A Patricia Suárez (@WonderWomanPSR), fundadora y presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros, ASUFIN (@asufin_), no es fácil contentarla con grandes titulares. Ella busca la letra pequeña y la analiza en busca de recovecos. Lo ha hecho con el protocolo de la banca para mejorar la atención a las personas mayores. No conforme con el primer informe de autoevaluación, ha realizado su propia encuesta para saber si de verdad cumplen o no. También lo está haciendo con los compromisos para evitar la exclusión financiera en el medio rural, con el diseño del Defensor del Cliente Financiero o con las medidas que ahora mismo se plantean para mitigar los efectos de la subida de tipos sobre las hipotecas. Ahora, acaba se ser elegida vicepresidenta del grupo consultivo de servicios financieros que asesora a la Comisión Europea para llevar la voz de los consumidores a las directivas europeas.
PREGUNTA.- Quería preguntarte, en primer lugar, por el protocolo que la banca acordó en febrero para mejorar la atención a las personas mayores. Han pasado 9 meses, ¿han cumplido? ¿ha mejorado la atención?
RESPUESTA.- A medias, hay que decirlo. Los mayores siguen enfadados. Mira, un ejemplo: nosotros, en colaboración con el Ayuntamiento de Barcelona estamos dando unas clases para intentar combatir la brecha digital. Y cada vez que hacemos una sesión, hay unas 50 o 60 personas, en centros cívicos, en bibliotecas. Y cuando cuentas los compromisos de la banca en este protocolo punto por punto, los ves cómo se van cabreando más, y te lo rebaten. “Pero si eso es mentira, eso no está sucediendo”. Y, en efecto, se enfadan bastante porque muchos puntos no se han cumplido.
P.- La banca ha presentado su primer informe de seguimiento, recordemos que se comprometió a hacerlo cada seis meses. Y es algo complaciente. Asufín está haciendo su propio análisis, ¿es así?
R.- Si, en efecto. Hemos dirigido una encuesta precisamente a la gente mayor para que nos contase si realmente esto está sucediendo o no, si los bancos realmente están cumpliendo o no. Los resultados de la encuesta se van a publicar en breve, en apenas unos días daremos a conocer todos los resultados, pero te puedo adelantar algo. Por ejemplo, sí ha habido avances con las restricciones de horario que había antes. Ahora los mayores sí pueden ir a su banco con más libertad, aquí hay cada vez menos quejas. Nos sale que un 13,9% de los encuestados se quejan de que la ampliación de horarios no se está cumpliendo. No es un porcentaje muy elevado. Ahora bien, la mayoría, un 90% dicen que están haciendo las operaciones por cajero. Esto es lo que pedíamos, hacer un acompañamiento para que los mayores puedan hacer operaciones por cajero, ayudarles. El problema es que antes se les lanzó al cajero sin mediar el más mínimo acompañamiento por parte de la entidad. Entonces, gracias a que sí están recibiendo ese acompañamiento en el cajero, muchos, más del 90% dicen que ya hacen muchas operaciones en el cajero, porque ya se empiezan a sentir cómodos con ello. Ahora bien, más de un 40% aún tiene dificultades para hacer las operaciones en el cajero y prefiere hacerlo en ventanilla.
P.- Muchos mayores siguen teniendo dificultades.
R.- Creemos que el protocolo es un avance, la lo dijimos en su día. Pero igual que se han dado prisa en digitalizar y han invertido en ello, tienen que poner más recursos para ayudar a las personas mayores para que no sientan esta exclusión y este abandono, y no solo en el medio rural, sino también en el medio urbano. Hay muchos cierres de oficinas que obligan a muchas personas a tener que desplazarse, o tener que coger un autobús, y esto es un problema, para muchas personas.
P.- Otro problema de este protocolo, vosotros lo detectasteis al principio y Carlos San Juan lo sigue denunciando, es que sea voluntario, ¿verdad?
R.- Lo apuntas muy bien. Hay dos cosas, dos puntos débiles que hay que echarles en cara. Primero la voluntariedad y segundo la autoevaluación. Por un lado, como bien dices, el protocolo no obliga, es algo que ellos voluntariamente aceptan y esto además tiene consecuencias. Por ejemplo, si uno de los puntos no se cumple, no te puedes quejar, de algo de que es voluntario no te puedes quejar, tú no puedes ir al servicio de atención al cliente y luego al Banco de España a decir que no están cumpliendo, porque lo que te van a decir es que es un protocolo voluntario y no hay nada que les obligue. Eso, por un lado. Y por el otro lado, la autoevaluación. Nadie está supervisando que realmente estén cumpliendo. Lo están haciendo ellos solos. Precisamente por eso nosotros, por nuestra cuenta, nos hemos visto en la obligación de hacer nuestro propio estudio y hacer nuestra propia evaluación para ver que realmente estén cumpliendo con el protocolo. No sé, dejemos en la universidad o en un instituto que la gente se autoevalúe… verás tú que notas tan buenas salen. No tiene mucho sentido.
