Banca
Los mayores, "descontentos": siguen sin sentirse "bien atendidos" por la banca
Reunión sobre los avances en la lucha contra la exclusión financiera
Suspenso de la banca en educación financiera para mayores: el 86% no ha recibido formación
Los mayores exigen a la banca atención personalizada, formación y simplificar la operativa digital
El presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), Lázaro González, ha expresado este lunes el "descontento" del sector de las personas mayores, que siguen sin sentirse "bien atendidas" por la banca.
Los mayores han hablado alto y claro en la reunión mantenida este lunes con el ministro de Economía, Carlos Cuerpo; el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo; con las patronales bancarias –AEB, CECA y Unacc–, con asociaciones de usuarios, Carlos San Juan (impulsor hace dos años de la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’, que llevó a la banca a firmar un protocolo protocolo que incluía medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores), con PMP y con representantes del Banco de España, para analizar la evolución de los códigos de buenas prácticas sobre medidas hipotecarias e inclusión financiera.
La Plataforma ha acudido al foro de seguimiento principalmente para poner de relieve que, a pesar de importantes avances positivos apreciados desde que se suscribió el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, la percepción de las personas mayores y con discapacidad mayores es que todavía quedan por solventar deficiencias en materia de acceso, trato y atención personalizada por parte de las entidades bancarias.
En este sentido, durante el Foro han quedado patentes las grandes disparidades entre los resultados de los análisis de evaluación y percepción de los avances en inclusión financiera realizados por las patronales bancarias, por una parte, y la propia PMP, ASUFIN y el Defensor del Pueblo, por otra. Por este motivo, la Plataforma ha saludado el anuncio realizado por Carlos Cuerpo de “poner en marcha una encuesta independiente específica sobre inclusión financiera elaborada por el CIS”.
Asimismo, la PMP ha reclamado la tramitación por vía de urgencia del Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, interpelando a todos los grupos parlamentarios en el Congreso y el Senado para que alcancen el mayor consenso y celeridad en dicha tramitación y cuente con dotación económica suficiente en los próximos Presupuestos Generales del Estado para su puesta en funcionamiento.
Sobre este punto, Cuerpo ha recalcado que la aprobación de dicho proyecto de ley “es el punto central” para poder exigir el pleno cumplimiento de los protocolos de buenas prácticas y desde el Ministerio está previsto “tenerla en funcionamiento antes de final de año”.
Además, PMP ha trasladado al ministro de Economía su "preocupación” por el impacto de la concentración bancaria en la exclusión financiera de las personas mayores.
Una vez más, acudimos a la convocatoria del ministro @_minecogob @carlos_cuerpo para examinar los avances de la banca @Aebanca @Cecabank_es y Unacc en materia de inclusión financiera, y con el ánimo de seguir defendiendo al #consumidor financiero vulnerable, junto con… pic.twitter.com/uLKi14frwa
— Asufin (@asufin_) July 15, 2024
Encuesta sobre inclusión financiera del CIS
El ministro de Economía ha anunciado un acuerdo con todos los presentes para poner en marcha una encuesta específica sobre inclusión financiera, para lo que se contará con la ayuda técnica del Banco de España. Esta encuesta se incluirá como un nuevo módulo en la encuesta del CIS y servirá para evaluar los cambios en las necesidades que tienen los españoles en el ámbito de la inclusión financiera.
Con respecto al ámbito rural, Cuerpo ha señalado que el 95% de los municipios de más de 500 habitantes que no contaba con un punto de acceso a servicios financiero hace dos años ahora dispone de uno o lo hará en los próximos meses. De hecho, ha explicado que se han cubierto o se cubrirán próximamente 230 de los 243 municipios, mientras que los 13 restantes han declinado tener un punto.
En cuanto a los municipios de menos de 500 habitantes, Economía ha explicado que se está avanzando en el desarrollo de los acuerdos entre las entidades y Correos, si bien todavía está en un "estadio inicial". De hecho, ha indicado en este sentido que el Banco de España tiene un ejercicio piloto para medir el impacto de esta solución.
Por último, Cuerpo también se ha referido a un análisis que está realizando su ministerio sobre la distribución de oficinas y acceso a los servicios financieros tanto rural como urbano, en los barrios de las ciudades. Ha explicado que actualmente solo cuenta con unas conclusiones iniciales y que muestran un "cierto sesgo" en la distribución de oficinas bancarias hacia los barrios de mayor renta, donde las entidades puede obtener más negocio y rentabilidad.
Sin embargo, ha puesto sobre la mesa la necesidad de asegurarse de que el servicio financiero personalizado se mantenga en los barrios de menos renta, donde también la presencia de personas mayores de 65 años es mayor. La idea del ministro es continuar realizando este análisis en colaboración con las entidades y el Banco de España.
