Los mayores ganan una batalla a la banca, aunque las medidas aprobadas son insuficientes

Carlos San Juan, agradecido y "emocionado" pero vigilante: "Hoy se ha encendido una antorcha"

Los mayores ganan: los bancos ampliarán el horario de caja y tendrán atención personalizada

Las 10 medidas de la banca para acabar con la exclusión financiera de los mayores

 

Satisfechos pero vigilantes, para comprobar que, de verdad, cada oficina bancaria de cada pueblo y cada ciudad de España cumple las medidas a las que se han comprometido este lunes los tres presidentes de sus patronales (AEB, CECA y UNACC) para frenar la exclusión financiera de las personas mayores y/o con algún grado de discapacidad. En el caso de los pueblos, los afortunados que aún posean una sucursal abierta o un cajero automático en funcionamiento.

En el reparto de medallas por la firma de la actualización del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, lleva ventaja la vicepresidenta del Gobierno, Nadia Calviño, que hizo suya la causa tras el clamor popular y mediático y dio un mes de plazo a los bancos para que le presentaran un plan con propuestas inmediatas, efectivas e inclusivas dirigidas a los mayores. Pero el artífice de esta revolución es Carlos San Juan, el médico jubilado de 78 años que ha puesto contra las cuerdas al sector con su campaña Soy Mayor, No Idiota, abierta en Change.org  para exigir la atención presencial, con la que ha logrado el apoyo de casi 648.000 ciudadanos.

En realidad, lo que el sector ha firmado este lunes 21 de febrero es la puesta en marcha inmediata de las principales reclamaciones de San Juan, y así, se compromete a mantener la atención personalizada en las oficinas entre las 9-14 horas, con preferencia para los mayores en caso de aglomeraciones, también mejorar la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, y mejorar asimismo el acceso a los cajeros, a los medios digitales y a la formación, además de proporcionar formación específica al personal de las oficinas. 

Medidas todas ellas que, para Carlos San Juan y Patricia Suárez, presidenta de la asociación de usuarios financieros ASUFIN, "van en la buena dirección, pero hay que vigilar que se cumplan y sean suficientes". Y es que, anunciado a bombo y platillo, este protocolo viene a devolver a los clientes la atención presencial con horario más amplio, que era lo normal hasta la llegada de la pandemia, antes de que los bancos decidieran imponer una digitalización a ultranza, que ha dejado en la indefensión, incapaces de gestionar sus finanzas, a cientos de miles de personas mayores. 

Ventanilla o cajero, y una persona por oficina

Según detalla el comunicado de la AEB, la extensión y fijación del horario de servicios de caja "se proporcionará en ventanilla o en cajero con asistencia personalizada dentro del horario de oficina. Disponibilidad de al menos una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones", con lo cual, la redacción de este punto es lo bastante ambigua como para que quede a voluntad de las sucursales o de cada entidad, o de la franja horaria, pudiendo recibir los clientes un tratamiento muy distinto.

Otra de las deficiencias del protocolo, tal y como advierte Patricia Suárez (la única representante de los consumidores que ha asistido a la firma del protocolo), es que "debe reforzarse el seguimiento de las medidas, permitiendo por ejemplo que el Observatorio de Inclusión Financiera reporte a los reguladores, e incluso sociedad civil, a través de sus asociaciones representativas".

Lavado de cara, según ADICAE

Mucho más crítica es la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE), que no ha participado en el acto de firma del nuevo protocolo, pero que en su valoración asegura que "no pasa del lavado de imagen para superar la inquietud y protesta ciudadana frente a las prácticas del sector".

Para ADICAE, llamar protocolo contra la exclusión a adoptar medidas como un horario de caja ordinario o dar prioridad en las colas a las personas mayores, y adaptar los cajeros automáticos es "un despropósito si de lo que se trata es de afrontar una realidad que genera dificultades en la población más mayor pero que afecta a grandes capas de consumidores, incluso al conjunto de la población".

Se crea la Autoridad de Defensa del cliente financiero

La ministra Calviño ha repetido en varias ocasiones que con este plan "se va a garantizar que los mayores tengan trato personal y de calidad", y en ese sentido, su departamento también se compromete a hacer parte de los deberes pendientes. "Vamos a reforzar el marco regulatorio con la Ley de Atención al Cliente y la Ley de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros", ha anunciado, insistiendo en que con la firma del protocolo se mejorarán los canales de atención a los clientes bancarios, para adaptarse a las necesidades. 

➡️VP @NadiaCalvino: Hace 1 mes convocamos a las asociaciones bancarias y dimos el encargo de hacer propuestas para garantizar un servicio personalizado a los mayores. Hoy vemos el resultado.