P.- Respecto a la nueva hoja de ruta de la banca para evitar la exclusión financiera en el medio rural, donde también hay mucha mayor, ¿Cuál es vuestra valoración?
R.- Pues sí que son positivas estas medidas que han presentado, pero nosotros creemos que no son suficientes. En municipios de más de 500 habitantes garantizarán un agente o una oficina y con menos de 500 un cajero multimarca. Y también soluciones de cash back, que es esta solución de comprar en una farmacia o en una gasolinera y, además, retiras 20 o 30 euros. Está bien, con ello se consigue llegar a más población, pero no nos parece suficiente.
P.- ¿Dónde están los problemas, o dónde ves punto de mejora?
R.- En primer lugar, creemos que el servicio de cash back se debería extender y ser más amplio y no solamente a los municipios de menos de 500 habitantes. Muchas de las veces es el bar o es la farmacia, que son los que quedan en el pueblo, los que están haciendo de cajero.
Además, no nos queda claro si en estos cajeros multimarca se va a cobrar o no se va a cobrar comisión. Porque con la fusión que hubo de los cajeros, en una ciudad grande tú tienes la opción de caminar 200 metros más para no pagar comisión, pero cuando estás en un pueblo y ese cajero es el único que hay que muchos kilómetros a la redonda, entendemos que debería ser sin comisión. Si no, no tiene mucho sentido.
Y por otro lado, también tengo que decir que con tanta concentración bancaria la verdad es que seguimos pensando que hay problemas de competencia, porque al final si garantizamos una oficina, significa que habrá una oficina o un agente de una entidad, de un banco concreto y eso deja cautivo a mucha gente. Es decir, no tienes opciones, la única opción que tienes es ese banco, eso limita muchísimo la competencia.
P.- Y luego está el acuerdo con Correos, muy positivo, aunque de momento no se han adherido todas las entidades
R.- Esta es una de las sugerencias que hicimos cuando Tesoro nos consultó. Correos, que es una red estatal que pagamos todos con nuestros impuestos solamente le daba el espacio a una entidad, al Santander. Ahora ya se pueden hacer distintas operaciones con Correos con diferentes bancos. Sin embargo, lo que nos cuentan las entidades es que muy poca gente utiliza Correos, muy poca gente conoce el servicio. Aquí hay que hacer un poco de divulgación, una campaña de información y explicarle a la genta que puede hacer determinadas operaciones no solamente en su banco, sino también en Correos o que puede sacar efectivo en diferentes tiendas y comercios. Si no, no va a funcionar.
P.- La CNMC acaba de avalar la creación de la Autoridad para la defensa del cliente financiero, y el Gobierno ha pedido dictamen urgente al Consejo de Estado. ¿Cuándo creéis que lo veremos ya operativo? En su momento Nadia Calviño habló de principios de 2023…
R.- No, no da tiempo, no da tiempo. Es una buena noticia que esté en el Consejo de Estado ya. Lo dejará visto en noviembre, probablemente, si se lo han pedido con carácter de urgencia. Es más que probable que entre en el Congreso en diciembre, pero no da tiempo a que esté listo en enero, porque en el Congreso se tendrá que debatir, y tendrá proceso de enmiendas y luego tendrá que ir al Senado y luego volverá al Congreso. Es decir, si lo tenemos antes del verano, yo lo firmo. Porque si no es así, nos metemos en elecciones y si eso pasa, quién sabe, igual ya no sale adelante. Si no sale en esta legislatura se volverá a demorar años.
P.- ¿Sabéis si durante la fase de consultas se ha hecho alguna modificación?
R.- Pues mira, nosotros nos acabamos de personar, queremos que nos den trámites de audiencia porque hemos tenido conocimiento de algunas peticiones con las que no estamos de acuerdo en el texto, por ejemplo, sabemos que la AEB y Unespa, es decir, las patronales de la banca y seguros, han pedido que se quite del texto que las cláusulas abusivas inscritas en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, sirvan como criterio para esta autoridad. Ellos dicen que muchas cláusulas que se han declarado abusivas y están inscritas en el registro son de primera o de segunda instancia no son del Supremo, y entonces ellos lo que quieren es que solo las clausulas declaradas abusivas por el Supremo sean las que de facto la autoridad independiente tome en cuenta para aplicar criterios. Nosotros no podemos estar más en contra de esto.
P.- ¿por qué es tan importante este punto?
R.- Pues porque esto es dejar en manos de las entidades bancarias si recurren o no recurren y ellos pueden dejar perfectamente una sentencia firme en primera o en segunda instancia, no recurrirla, y así evitar que el Supremo dicte sentencia y por tanto se considere abusiva. Esto nos parece un atropello y es uno de los motivos por lo que queremos personarnos en el Consejo de Estado.
Tampoco vemos claro es que sea vinculante hasta 20.000 euros. En el Informe que se ha filtrado del Consejo Económico y Social se dice todo lo contrario, que debería ampliarse este límite porque 20.000 euros tampoco es tanto. Por ejemplo, imagínate, todo el problema con las preferentes… cuánta gente tenía 50.000, 60.000 euros, estos casos no hubieran entrado en la Autoridad. Las hipotecas multidivisa, también se quedarían fuera. Creemos que 20.000 euros es realmente poco.
