantice la atención personalizada

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP) ha reclamado la inclusión de la garantía de atención personalizada en el articulado del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

Aunque la Plataforma felicita y valora "positivamente" el anteproyecto, advierte de que la garantía de atención personalizada "solamente" aparece reflejada en las disposiciones finales tercera y séptima del anteproyecto, las cuales prevén la modificación de otras normas sectoriales financieras para introducir en las mismas el mencionado principio.

Así lo expresan en un escrito de alegaciones remitido a la Secretaría General del Tesoro y Financiación Territorial, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

En opinión de la Plataforma, la tramitación de esta norma "constituye una oportunidad óptima para introducir, sin más demora, una regulación de dicho principio más detallada y ambiciosa que permita ofrecer una solución real y efectiva a los colectivos que, especialmente por su edad y sus limitados conocimientos digitales, se encuentran en una situación de grave exclusión financiera".

Por otro lado, respecto a la regulación del número de secciones y áreas en las que se dividirá la futura Autoridad de Defensa, la Plataforma considera que "sería muy conveniente prever expresamente una sección u órgano específicos para la atención de las reclamaciones de los colectivos vulnerables y, en particular, de las personas mayores de 65 años o con discapacidad que pueden encontrarse en situación de exclusión financiera".

En segundo lugar, en cuanto a los canales y procedimientos dispuestos para la presentación de reclamaciones ante la Autoridad de Defensa, la norma establece la obligación de poner a disposición de los clientes canales presenciales, telefónicos o telemáticos, pero la PMP echa en falta "un mayor detalle" en el texto legal, dado que no especifica quién puede beneficiarse de esa atención presencial y personalizada.

Además, considera que debería implementarse la posibilidad de acudir todos los posibles canales de atención de manera complementaria, sin que haya que elegir una sola alternativa.

Al mismo tiempo, cree que también debería incluirse la existencia de personal específico destinado a la asistencia de los clientes más vulnerables en la interposición de sus reclamaciones.