Se va a garantizar que los mayores tengan trato personal y de calidad. pic.twitter.com/TefAOE6Reh

— Asuntos Económicos y Transformación Digital (@_minecogob) February 21, 2022

También ha tenido palabras de elogio para Carlos San Juan ("Se ha convertido en un emblema”) y ha agradecido a las asociaciones de mayores que hayan impulsado la campaña en defensa de la inclusión financiera.

Carlos San Juan: satisfecho pero vigilante

El hombre que ha logrado el regreso a la atención presencial de los mayores en los bancos, Carlos San Juan, asegura que se siente satisfecho, ya que tanto el Gobierno como las entidades "han escuchado y respondido en un plazo exacto a mis reivindicaciones, formulando unas propuestas en el orden de urgencia que yo creo imperioso; y que lo primero es formar una especie de burbuja analógica que proteja a los más vulnerables de una digitalización que los estaba excluyendo".

? Palabras de agradecimiento de Carlos San Juan después de que comience a dar sus frutos la rebelión que inicio contra la exclusión financiera de los mayores@PlataformaPMP @sectorceca @aebanca @BancoDeEspana @Cecabank_es @_minecogob
@change_es pic.twitter.com/y7VnVQrqfb

— 65YMÁS (@65ymuchomas) February 21, 2022

No obstante, San Juan se mantiene "vigilante, para que las medidas se cumplan", y anuncia que va a pasar el testigo a otros, "porque yo no quiero protagonismo. Hoy se ha abierto un camino para no excluir a nadie en el proceso de digitalización, y corresponde a otras personas la responsabilidad de luchar por la inclusión de los mayores en todos los ámbitos".

Este médico jubilado valenciano ha recalcado en varias ocasiones que la exclusión financiera de los mayores y de la población general en el ámbito rural es un problema de mayor envergadura, que con estas medidas inmediatas no se podrá resolver de manera adecuada. "El medio rural y la España despoblada exigen acciones más complejas, mientras que en las ciudades se pueden atajar algunos problemas con más rapidez y facilidad".

ASUFIN: "Los usuarios tenemos que poder fiscalizar"

La única representante de los consumidores presente en la rúbrica del protocolo, Patricia Suárez, ha advertido que "tenemos  que estar vigilantes para que las medidas se implementen de forma adecuada”. 

La presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN) valora, por ejemplo, la creación del Observatorio para la Inclusión Financiera, pero recalca entre sus deficiencias que "además de ser un órgano de supervisión por parte de los mismos que están obligados, debería tener un carácter más amplio y permitir la participación de los reguladores, además de los propios consumidores financieros, que somos los que tenemos que fiscalizar el grado de cumplimiento de los compromisos”.

Informe semestral del Observatorio de Inclusión

Una de las propuestas que más expectación despierta es el Observatorio de Inclusión Financiera, creado por las asociaciones bancarias, que recabará de las entidades los datos necesarios para elaborar un informe semestral de seguimiento de las medidas. Este documento será publicado en un espacio específico dentro de la web del Observatorio y los datos serán puestos a disposición del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, es decir, bajo el control supervisor de Nadia Calviño.

Mediante el acuerdo recién alcanzado, las entidades quedan obligadas a facilitar al menos estos datos: número de clientes beneficiados por las medidas, número y características de las oficinas de la entidad, número de llamadas atendidas, número de cajeros y de canales adaptados conforme a las medidas adoptadas, número de empleados y de clientes que han recibido las acciones formativas previstas, y número de incidencias en cajeros y plazo de subsanación.

Informe anual del Banco de España

El Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca ha sido suscrito por el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán; el director general de la CECA, José María Méndez, y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), Cristina Freijanes. Previamente, la vicepresidenta primera, Nadia Calviño, el secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés, y el secretario General del Tesoro, Carlos Cuerpo, se habían reunido con el propio Carlos San Juan, para darle a conocer del contenido, así como con Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, y Ángel Rodríguez, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas.

Una de las acciones estipuladas en el plan es que el Banco de España supervisará el cumplimiento de las medidas. Tal como señala su gobernador, Pablo Hernández de Cos, analizarán la ejecución de las medidas y su suficiencia en los próximos meses, para mitigar los "costes transitorios" y los "efectos heterogéneos" de una digitalización que, pese a todo, defiende ("presenta grandes beneficios para la sociedad en su conjunto"), si bien reconoce que genera "frustración, incomodidad, o incluso exclusión, derivados de la dificultad o de la imposibilidad de adaptación a esas transformaciones".

El organismo dirigido por Hernández de Cos elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población a los servicios bancarios.