Los mayores exigen a la banca que reflexione y mejore su atención presencial: "Nos lo deben"

PDF ESTUDIO 65YMÁS 'LOS MAYORES Y LA BANCA 2024'

Carlos San Juan: “Sigue el descontento con la banca porque no para de cerrar oficinas y cajeros”

Los clientes de Unicaja y Kutxabank son los más insatisfechos con su banco

 

Dos años después de que los mayores se plantaran frente a la banca por un trato más humano y un servicio que evite la exclusión financiera que muchas personas ya estaban sufriendo por el avance de la digitalización, 65YMÁS ha vuelto a tomar el pulso a los clientes para analizar en qué medida han mejorado las cosas. La II Encuesta ‘Los mayores y la banca’ realizada por 65YMÁS revela que el grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades, aún sigue siendo elevado. Un 46% está insatisfecho con su banco, un 86% no ha recibido ningún tipo de acción formativa por parte de su entidad financiera, pese a que un 34% reconoce no tener los conocimientos necesarios para operar con la banca online.

José Luis Fernández Santillana, vocal de la junta de Directiva de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) (@CEOMA_ong), analiza la encuesta realizada por 65YMÁS. Destaca que los mayores quieren atención presencial y que la ampliación de horarios queda en agua de borrajas, si las oficinas, cierran.

PREGUNTA: La II Encuesta ‘Los mayores y la banca’ realizada por 65YMÁS revela que las cosas hoy están mejor hoy que hace dos años, qué duda cabe… pero aún hay un 46% de clientes insatisfechos. ¿Cuál es su primera valoración?

RESPUESTA.- Sí, esto es como las notas del colegio, progresa adecuadamente y necesita mejorar. En efecto se ha mejorado, pero se puede mejorar más. Yo defino este tema de la banca, no solamente ya para los mayores, sino también para cualquier otro usuario, pero especialmente para los mayores. No convirtamos la banca en un territorio hostil. Yo creo que la banca lo que tiene que hacer, o el sector financiero fundamentalmente, es prestar un servicio amigable a la gente y muy especialmente a los mayores, que son los que pueden tener más dificultad de acceder a esta nueva metodología donde nos relacionamos no tanto con las personas físicas sino con máquinas.

Y lo de las máquinas está muy bien, pero a veces es un poco desagradable. Muchas veces a mí me ha pasado. Al principio, cuando levantaba un teléfono me contestaba una máquina… y me daban ganas de colgar. Al final no cuelgas porque necesitas hacer la gestión, pero me parece que la atención personalizada, el que piensen en los mayores como clientes, pero no solo como clientes, sino con personas que durante mucho tiempo han estado aportando su dinero, su trabajo y que se van con lo recogido… pues, hombre, devuélvele un poco en forma de servicio.

P.- El grado de insatisfacción, tal y como revela la encuesta, ha bajado, un 24%, que no es poco… pero, ¿debemos aspirar a más?

R.- Sin duda. ¿Qué trabajo cuesta poner a una persona cuando vas al cajero o cuando tienes una dificultad, o simplemente para acompañar, para orientar, para enseñar? Me parece que son tareas que los bancos han mejorado objetivamente, pero pueden y deben de mejorar más. Sobre todo, que no se olvide de que son un servicio, ¿no? Y que lo que no podemos ser es de alguna manera, unos rehenes de unas entidades de crédito que reciben nuestro dinero, que lo gestionan y al final me ponen muchas dificultades para poder utilizarlo yo. Entonces vamos a facilitarnos un poco la vida, seamos un poco más amigables.

P.- Hablamos de un servicio, el bancario, que además es ineludible, ¿verdad?

R.- Puedes elegir la entidad de crédito, pero al final tienes que ir a una entidad de crédito, porque al final para cobrar una pensión es obligatorio. Pasa exactamente igual que la nómina en una empresa. Es decir, al final somos rehenes de un sistema que hace que tengamos depositado nuestro dinero en una entidad de crédito, en una entidad financiera, y que tengamos que pagar encima por ello, por hacer eso. Ellos utilizan nuestro dinero, nos obligan a depositarlo y encima pagamos, pagamos comisiones, pagamos por un servicio. Y esto es lo que hay que intentar equilibrar, sobre todo cuando hablamos de personas mayores que habitualmente llevan mucho tiempo trabajando con una misma entidad.

P.- Ahí has tocado otro punto clave, la fidelidad de los mayores, que no se da en otros grupos de edad…

R.- La persona mayor, y ahí me incluyo, solemos ser bastante fieles. Es decir, esa idea de que tengo mi banco. Incluso lo que más echan de menos las personas mayores es ese trato humano, ese trato con el director o directora de la entidad de crédito. ‘¿Cómo estás?’ ‘¿qué necesitas?’ El preguntarte por la familia, y eso tenía su cierto encanto. Eso se está perdiendo en la medida que las pequeñas oficinas están desapareciendo, que son las que mantenían esa relación más personal, porque vamos a grandes entidades. Bueno, la persona mayor se pierde. ¿Para qué carajo quiere ir una persona mayor a un coworking de una entidad de crédito para tomarse allí un café y estar conectado con un ordenador a internet? Pues hombre, seguramente estén mejor en su casa, o con sus nietos.

