Los mayores siguen descontentos con la banca: un 46% está insatisfecho con el trato que recibe
El Banco de España valora el Estudio 65YMÁS 'Mayores y banca': "Los riesgos de exclusión persisten"
Los mayores quieren trato personal con su banco. Quieren acudir a su sucursal bancaria para hacer cualquier gestión y tratar con el trabajador que esté en ventanilla o con un gestor y no con el cajero automático; quieren que en una conversación teléfonica les atienda una persona y no un robot: El colectivo de personas mayores tiene muy claro lo que quiere de sus entidades financieras: les piden, fundamentalmente, atención presencial y personalizada en las sucursales.
En 2022 la falta de trato humano y una digitalización obligada, que dejaba atrás a muchas personas fue la gota que colmó el vaso, y que cristalizó en la campaña ‘Soy Mayor, no Idiota’, que puso en jaque al sector financiero, al Gobierno y al Banco de España.
Dos años después, pese a las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente, los sénior piden ahondar en estas medidas. Así se desprende del Estudio 65YMÁS 'Los mayores y la banca 2024' sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario. Ante la pregunta ‘¿Qué reclamas a tu banco?’, un 66,6% de los encuestados reclama esa atención presencial y personaliza. Después, a muy larga distancia, un 11% pide formación y un 10,4% simplificar los servicios de banca digital.
Hace dos años, en la primera edición de este sondeo de 65YMÁS, pedían atención personalizada un 80% de los encuestados. Ahora, el porcentaje ha bajado porque los sénior perciben las mejoras que ya ha aplicado la banca, pero también porque han hecho un esfuerzo por digitalizarse.
La atención presencial y personalizada es la petición unánime y abrumadora de los mayores a sus entidades. Y aunque quede a mucha distancia de ella, en segundo lugar, los mayores piden a sus bancos que les brinden formación financiera y en el uso de la banca digital. En concreto, un 11% de los encuestados reclama esa formación.
Los mayores han hecho un esfuerzo por digitalizarse, prueba de ello es que esta petición de acciones formativas se ha duplicado respecto a la consulta realizada por 65YMÁS hace dos años. Los mayores tienen voluntad y quieren aprender a usar las nuevas tecnologías para operar en banca online.
Una de las acciones comprometidas por las patronales bancarias para mejorar la atención personalizada a los mayores, y recogidas en el decálogo con medidas concretas, es la formación. “Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado” recoge expresamente el decálogo. “Avanzar en la inclusión financiera exige también fomentar la formación y facilitar la adquisición de conocimientos financieros y capacidades en el manejo de diferentes plataformas, como las digitales”, detalla el Observatorio de Inclusión Financiera.
Sin embargo, en este aspecto se ha avanzado muy poco. El estudio de 65YMÁS demuestra que es demoledor el alto porcentaje de personas que no ha recibido ningún tipo de formación por parte de sus entidades financieras, casi un 86%, apenas dos puntos porcentuales menos que hace dos años.
Las patronales bancarias han lanzado iniciativas de formación como ‘Expertckick’ o ‘Tu móvil y tú’ de AEB (@Aebanca). Las entidades, también han lanzado programas de formación específicos para sus clientes. Son iniciativas dispersas con un escaso alcance global, según los expertos consultados. ”Las formaciones que se están haciendo son muy limitadas porque, al final, llegas a relativamente poca gente”, asegura Antonio Luis Gallardo, responsable de estudios de Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros (@asufin_). Según el Banco de España, hay “diversas iniciativas, sin coordinación explícita entre ellas, fundamentalmente con una perspectiva regional y municipal”. “La formación empezó muy bien, inclusive yo tuve ocasión de participar en varias reuniones al más alto nivel, y me aseguraron que iba a haber cursos gratuitos en todas las ciudades de España para que, de forma voluntaria, los mayores pudiéramos adquirir formación. Esto ha quedado en auténtica agua de borrajas en este momento” asegura Carlos San Juan, el médico jubilado impulsor de la campaña ‘Soy Mayor, No Idiota’.
En tercer lugar, ante la pregunta ‘¿Qué reclamas a tu banco?’, un 10,4% de los encuestados responde “simplificar los servicios de la banca digital”.
Hace dos años, tan solo un 5% de los encuestados reclamaba a su entidad financiera simplificar la banca digital. Esto demuestra dos cosas: por un lado –tal y como veíamos con la petición de acciones de formación– que los mayores están haciendo un esfuerzo por entrar en la digitalización y usar el cajero, las aplicaciones y la banca online. Pero, por otro lado, también demuestra que, pese a que el sector financiero asegura haber adaptado la banca online y las apps a las necesidades de los mayores, con interfaces más sencillas e intuitivas, los sénior no lo perciben así.
Los mayores han percibido la ampliación de horarios aplicada por un 81% del total de sucursales bancarias. Así, esta petición ha bajado a la cuarta posición, cuando hace dos años era la segunda reclamación. Ahora bien, esta sigue siendo una petición importante, pero ahora para quienes están en edad laboral, los sénior de entre 55 y 64 años. Para ellos, que aún no han accedido a la jubilación, un horario estándar de 9:00 a 14:00 dificulta compatibilizar la actividad laboral con realizar gestiones presenciales en el banco.
El sector financiero aún tiene mucho que hacer, y es que casi la mitad de los sénior están insatisfechos con la atención recibida por parte de su banco. En concreto, según la encuesta realizada por 65YMÁS, un 46% asegura sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio y el trato recibido por sus entidades. El descontento sigue siendo muy elevado, pero cabe destacar que ha bajado un 24% respecto a la anterior consulta.
Los mayores perciben las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente, aunque piden ahondar en estas medidas. “Reconocemos los avances que se han producido en la atención a las personas mayores, pero queda bastante por hacer”, ha valorado el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, PMP, Lázaro González.
La banca, tras reconocer que había corrido demasiado con un proceso de digitalización que estaba dejando atrás a muchas personas mayores, provocando exclusión financiera, aprobó un código de conducta, un protocolo con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores.
Prueba de que el colectivo percibe las mejoras está en que esas medidas, orientadas a quienes tienen 65 años o más, han logrado que el descontento se traslade hacia los sénior que aún no han cumplido esa edad. El mayor porcentaje de insatisfechos con su banco se encuentra en la franja de edad de los 55 a los 64 años.
