Las personas mayores siguen reclamando a sus entidades financieras una atención y un contacto más personal; más de la mitad se declaran descontentas con el trato que reciben de sus bancos; Y consideran mayoritariamente que todo sigue igual, pese a que ya han pasado más de dos años desde que las patronales firmaran el protocolo para mejorar la atención a los sénior. En definitiva, las personas mayores de 60 años se sienten, mayoritariamente, frustrados con sus bancos. Son algunas de las conclusiones del estudio ‘La comunicación entre bancos y mayores’ elaborado por la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin (@asufin_) y Estudio de Comunicación (@EstComunicacion).
Este trabajo, que tiene como objetivo conocer la opinión de los mayores de 60 años y personas menores de esa edad que conviven o trabajan con ellos, sobre la relación que mantienen con sus entidades financieras, no hace sino refrendar las conclusiones de trabajos anteriores, como el Estudio 65YMÁS 'Los mayores y la banca 2024' sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario, que revelaba aún un porcentaje muy elevado de mayores insatisfechos con el trato que reciben de sus bancos; y como el colectivo sigue exigiendo un atención presencial y personalizada.
Patricia Suárez, presidenta de Asufin valora el esfuerzo realizado por las entidades financieras, “que sí han visto el problema y han realizado cambios”. Sin embargo, reclama “más inversión por parte de la banca para este segmento de población”. Para Patricia Suárez, “esto es generacional y tiene fecha de caducidad”. Hasta que eso ocurra, la presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros pide “la digitalización a dos velocidades y aplicaciones más sencillas para los mayores, así como servicios y productos básicos para que tengan una operativa más eficaz”
Por su parte, Juana Pulido, socia de Estudio de Comunicación, destaca como dato relevante que “los mayores piden que la calidad de su relación e información debe mejorar, fundamentalmente, respecto a la atención y el contacto personal”.
Más de la mitad (un 51%) de las personas mayores de 60 años sigue descontenta con el trato que reciben por parte de sus entidades financieras. De hecho, un 19,2% de los mayores cree que su banco no le trata bien, mientras que un 31,8% solo percibe buen trato “a veces”. Pese a que la banca ha aplicado mejoras para evitar la exclusión financiera de los mayores, menos de la mitad de los entrevistados se muestran contentos con su entidad. En concreto, el porcentaje de mayores que opina que le tratan bien en su banco es del 45,5%.
“Los que viven en áreas rurales muy pobladas son quienes más se sienten bien tratados por su banco (55%)”, destaca el estudio. Tal y como ha constado 65YMÁS, el descontento es mayor en los grandes núcleos de población, donde los mayores deben recorrer más distancias y siguen haciendo colas, por los cierres de sucursales; así como en las poblaciones más pequeñas del medio rural, donde no cuentan con oficinas ni cajeros.
El estudio también destaca que “para las personas mayores, la operativa digital y atención telefónica o web no dan sensación de trato directo con la entidad bancaria”.
Pese a las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención a las personas mayores, como la ampliación del horario de las oficinas, el trato preferente o el fin de las comisiones a los mayores por retiradas de efectivo en ventanilla, los sénior consideran que las cosas están, poco más o menos, con siempre. El 66,4% de los mayores de 60 años que han participado en este estudio no ha notado ningún cambio, ni en positivo ni en negativo. “Estamos igual que siempre”, han respondido. Un 11,7% cree que la situación ha mejorado y el 19,3%, que ha empeorado.
Aquellos mayores que viven en zonas rurales, son quienes, mayoritariamente, creen que la situación ha empeorado en los últimos meses. La ‘Hoja de ruta para reforzar la inclusión financiera en las zonas rurales’ firmado por las patronales bancarias en 2022 y por el que se comprometen a no dejar sin servicios financieros ninguna población española parece haber caído en saco roto, a tenor de estos datos.
En general, la opinión de las personas mayores en relación al trato que reciben de su banco y su forma de relacionarse es mejor que la percepción que tienen las personas de su entorno. La opinión de los encuestados menores de 60 años que conviven o trabajan con mayores varía, a peor, respecto a de los sénior de su entorno. Tanto es así, que un 54,1% del entorno considera que los bancos no tratan bien a sus mayores; un 58,5% estima que los mayores con los que se relacionan no comprenden bien la comunicación del banco y un 19,3% cree que la relación entre mayores y sus bancos está hoy peor que hace meses.
Según este estudio, es bastante parejo el número de entrevistados mayores que interactúa con el banco mediante aplicaciones móviles, un 48,1% de ellos, con el de los que lo hacen personalmente, que son un 46,8% (un 40,1% acude presencialmente a las sucursales, y un un 6,7% opta por atención personal por teléfono). Cabe destacar que un 40% de los mayores de 80 años usa habitualmente aplicaciones móviles.
De entre quienes acuden a las sucursales presencialmente, un 64% se muestra contrario a sustituir su relación personal con la entidad bancaria por otra basada en la banca digital o las aplicaciones móviles; porcentaje que se eleva hasta el 80% cuando de se trata de los más mayores, por encima de los 80 años. Entre los motivos está la desconfianza de las aplicaciones móviles, el temor a ser víctimas de engaños y estafas, miedo a equivocarse en el uso de estas tecnologías o, sencillamente, porque prefieren la relación personal.
Muchos mayores, usan la banca digital y las aplicaciones móviles más por obligación que por devoción. Se sienten empujados por el cierre de sucursales, porque al final les terminan derivando a un cajero y por otras trabas impuestas por las entidades. Un 60% de los mayores que usan aplicaciones móviles sienten inseguridades y agobios, y sienten que prefieren el contacto personal; frente a un 37% que asegura no tener ningún problemas con las apps.
Cuando los mayores acuden a las oficinas, lo que más les incomoda o preocupa es la necesidad de tener que pedir hora (así lo cree un 20,3%), que ya no tienen una persona de confianza que se conocen mutuamente (15,6%). Tener que esperar colas, es aún la principal incomodidad para un 14,8% de los mayores.
