Más de la mitad de las compañías financieras sigue sin ofrecer un teléfono de atención gratuita para sus clientes, después de un año de la primera denuncia de la asociación frente al Ministerio de Consumo y los organismos competentes de las 17 comunidades autónomas por el incumplimiento de la Ley 37/2020, de 22 de diciembre, según denuncia Asufin (@asufin_).
Señalan además que, en tanto que ofrecen "servicios básicos de interés general", las entidades financieras, incluyendo bancos y aseguradoras, "están obligadas a ello". De las 56 analizadas por Asufin, 34 exhiben teléfonos de tarificación normal.
Sin embargo, apunta que han desaparecido los números de pago (901 y 902), frente a la situación de marzo de 2021 cuando había ocho entidades que solo ofrecían esa numeración. Además, el 39,28% –22 de las 56 compañías analizadas– tiene ya un número 900, de forma que cumple ya con la normativa, frente al 12,28% de entidades que lo tenían en 2021, es decir, siete compañías.
Asufin ha analizado también, por primera vez, la atención telefónica que prestan los organismos y administraciones públicas, ya que, pese a no estar obligadas expresamente por la ley, "sí deben dar ejemplo al respecto".
En este sentido, afirma que, de los 45 analizados, apenas el 11,11%, cinco organismos, ofrecen teléfono gratuito, y hasta 35, el 77,78%, tarificación normal.
"Lo más llamativo es que otras cinco ofrecen solo formas de contacto de pago ya sea por 901 o 902, o por el teléfono 060 de contacto con la administración, de tarificación de pago incluso en tarifas planas móviles", apunta la asociación.
En concreto, se trataría de la Agencia Estatal de Meteorología (Aemet), Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género --que solo ofrecería llamar al 016 en caso de maltrato y un 901 para el resto de los contactos--, Ministerio de Ciencia e Innovación, Ministerio de Universidades y Ministerio del Interior.
La presidenta de Asufin, Patricia Suárez, estos datos son "relevadores" puesto que "en un momento como el actual, en el que después de muchos años de denuncias se ha puesto el foco en la mejora de la atención al cliente, llama la atención que las compañías no pongan todo su empeño en algo tan simple como el cumplimiento estricto de una ley".
De esta forma, afirma que la asociación continuará "fiscalizando" que la "escasa normativa" para mejorar el servicio de atención a las compañías "se cumple de forma adecuada".
Respuesta de las comunidades autónomas
Sobre la denuncia remitida a las comunidades y ciudades autónomas, así como al Ministerio de Consumo, "que, si bien no tiene competencia, debía tener conocimiento de la situación", Asufin señala que la respuesta ha sido "desigual".
Así, afirma que "muchas de ellas" se han limitado a dar traslado al Ministerio de Consumo y hasta seis comunidades autónomas "no enviaron ningún tipo de respuesta".
En cuanto a la Madrid, indica que abrió 17 expedientes sancionadores, a la espera de que deriven en la oportuna sanción, dado que han encontrado indicios de irregularidad. Otros 11 han sido finalmente archivados al comprobar que habían incluido teléfonos de tarificación gratuita.
Por su parte, la Dirección General de Consumo de Islas Baleares abrió 4 expedientes contra varias entidades –"Axa, Banca March, Deutsche Bank e ING", según la asociación–, que siguen su tramitación.
Asimismo, la Agencia Catalana de Consumo "emitió cuatro denuncias a las compañías Catalana Occidente, Cofidis, CNMV y Gaesco" de las que ha archivado las de Gaesco y Cofidis por figurar teléfonos gratuitos de atención al cliente, tal y como apunta Asufin.