Los bancos tienen que reflexionar. Está muy bien eso que están haciendo. Pero hombre, pensemos en las personas mayores, pensemos en la cercanía, pensemos en la proximidad, pensemos en llamarles por su nombre. Parece que este tipo de cuestiones generan confianza, quieren amabilidad y, sobre todo, facilitar la vida a la gente que se lo merecen. 5:07

P.- Cuando preguntas a los mayores, la respuesta siempre es la misma. Lo hemos vuelto a comprobar en la II edición de este sondeo. Los mayores quieren atención presencial y personalizada

R.- Claro, es que somos personas, es que no podemos olvidar una cosa tan básica como que es que la persona mayor es persona antes de ser mayor. Ha sido persona desde pequeñito hasta que llega a mayor. Y lo que no podemos consentir es que nos traten como a un objeto.

No somos algo con lo que se pueda comercializar, tenemos que ser atendidos porque nos lo merecemos. Además, ese banco, si no fuese por las personas mayores que llevan  mucho tiempo dejando ahí sus ahorros, pues a lo mejor no podría funcionar. Hombre, ya sabemos que hay muchas grandes operaciones donde no estamos incluidos, pero sí somos ese día a día del banco.

P.- Si, sin lugar a dudas son un grupo de clientes muy importante… y aunque ahora se ha reconducido la situación, se les había dejado atrás

R.- Lo que está pasando en ese cambio del negocio bancario, que tiene que ver con la reducción de las oficinas presenciales, tiene que ver con esas grandes instalaciones que se están haciendo, con ese desarrollo de la digitalización… qué está muy bien y que es estupendo, pero al final, cuando uno piensa en esa oficina que yo he tenido al lado de casa donde vivo, salía a tomar un café y me acercaba a hacer una gestión, salía el director y me saludaba ¿Cómo estás? Bueno eso se ha perdido, pero si nos vamos a las zonas rurales la cosa se complica mucho más, porque ya no queda ni la oficina a la cual acercarse, ni la pequeña, ni la grande, ni siquiera un cajero. Muchas veces, con lo complicado que puede ser para una persona mayor realizar gestiones con un cajero automático, ni siquiera lo tienes.7:28 Es que pagar un recibo puede ser una auténtica odisea. Tienes que hacer cola, ahora han ampliado el horario, pero es que antes cuántas veces después de hacer cola cuando llegabas te decían que se ha pasado la hora. Te derivan al digital, tienes que tirar de móvil, tienes que escanear un código, y al final lo consigues, si tienes ciertas habilidades… pero ¿por qué? ¿por qué tengo que hacerlo fuera de la oficina? ¿por qué no tengo una persona que me atienda? Es lo que ha sido tradicional: voy con mi recibo y lo pago, y saludo a la persona que está en la caja. Esto del señor que está en la caja ya no lo vamos a conocer, porque ahora vemos una pantalla. Hombre, yo prefiero la cara a la pantalla, y me parece que, seguramente, buena parte de nuestra sociedad también. Está muy bien el desarrollo tecnológico, pero es importante que no perdamos que somos seres humanos. La tecnología debe estar al servicio de las personas tiene que ser algo primordial. La tecnología para ser más eficientes está bien, pero si además de ser más eficientes somos mejores personas y ayudamos a las personas, eso es mucho mejor todavía.

P.- Lo que es indudable es hay un proceso imparable: que es el de la digitalización. Pero también el de cierre de oficinas… ese también va a seguir avanzando en tanto que continúe el proceso de concentración en el sector, ¿verdad?

R.- Nosotros desde el sindicato lo hemos visto. El cierre de oficinas ha sido inmenso en estos últimos años. Todo el proceso de fusiones bancarias, que puede ser muy eficiente desde el punto de vista de la solvencia de las entidades, lleva consigo en muchos casos una reducción importante de los puestos de trabajo y, por tanto, de los locales donde se atiende a la gente. Pero incluso en los que quedan con menos personas de las que habitualmente se atendería.

Entonces esto de llegar allí, poder sentarte a hablar, que es quizás lo que nos hace un poquito la vida más agradable. Es decir, cuánto tiempo perdemos por no hablar. Parece que el hablar esto de saludar a los vecinos, estas cosas tan obvias y tan tradicionales de toda la vida, lo podemos estar perdiendo porque hablamos más con el móvil que con las personas. Y yo creo que está bien utilizar el móvil, está muy bien, son herramientas. Yo no renuncio a ellas, pero hombre, ver la cara a la gente, saludar, tomarte un café con un amigo… yo no me lo tomo con un móvil.

