Los mayores: "Queremos que los bancos nos atiendan como lo han hecho siempre"

Cada vez parece más evidente que la digitalización y la reestructuración de la banca han afectado más a unos colectivos que a otros. En concreto, muchos clientes mayores no se sienten bien atendidos ni tratados y creen que no se les ha dado el suficiente tiempo para interiorizar los cambios introducidos por las entidades bancarias, que obligan a operar sobre todo en cajeros o a través de internet, limitando el servicio físico a lo mínimo imprescindible –cierre de oficinas, limitación de horarios, cobro por atender en ventanilla, etc.–.

Y prueba de este descontento es el éxito de la campaña de Carlos San Juan en Change.org, 'Soy Mayor, No Idiota', en la que pide para los mayores un trato más personalizado y humano, y que lleva más de 500.000 firmas.

Y es algo que también se palpa en la calle. 65YMÁS ha preguntado al azar a mayores en el barrio madrileño de Prosperidad si sienten que los bancos les excluyen financieramente y qué cambiarían. Y hay unanimidad: todos –más de 15– piensan que la mayoría de entidades se han olvidado de ellos. 

Incluso, algunos van más allá y denuncian que se sienten clientes de segunda. Además, todos ven muy oportuna la campaña lanzada por el valenciano Carlos San Juan y suscriben su mensaje punto por punto. Es más, alguno, la "hubiese hecho antes".

Se han olvidado de los mayores

"La campaña me parece muy bien. No se puede pedir a una persona de 80 años que empiece ahora con internet. Muchos lo hacen, pero otros, ya no tenemos esa capacidad. Creo que los bancos han ido demasiado rápido. Nada más que quieren dinero", critica una mujer mayor a escasos metros de una sucursal. 

Una opinión, que comparten todos los entrevistados: la banca se ha digitalizado para ahorrar costes y adaptarse a los nuevos tiempos sin tener en cuenta que algunos de sus clientes no estaban preparados para el cambio.

"Venimos de otros tiempos y la mayoría no dominan las tecnologías como los jóvenes. Por lo tanto, les engañan o se engañan. Debería haber habido una época de concienciación, de explicación", se lamenta un hombre. "No necesitamos ahora aprender informática. Y yo me defiendo, pero veo gente que no", comenta otra mujer. 

Y no sólo es un tema de digitalización o de banca online –que tiene que ver más con la brecha digital–, sino que los propios procedimientos en oficina son confusos, denuncia un hombre. Y ejemplifica: "Es de vergüenza. He venido tres veces a mi entidad y me dicen que tengo que coger hora, pero a mí me ha aparecido en el teléfono que tengo que pasarme por aquí, porque tienen que decirme algo. Sin embargo, he llegado y me han dicho: '¿Tiene hora?'. Y he dicho que no, ya que ustedes me dijeron que me pasase". 

Además, la atención también deja mucho que desear en algunos casos, critican. "Mi hija trabaja en el sector. Y yo no tengo problema, pero reconozco que hoy en día es horroroso que a los mayores no nos atiendan como debería ser. Mi propia hija lo dice, me comenta que no les dejan, que venimos –los mayores–, y que les echan la bronca si salen con nosotros a explicarnos cómo se tienen que hacer las cosas", afirma una mujer.  

Así, uno de los principales problemas que denuncian es la falta de personal y los horarios reducidos, que hacen que el servicio pueda llegar a ser de peor calidad. "No podemos ir a los bancos para que nos atiendan, porque no hay gente. Si llamamos, no nos lo cogen. Si mandamos un mensaje, es como si no lo hubiésemos hecho. Y si vamos presencial, nos ponen mala cara", apunta un hombre. Por ello, propone: "Tiene que haber más trabajadores, que les están echando a miles y cerrando oficinas". 

¿Qué proponen?

Finalmente, en cuanto a las reivindicaciones, se podrían resumir con una frase dicha por un hombre con el que este diario ha conversado en la calle López de Hoyos del barrio de Prosperidad: "Sería bueno que los bancos atendiesen como lo han hecho siempre". 

De esta manera, concretamente, todos los entrevistados han coincidido en pedir un mayor peso de la atención personal, más empleados por cada cliente, unos horarios específicos para el colectivo, un periodo de transición para la digitalización, formación y un trato diferencial. 

"Creo que es mejor que haya una persona que te lo explique. Aquí nadie te dice nada, tenemos que hacerlo todo con máquinas de estas"; "la parte presencial es importante para una persona mayor, los habrá que no, pero la mayoría están despistados, les tienen que ayudar sus hijos o un amigo, porque ellos no están preparados"; "quiero visitar cara a cara a la persona. Hay cosas que no se pueden hacer en el cajero"; "la banca tendría que tener un horario o una persona que solucione los problemas a los mayores que no entienden" o "queremos que sean más amables con la gente mayor y que nos lo pongan más fácil" son algunas de las propuestas de los ciudadanos con los que ha charlado este diario.

"Además, no hay derecho a que esté la gente mayor en la calle y en las oficinas no haya donde sentarse", apostillan.