P.- Hay quien dice que como el Gobierno está apretando las tuercas ahora a la banca con el impuesto, están levantando la presión con otros asuntos, como éste, el protocolo de atención a los mayores. ¿Qué crees tú?
R.- Todos los gobiernos, da igual del signo que sean, Economía siempre quiere mantener un consenso con las entidades financieras, y es normal y razonable que así sea. Dicho esto, hay que reconocer que la vicepresidenta primera, Nadia Calviño, está siendo, probablemente la ministra de Economía que más exigencia está aplicando a la banca. Esto yo no lo había visto jamás. Este año ya les está sentando unas cuantas veces, para el protocolo de los mayores, para la autoridad independiente, para el impuesto a la banca, ahora con las hipotecas. Es decir, en este sentido nuestra visión del ministerio de economía, la verdad, es favorable.
Ahora bien, lo qué no nos está gustando a los consumidores y a Asufin en concreto, es que nos llamaron para el protocolo de mayores, y estamos muy agradecidos porque además se han tenido en cuenta muchas de nuestras aportaciones, pero no nos están teniendo nada en cuenta para otros temas, como por ejemplo el de las hipotecas.
P.- Las medidas que la banca está estudiando para mitigar el efecto del alza de los tipos de interés sobre las hipotecas. ¿No han escuchado vuestra opinión?
R.- Es verdad que como yo estoy en tantos medios y vamos diciendo cosas, sí que hemos notado que han recogido el guante. Por ejemplo, yo estaba especialmente cabreada porque estaban hablando siempre de familias vulnerables. ¿Y qué pasa con la clase media, que pasa con esas familias que están bien pero que pueden estar mal precisamente porque les va a subir mucho la hipoteca y pueden entrar en vulnerabilidad?. Aquí solamente se estaba hablando de familias vulnerables que según la propia Asociación Hipotecaria Española, es el 5% o 7% de los hipotecados, unas 250.000 familias, de 8 millones. Eso es muy poco, ¿qué pasa con el resto? Es una tacañería increíble.
Esto sí que lo hemos dicho mucho a través de los medios y el otro día a mi me satisfizo mucho ver a Yolanda Díaz y a Nadia Calviño diciendo que no solamente estaban mirando medidas para familias vulnerables, sino para esa clase media que puede entrar en una situación complicada a raíz del incremento de tipos. Han escuchado lo que decimos, pero no se han sentado con nosotros para que les demos nuestras propuestas. Y en eso sí que tenemos un poco de queja.
P.- Pues seguro que tenéis mucho que decir ahí, porque alguna de las medidas que se barajan, como ampliar el periodo de amortización de la hipoteca, suponen más intereses para el cliente…
R.- Exacto, es una patata hacia delante. Cuando amplias el pago entre uno y cinco años como estaban diciendo, estamos hablando de reducir unos 20 o 30 euros al mes. Es que eso no ayuda realmente y encima el incremento de intereses si que es importante. Nosotros ahí creemos que tiene que haber algún otro tipo de medidas, a nosotros nos gusta mucho la solución de CaixaBank, que el resto de bancos rechazan. Durante todo 2022 se ha subidos la cuota hipotecaria, si la congelo durante el 2023 estaríamos hablando de que la gente ya está pagando más que el año anterior, pero si se la congelas, menos de lo que le tocaría pagar. Esto sí que es un alivio y sí que es una vía intermedia, en la que el banco renuncia a ganar, que no pierde, renuncia a ganar una parte y los consumidores pagan un poco menos. Nosotros esa congelación sí que la vemos positiva, porque entendemos que el consumidor sigue esforzándose por pagar esa cuota y que no incrementaba su deuda, sobre todo.
P.- Por cierto, Patricia, aunque ha pasado algo de tiempo… ¡Enhorabuena!, por su nombramiento como vicepresidenta del grupo consultivo de Servicios Financieros que asesora a la Comisión Europea. ¿Qué importancia tiene que la voz de los consumidores esté en un organismo como éste?
R.- Gracias, si, la verdad es que estoy muy contenta porque es un grupo muy potente, somos 20 representantes de los consumidores que asesoramos a la Comisión Europea. Dentro del grupo me han elegido vicepresidenta y nos encargaremos, en los próximos 4 años, de intentar llevar a Europa los temas que preocupan a los consumidores y, sobre todo, aportar en todas las directivas que están revisando, la perspectiva del consumidor. Ahora mismo está ya en la fase final la directiva de crédito al consumo, está en marcha la directiva de servicios financieros a distancia, cuando contratas a distancia por internet o por teléfono. También se está estudiando si revisar o no la directiva de crédito inmobiliario, que nosotros estamos presionando porque así sea. Es decir, es muy importante, porque al final estamos ahí sobre todo aportando la voz del consumidor.
