Miércoles 21 de septiembre de 2022
ACTUALIZADO : Domingo 25 de septiembre de 2022 a las 19:37 H
9 minutos
La banca cumple a medias con los mayores: un 20% de las oficinas, aún sin horario ampliado de caja
La banca ha mejorado el servicio que presta a los mayores. Cuando a principios de año el sector reconocía que el proceso de digitalización había avanzado a gran velocidad, dejando atrás a un gran número de clientes, reconocía implícitamente que partíamos de una situación muy mala que estalló con la campaña emprendida en Change.org por el jubilado Carlos San Juan. “La banca tiene que seguir trabajando porque aún quedan muchos frentes que cubrir y que solucionar”, nos dicen fuentes de Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros.
“La cosa ha cambiado muy poco. La clave está en no generalizar y mirar entidad por entidad”, asegura Vicente Pérez Cano, director la Confederación Estatal De Mayores Activos (CONFEMAC) y profesor de la Universidad Pablo de Olavide. Coincide Anatolio Díez, de UGT-UJP y miembro del Comité Asesor de 65YMÁS: “Algunos bancos no han hecho nada, otros han hecho algo, y también los hay que se han movido bastante y se han comprometido con los mayores”.
Después de que en febrero las patronales bancarias firmaran un protocolo que incluía medidas concretas para mejorar la atención personalizada de las personas mayores, ante la presencia del gobernador del Banco de España y de la vicepresidenta de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, quien les había pedido “medidas reales y no maquillajes”, hoy conocemos primer informe de seguimiento semestral de la aplicación de dichas medidas.
Se trata de un informe “complaciente y poco crítico”, como valoran las principales asociaciones de mayores. Analizamos una por una las 10 medidas incluidas en el protocolo de la banca, su autoevaluación y lo que los mayores echan de menos.
La atención presencial es la piedra angular de una mejor atención de la banca a sus clientes sénior. Es la principal reclamación de las personas mayores, fue la bandera de la petición de Carlos San Juan en Change.org y el primer compromiso de los bancos.
El protocolo firmado por las patronales instaba a ampliar el horario de atención presencial a los clientes que abarque como mínimo de 9:00 a 14:00 para servicios de caja. Un servicio que se proporcionará con asistencia personalizada dentro del horario de oficina o bien en ventanilla o bien en cajero. Las entidades contarán con, al menos, una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones. “Antes te enviaban al cajero para operaciones de caja, y si el mayor decía que no entendía el cajero, te decían que buscaras ayuda en tus hijos. Ahora hay una persona en la entrada para ayudarte con el cajero”, confirma Vicente Cano, de Confemac.
El informe reconoce que existen oficinas unipersonales donde no es posible adaptarse y cumplir con este compromiso. También que hay oficinas cuya ubicación no les permite ampliar su horario, como las ubicadas en zonas especiales o por su modelo de negocio (oficinas de empresa). “La atención sigue siendo mala según a la entidad a la que vayas", asegura Cano. "Hay oficinas en las que no se puede hacer nada de caja, ninguna operación ni gestión monetaria de caja”.
Un 19% de sucursales bancarias que no han ampliado su horario de caja, lo que signfica que 3.523 oficinas aún no cumplen con ese compromiso. El informe indica que 7.908 oficinas han ampliado su horario. ¿Qué pasa entonces con las 10.648 restantes? ¿qué horario tenían antes y cuál ahora?
El informe tampoco desvela el grado de cumplimiento por entidades, más allá de asegurar que “todas las entidades bancarias españolas tienen un horario ampliado de caja”. No dice, sin embargo, que hay entidades donde la ampliación ha sido generalizada, y otras que no lo aplican a toda su red, sino solo a algunas sucursales.
“Durante los primeros seis meses del año, más de seis millones de clientes mayores de 65 años (aproximadamente dos tercios del total) han hecho uso del servicio de caja con atención presencial en el horario de 9.00 a 14.00 horas”, asegura el informe de seguimiento. Lo que no es posible saber es cuántos se han encontrado con el cartel de ‘cerrado’.
El protocolo se comprometía a que las entidades establezcan un canal prioriario en la asignación de turnos para la atención comercial a los mayores de 65 años y optimización de los canales de citas previas. A la espera de que la banca publique el informe, lo que sabemos hasta el momento es que no hace ninguna referencia a este punto, ni si los bancos han establecido algún mecanismo para asegurar esta prioridad.
