La Dirección General de Consumo de las Islas Baleares ha incoado un procedimiento sancionador por importe de 23.100 euros a ING por ofrecer información obligatoria sobre su teléfono gratuito de atención al consumidor de manera poco accesible en su página web y por no facilitar a los usuarios un enlace a través del cuál puedan acceder a la plataforma de resolución de litigios en línea.
Esta multa llega después de la denuncia presentada por FACUA-Consumidores en Acción, que puso en conocimiento de Consumo de Baleares que este banco, en el apartado "Contáctanos" de su web, indica que sus teléfonos información al consumidor y de atención al cliente son las líneas 912 066 655 y 912 066 666, respectivamente, siendo ambos números de prefijo geográfico de tarificación básica. Hay que indagar por la web y pinchar en el apartado "Para más información consulta nuestros canales de información comercial y gestión de incidencias" para localizar el número gratuito 900 105 115.
El apartado segundo del artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".
Ignacio Juliá, consejero delegado de ING en España y Portugal
Si bien esta empresa cumple la obligación de ofrecer un teléfono gratuito de atención al cliente, la Dirección General de Consumo de Baleares considera que ING ha cometido una infracción administrativa grave, ya que la ubicación del número "resulta poco intuitiva, de manera que no resulta fácil a un consumidor medio acceder al mismo".
FACUA expuso en su denuncia que el hecho de no tener un número gratuito de fácil localización "opera como una verdadera limitación o traba para que las personas consumidoras puedan ponerse en contacto con la denunciada para reclamar con eficacia, y genera un perjuicio económico en consideración con el gasto que los mismos se ven obligados a soportar".
Una segunda infracción
Además de la infracción administrativa grave, Consumo de Baleares considera que ING también ha cometido una infracción leve por no facilitar un enlace para acceder a la plataforma de resolución de litigios. Y es que pese a indicar "es posible acceder a través de este enlace", no había vinculada ninguna página.
De este modo, el banco habría infringido el artículo 14 del reglamento (UE) o 524/2013 del parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, donde se expone que "los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y los mercados en línea establecidos en la Unión ofrecerán en sus sitios de internet un enlace electrónico a la plataforma de resolución de litigios en línea. Dicho enlace será de fácil acceso para los consumidores".
Por todo ello, la Dirección General de Consumo de Baleares ha iniciado un procedimiento sancionador contra este banco, imponiendo una sanción provisional de 23.100,02 euros por haber cometido sendas infracciones en materia de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios (19.500,01 euros por la grave y 3.600,01 euros por la leve).
A día de hoy, ING ya ha habilitado el enlace en su web para acceder al formulario a través del cuál gestionar quejas y reclamaciones, aunque todavía sigue sin aparecer en el apartado "Contáctanos" el teléfono de atención al cliente gratuito, siendo necesario indagar y navegar por la web para localizarlo.