Consumidores
La presidenta de la Asociación de Consumidores y Usuarios Financieros (Asufin), Patricia Suárez, ha señalado que ha visto un "cambio radical" en cuanto a la posición de las entidades financieras con respecto a la inclusión financiera. Sin embargo, ha criticado que en el momento de analizar estos avances, se ha encontrado con "dispersión", ya que cada actor está realizando sus estudios. Por ello ha valorado de forma positiva la iniciativa de realizar un módulo dentro de la encuesta del CIS.
Además, ha pedido un marco legislativo que garantice la inclusión financiera, y no solo la bancarización, puesto que los servicios financieros son "de interés general".
Por último, también ha participado en la reunión el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilono, quien ha recordado algunas de sus recomendaciones, como es precisamente declarar determinados servicios bancarios como servicios económicos de interés general, como la apertura de cuentas corrientes y cuentas de pago básicas, la realización de movimientos bancarios y la retirada de efectivo.
El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ha reclamado al ministro de Economía, Comercio y Empresa que se declaren servicios económicos de interés general determinados servicios bancarios, según ha informado la institución.
El pasado mes de mayo, Ángel Gabilondo registró en las Cortes Generales el 'Informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables', que analiza los factores y barreras que suponen riesgos de exclusión financiera y plantea 32 recomendaciones dirigidas a las administraciones públicas y un paquete de propuestas de mejoras a las patronales bancarias, con el objetivo de garantizar el acceso a un servicio esencial como el bancario.
Durante la reunión, el Defensor ha recordado algunas de sus recomendaciones. Así, ha señalado que la institución ha propuesto que se declaren servicios económicos de interés general determinados servicios bancarios, como la apertura de cuentas corrientes y cuentas de pago básicas –cuenta abierta en una entidad de crédito que permite a su titular el depósito de fondos, la retirada de efectivo y operaciones de pago en la Unión Europea, y que no puede condicionarse a la contratación de otros servicios adicionales–, la realización de movimientos bancarios y la retirada de efectivo.
También ha destacado que en el informe se solicita estudiar la posibilidad de que Correos preste servicios adicionales, por cuenta de las entidades bancarias, en la España vacía y el mundo rural, y se hace especial hincapié en la necesidad de asegurar atención presencial en las oficinas para, entre otras, personas mayores y personas con discapacidad.
La banca se defiende y pide que se analicen otros servicios
La presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), Alejandra Kindelán, ha valorado de forma positiva la posibilidad de realizar una encuesta para medir los avances que se están consiguiendo en inclusión financiera, si bien ha pedido que se amplíe el foco y se incluyan no solo servicios financieros, sino otros aspectos que atañen a servicios públicos y privados.
Además, sobre el estudio por barrios del Ministerio de Economía, también ha considerado que se trata de una iniciativa "muy interesante", aunque ha rechazado que exista un problema de exclusión financiera en las ciudades ya que la digitalización está cambiando los usos y hábitos de los consumidores en las ciudades, por lo que cree que la situación de las ciudades es "muy distinta" a la del mundo rural.
Por su parte, el director general de CECA, José María Méndez, ha indicado que por primera vez el indicador de riesgo de exclusión financiera rural ha caído por debajo del 1% y desde la puesta en marcha del protocolo en 2022 ya se han beneficiado 225.000 personas. "Más del 99,1% de los españoles disponen de un punto de acceso físico de servicios financieros, ya sea un agente financiero, una oficina, sea un cajero o un ofibus", ha explicado.
Además, ha resaltado que en España ya existen 827 municipios atendidos por estos ofibuses, donde viven 180.000 personas, y ha anunciado que antes de que termine 2024, serán 500 municipios más.
Estudio 65YMÁS
El grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades financieras sigue siendo elevado, dos años después de que los mayores se plantaran frente a la banca por un trato más humano y contra la exclusión financiera. Un 46% asegura sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio y el trato recibido por sus bancos.
Esta es una de las principales conclusiones que se desprenden del segundo Estudio ‘Los mayores y la banca’ realizado por 65YMÁS sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario. Este informe, basado en una amplísima encuesta online a la que han respondido 9.269 personas de las 17 Comunidades Autónomas, permite realizar una comparación respecto a la primera edición de hace dos años –en plena crisis reputacional, tras la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’-, y así analizar si los clientes bancarios perciben una mejora en la atención presencial y personalizada por parte de sus entidades.
Pese a casi la mitad de los sénior están descontentos con la atención que reciben, el grado de insatisfacción ha descendido 24 puntos porcentuales respecto a hace dos años.