P.- Volvemos al punto de partida… no perder trato humano

R.- Es yo creo que la digitalización lo que puede llevar consigo es una deshumanización y creo que hay que hacer compatibles ambas cosas. Hay que ser digitales, hay que potenciar la digitalización, hay que potenciar el desarrollo de nuevas tecnologías, pero sin olvidar que somos personas y como personas, necesitamos relacionarnos. Tú fíjate el desarrollo que va a tener también todo lo que tiene que ver con la inteligencia artificial y cómo se va a aplicar después.

Esto no solamente ya para el sector bancario y a la relación con sus clientes, sino a todos los sectores. Esta misma entrevista… seguramente podría haber una máquina en tu lugar haciendo las preguntas; pero también una máquina en mi lugar, contestando. Hombre, yo creo que la modernidad está bien, no podemos quedarnos atrás, pero con algún límite.

No olvidemos, insisto en esta idea, que el sector bancario, el sector financiero, como cualquier otro, pero muy especialmente este, tiene que atender a las personas. La mejor inversión que pueden hacer es invertir en atender a las personas, porque estarán logrando clientes cautivos, pero de verdad, no por necesidad, sino porque realmente están contentos con el servicio que reciben. Y esto es clave, porque la gente no se cambia porque a veces no tiene dónde irse.

P.- O la alternativa es igual…

R.- Efectivamente, no tiene dónde irse, o al otro lado se encuentra con lo mismo.

P.-Hablabas de no quedarnos atrás, una clave para eso es la formación. La encuesta revela que queda mucho por hacer

R.- Efectivamente, queda mucho por hacer. Yo creo que solamente alguna entidad de crédito que tiene algún plan de formación específico para estas personas mayores. Y luego yo creo que dependemos mucho del voluntarismo de la familia. Quiero decir, los nietos, los hijos, ayudan a sus padres a formarse en esta materia o le dicen cómo tienen que dar los pasos y eso tiene que ver mucho con el entorno familiar. Si realmente te echan una mano o no lo hacen… aquí ya entramos en situaciones de las propias relaciones familiares. Hay hijos que, lamentablemente, pasan un poco de sus mayores, entre comillas, y les dejan que se busquen la vida, y a veces no es fácil para ellos. Y en otros casos hay hijos volcados con sus mayores, que les acompañan al banco, les ayudan a hacer las gestiones o les enseñan en casa cómo manejar una app de la entidad de la entidad de crédito correspondiente para que se manejen y puedan hacer las tareas ordinarias a través de un terminal telefónico. Eso ayuda mucho. Creo que la primera formación debería empezar en casa con aquel que tiene capacidad de impartirla, y hoy en día la gente más joven nos puede dar muchas lecciones en el ámbito digital.

Yo creo que la ayuda en primera instancia de la familia es básica, pero las entidades de crédito tendrían que mojarse un poquito más. Y luego, yo creo que ahí la administración también podría hacer algo más, con alguna actividad formativa.

P.- En este punto la banca insiste: es necesario impulsar la colaboración público-privada en este aspecto

R.- Sin lugar a dudas, yo creo que sí. Las administraciones deben hacer mucho más en este ámbito, debe ser un servicio compartido porque nos interesa a todos yo creo desde los propios centros de mayores, que aporta proximidad; desde las propias entidades de crédito y financieras; y desde otros organismos y programas, como la propia Agencia de Protección de Datos.

Este tipo de programas se podrían y se deberían impulsar y, sobre todo, que la gente sepa que existen esos programas y cómo pueden acceder a ellos, porque no basta poner programas a disposición de la gente, si luego no logramos que la gente sepa que existen esos programas.

P.- A veces hablamos de formaciones muy básicas, para perder el miedo al mundo digital

R.- Claro. Si esto sirve para que los mayores se animen a perder el miedo a utilizar estas nuevas herramientas. De vez en cuando no pasa nada por equivocarse y si te equivocas, no pasa nada. Y sobre todo, también que pierdan el miedo a pedir ayuda.

P.- Claro, has tocado un punto importante, el miedo. Claro es que estamos operando con nuestro dinero, y el auge del fraude genera mucho temor entre las personas que tienen menos soltura con las herramientas digitales

R.- Por eso es clave la formación, no solo en el uso de las herramientas digitales, también es clave la formación en prevenir los timos, por llamarlo de manera coloquial, los fraudes que llegan a través muchas veces de un teléfono móvil o de un mensaje. Hay que formar a los mayores sobre qué cosas deben ver, qué cosas deben pinchar y cuáles no, qué cosas es mejor que borren directamente sin abrir si quiera… Me parece que la formación no solamente está en el uso, sino también en evitar los abusos.