CaixaBank mantiene los 4,8 millones de libretas de sus clientes activas y gratuitas
El pago mediante teléfono móvil continúa creciendo en España y ya supone en torno al 20% del total de pagos de algunas de las mayores entidades en España, que consideran que "el que lo prueba, no vuelve" a pagar con tarjeta física.
Así lo ha señalado el responsable de desarrollo de negocio en Getnet Europe (Banco Santander), Jorge Otamendi, en un encuentro informativo organizado por la firma de servicios profesionales EY y Europa Press.
En el encuentro también han participado el socio responsable del área de estrategia y transacciones para instituciones financieras EY España, David Frías; el director general de consumo y medios de pago de Abanca, Jorge Martínez; la directora del área de consumo y medios de pago en Bankinter, Ana Garrido; el responsable de pagos de BBVA España, Roberto Pagán; el consejero delegado de Worldline para España y Portugal, Martín Javier Aranda, y la directora de experiencia cliente y marketing de CaixaBank Payments & Consumer, Mireia López.
"Los pagos con teléfono móvil suponen ya el 22% del total; más de dos de cada diez pagos se hacen de esta forma. Ya es un nivel de penetración importante", ha destacado la directora de desarrollo de negocio en CaixaBank Payments, a lo que la directora del área de consumo y medios de pago en Bankinter ha comentado que "no hay país europeo con mayor penetración de este producto" que España.
Otamendi ha señalado que la experiencia de cliente es fantástica y eso hace que "sea muy difícil volver".
El director general de consumo y medios de pago de Abanca ha incidido en la importancia que tiene el segmento de los pagos para las grandes entidades, dado que los clientes interactúan con ellas constantemente a través de los pagos, ya sea con tarjeta, recibo o de otra forma.
Además, ha destacado la "importancia de que los bancos trabajen muy en serio la experiencia del cliente, que sea sencilla, fácil e integrada en su proceso de compra".
"Los medios de pago pueden parecer un segmento muy maduro, pero presentan retos a futuro increíbles", ha añadido Aranda, que ha recordado que "hace falta mucha inversión en tecnología".
Martínez cree que se debe avanzar hacia arquitecturas "mucho más abiertas, que faciliten esa colaboración con compañías más especializadas". "Debemos adoptar nuevas tecnologías emergentes, ya sea desde inteligencia artificial, biometría o la nube", ha comentado.
Frías ha destacado, entre las últimas novedades, "los pagos en tiempo real, las plataformas de open banking, todo lo que tiene que ver con los nuevos productos como 'buy now, pay later' y las carteras digitales donde se hace un uso eficiente del dato de manera que se monetiza el valor", entre otras.
Además, con esas nuevas tecnologías, Otamendi ha señalado que se puede incluso predecir si un cliente va a contratar cierto servicio o no.
El efecto transformador del euro digital
Sobre el euro digital, Garrido ha señalado que vendrá a complementar "como un método de pago más", aunque López cree que "es irreal decir que no va a llevar a cambios".
Su velocidad estará "marcada por el regulador", si bien los diferentes países avanzarán de formas distintas según su punto de partida.
"El euro digital obedece a la evolución tecnológica, al interés del regulador de ofrecer una alternativa al efectivo", ha complementado el responsable de pagos de BBVA España, Roberto Pagán.
El consejero delegado de Wordline para España y Portugal, por su parte, ha añadido que el uso del efectivo "aún es muy alto", mientras que el responsable de desarrollo de negocio de Getnet Europa se ha centrado en que el euro digital sería un medio de pago "controlable" y que "alguien va a poder decidir dónde usa esos euros".
El talento es otra de las reclamaciones de los participantes en el evento, que lo consideran "fundamental". "Hay que cuidar el talento, ese talento joven que mezclado con la experiencia son los mejores ingredientes", ha señalado Aranda.
La importancia de los datos
Los datos han cobrado una gran importancia en los últimos años debido a la importancia de su gestión y a toda la información que aportan a las entidades mediante los pagos.
"Los pagos son un elemento generador de datos terrible. Nuestra obligación es protegerlos y dedicarlos a lo que el cliente quiere", ha señalado Garrido, que ve una "gran desconfianza" en la gestión de esos datos por parte del cliente.
Esos datos permiten a las entidades hacer recomendaciones, lo que ayuda a los clientes a anticiparse y conocer bien sus finanzas, según ha señalado el responsable de pagos de BBVA, que considera que es necesario un equilibrio entre información y que el cliente "sepa lo que está haciendo".
Seguridad, un elemento clave
Pagán ha llamado la atención sobre la importancia que tiene la seguridad a la hora de efectuar los pagos y que el cliente sea consciente de cuáles son los riesgos de su comportamiento.
"Avanzaremos mucho cuando el cliente vea cuáles son los riesgos de su comportamiento. Al igual que no le das la cartera a nadie en la calle, no das tus credenciales", ha incidido.
Garrido ha añadido también que hay mucha necesidad de hacer un trabajo docente con los clientes y que es un tema sobre el que los bancos trabajan mucho.
"Los bancos no podemos renunciar en ninguna circunstancia a invertir en seguridad, por lo que nosotros representamos", ha comentado, y ha destacado que Bizum es "una marca muy potente" y que hay que seguir utilizándola para proteger los pagos.
López ha señalado que, en ese sentido, la regulación "les ha ayudado" y ha recordado que "los malos siempre van más rápido", por lo que es necesario mantener la inversión en tecnología y estar "muy atentos", informando constantemente al cliente.
Nuevos entrantes en el segmento de pagos
La directora del área de consumo y medios de pago en Bankinter ha hecho hincapié en que hay que fijarse en los nuevos actores que están apareciendo, cuyo modelo de negocio "no siempre es sostenible", pero que no se pueden perder de vista.
Martínez ha recordado que las fintech "surgen por alguna ineficiencia" en las estructuras de las entidades bancarias, al mismo tiempo que López ha puesto el foco en los modelos mixtos de alianzas y 'joint venture', entre otros, porque en CaixaBank "apuestan por proyectos que aporten al cliente".