“Nosotros observamos que es excesivo e indignante el tiempo de espera incluso para que una pesona esté contigo en el cajero”, dice el director de Confemac, “y además tener que esperar de pie, porque ayudar a una persona mayor en un cajero, es algo que no lleva un minuto, pueden estar con ella un buen rato. Y tienen al resto de personas haciendo cola, de pie, mucho tiempo”.
El protocolo firmado por las patronales bancarias ante la atenta mirada de la vicepresidenta Nadia Calviño y el Gobernador del Banco de España contemplaba “formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores”.
El seguimiento elaborado por el Observatorio de Inclusión Financiera señala que casi 41.000 empleados han recibido formación específica para ofrecer una atención más adaptada a este colectivo, superando las 278.000 horas en total. El informe también reconoce que la figura del consejero sénior se ha extendido, aunque no todas las entidades cuentan con él. En total, se han habilitado 3.900 empleados especializados en la atención a los mayores, lo que representa el 9,5% de los empleados. Los mayores representan hasta un 24% de los clientes de la banca en algunas entidades financieras.
El protocolo se comprometía a dar atención telefónica preferente sin coste adicional y a través de un interlocutor personal a los clientes mayores. La banca ha atendido 1,6 millones de llamadas de clientes mayores de 65 años a través de las líneas específicas habilitada para ello, a las que habría que sumar las llamadas atendidas por las oficinas de manera directa y personal. “Hay entidades a las que uno llama y puede hablar con una persona y hay otras entidades en las que es imposible este tipo de operaciones. Eso es algo que siempre se ha hecho, llamar a tu entidad financiera, a tu sucursal, para resolver una duda o para una gestión”, añade Vicente Cano.
Esa atención telefónica, debía ser, como mínimo, entre las 9:00 y las 18:00. El informe reconoce que aún hay un 7% de las entidades financieras que no disponen de servicio de atención telefónica de 9:00a 18:00. Tampoco informa de qué bancos han hecho caso omiso a este punto.
“Garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales (cajeros, web, aplicaciones, etc.) en función de su uso poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto” era el compromiso adoptado por las patronales bancarias.
Según el informe, el 91% de la red de cajeros (37.111 cajeros) se encuentran adaptados a las necesidades de este colectivo. Pero no detalla si se refiere a que están adaptados físicamente, o si se trata de la interfaz, o si el cajero ofrece opciones de navegación y operativa diferentes en función del cliente que los maneja.
En cuanto a la adaptación de canales digitales, con lenguaje y vista simplificados, más del 75% del sector ha incluido hasta el momento estas mejoras en sus páginas web y sus aplicaciones móviles, asegura el informe sin ofrecer más detalles ni datos estadísticos.
El protocolo se comprometía a la reparación de los cajeros fuera de servicio en un plazo máximo de 2 días laborales, con información del cajero alternativo más cercano. La banca reconoce 142.000 incidencias con un plazo medio de un día para que la avería o incidencia sea subsanada.
“Reforzar la educación financiera, digital, y de prevención de fraudes a este colectivo de clientes, a través de talleres, seminarios o herramientas similares” era otro de los puntos críticos de los compromisos firmados por la banca. El informe asegura que un total de 236.785 clientes mayores de 65 años ha recibido formación financiera, digital o destinada a la prevención del fraude en los primeros seis meses del año.
Una formación que se enmarca en el Plan de Educación Financiera promovido por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
Los datos del informe citados por Europa Press se olvidan de otro de los compromisos del protocolo. “Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición, teniendo en cuenta el canal de comunicación más adecuado o preferido por cada cliente como comunicación en papel, difusión en la web, mensajes de texto, cartelería específica en oficinas”.
Por último, la banca dio nuevas atribuciones al Observatorio de Inclusión Financiera para hacer seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades. El próximo informe de seguimiento del protocolo se publicará, previsiblemente, en el primer trimestre de 2023. Frente a la autoevaluación, desde Asufín, confirman a este medio que “nos mantenemos vigilantes y estamos haciendo nuestro propio análisis y nuestras propias averiguaciones. Estamos monitorizando para ver a qué conclusiones llegamos nosotros”.
