Los mayores se plantan contra la banca, que les excluye y ha cerrado el 54% de sucursales en 13 años

La banca y la digitalización acaparan la quejas de los consumidores en 2021

Carlos San Juan: “La banca no puede ganar millones a costa de excluir a los mayores”

Patricia Suárez (ASUFIN): “Poner horarios de ventanilla a los mayores es maltrato digital"

Tu opinión cuenta: participa en la encuesta de 65YMÁS sobre los mayores y la banca

La reestructuración y digitalización del sector bancario a raíz de la crisis de 2008 tiene grandes perjudicados, tanto entre los clientes como entre los empleados. Uno de los colectivos más afectados es el de las personas mayores, que sufren con virulencia la brecha digital y han visto recortados de manera drástica todos los elementos de atención personalizada. El deterioro de la operativa física es patente: desde el año 2008 hasta 2021, se ha producido una disminución del 39,5% en la cifra de empleados de banca; ha descendido un 54,2% el número de oficinas y han desaparecido un 22,1% de los cajeros automáticos.

Estos datos, publicados por la Asociación de Usuarios Financieros ASUFIN (@asufin_), son elocuentes. "En 2008, cada oficina bancaria daba cobertura a algo más de mil personas, en 2021 tiene que atender a más de 2.200. La retirada de cajeros provoca que, si bien en 2008, cada unidad daba servicio a 741 personas, en 2021, esta cifra se eleve a 970. En cuanto a los empleados, los despidos masivos se reflejan en la caída año a año de las cifras", detalla el informe de la asociación.

EVOLUCIÓN DE EMPLEO, OFICINAS Y CAJEROS DE BANCA

Tal como explica Patricia Suárez (@WonderWomanPSR), presidenta de ASUFIN, en materia de recorte de empleo, "tan solo en 2021, el descenso fue del 6,4%, tras destruir de forma estimada algo más de 11.000 empleos, cifra que se espera se repita en 2022. Con ello se ha pasado, en el total del periodo considerado, de 270.855 a 164.000 empleados de banca, es decir, 106.855 trabajadores menos y una caída del 39,5%".

Lógicamente, la merma del número de trabajadores y la clausura de las sucursales impacta en la cantidad y calidad de los servicios que el sector presta a sus clientes, y así, la inmensa mayoría de las gestiones que antes se hacían en ventanilla o en las mesas con un gestor físico, ahora se obliga a realizarlas por internet, a través de la web de la entidad o mediante app.

El principal perjudicado de toda esta situación es el usuario de banca, que no solo se encuentra con menos oficinas o menos cajeros, sino que además están más masificados.

Batalla de los mayores contra la exclusión financiera

“El sector bancario sigue instalado en una actitud negacionista del problema que no contribuye a solucionarlo. Es evidente que muchas capas de la sociedad encuentran barreras claras de acceso al servicio bancario y que la transición a la digitalización no se está realizando con el debido cuidado por la inclusión de todos los sectores. Pedimos empatía y mayores esfuerzos para que la ciudadanía, en general, no sufra de manera drástica la reestructuración del sector", reclama Patricia Suárez.

En el mismo sentido, la recién constituida Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP) ha reclamado reunirse "a la mayor rapidez posible" con la vicepresidenta primera del Gobierno y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño; el ministro de Consumo, Alberto Garzón; el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, y con el director general del Imserso, Luis Alberto Barriga, con el objetivo de abordar la exclusión financiera. En un comunicado, la plataforma explica que ha pedido estos encuentros con el objetivo de trasladar su preocupación ante "la exclusión financiera que están sufriendo las personas mayores", causada por el cierre de "miles de sucursales bancarias que se está produciendo desde hace años".

Bancos, a la cabeza de las reclamaciones

La digitalización y la reestructuración del sector bancario están haciendo aflorar nuevos contenciosos de los clientes contra las entidades. En 2021, el sector acaparó el 49,63% de las consultas y reclamaciones que los consumidores plantearon a ADICAE (@ADICAE), destacando los litigios por las hipotecas. Más en detalle, los problemas sobre préstamos hipotecarios, como cláusulas suelo, gastos hipotecarios e IRPH, generaron el 31,16% del total de consultas, mientras que los juzgados continuarían con 225.611 demandas "por abusos hipotecarios pendientes de resolver".

Otra gran fuente de litigios es la digitalización de los servicios bancarios (ligada a las nuevas políticas comerciales de las entidades), que han alcanzado casi las 14.000 consultas (un 7% del total), y los conflictos sobre tarjetas de crédito y de pago online, con 9.655 consultas y reclamaciones (7.164 sobre tarjetas de crédito y revolving y 2.491 sobre medios de pago genetales).

Por su parte, el incremento de las comisiones generó casi 7.500 atenciones por parte de ADICAE.

La gesta de Carlos: 461.000 firmas contra la exclusión

La indignación contra la banca por estas prácticas ha convertido a Carlos San Juan, médico vocacional ya jubilado, a sus 78 años y medio, en un abanderado de la lucha contra la exclusión financiera que sufren las personas mayores. Indignado por las "escenas dramáticas que veo en las puertas de los bancos, con mayores desesperados y al borde de las lágrimas por no saber manejar el cajero, sin que los empleados de la sucursal abran la puerta ni salgan a ayudarlos", abrió una campaña reivindicativa en Change.org (@change_es) para exigir la atención presencial, que lleva recogidas casi 461.000 firmas. “La banca no puede ganar millones a costa de desatender y excluir a los mayores”, enfatizaba en su entrevista con 65YMÁS, al tiempo que ponía de relieve que "es un asunto de justicia social, ya que con los impuestos de todos hemos rescatado a los bancos de una grave crisis por errores suyos de ambición".

Tal y como San Juan recuerda, la banca es un servicio público porque "nosotros no podemos cobrar directamente la pensión, ni pagar un recibo o una multa... tenemos que acudir a los bancos. Exigen la digitalización, pero en el banco no te cogen el teléfono, el gestor online no funciona y hay largas colas en los cajeros", denuncia.