"Trato despersonalizado e inhumano": la principal queja de los mayores con la banca

La exclusión financiera de los mayores ha sido un tema central y recurrente en los últimos meses. Desde entonces, se han hecho promesas, se han buscado soluciones y algunas se han implantado, sin embargo, aún sigue habiendo un descontento generalizado por parte de las personas mayores, quienes ven que en la mayoría de los casos estas propuestas no son suficientes y las buenas intenciones se quedan por el camino. 

Hace unos días, la Organización de Consumidores y Usuarios (@consumidores) informaba de que su asesoría había recibido 46.681 consultas y reclamaciones financieras en 2021, un número que "no deja de aumentar", afirmaban. Alertaban a su vez de las cinco quejas más frecuentes por parte de los usuarios de la banca, que resumían en: la "obligación" de contratar productos adicionales, la modificación de las condiciones de las cuentas, el cobro de comisiones por descubiertos, los trámites para cerrar las cuentas y los problemas con el crédito revolving.

Las personas mayores no son los únicos que tienen complicaciones con su banco, sin embargo, la brecha digital, generada como consecuencia de la creciente y acelerada digitalización, es un buen ejemplo de las complicaciones que sufren los mayores diariamente en su relación con diferentes administraciones y trámites. Es por eso que desde 65YMÁS hemos querido conocer cuáles son las principales quejas que tiene este colectivo en relación a la banca. 

La relación personal con el banco, en el punto de mira

El "trato despersonalizado e inhumano", este es el principal tema de descontento de los mayores, según indica Vicente Pérez, Director de la Confederación Estatal de Mayores Activos (Confemac), a 65YMÁS. En especial, de aquellos que tienen más pensiones domiciliadas, señala. "Es la prácticamente obligatoriedad de que, o sacas por el cajero automático, sepas o no sepas, o búscate la vida. Así de sencillo". 

Juan Manuel Martínez, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) y del Comité Asesor de 65YMÁS, coincidía en que la mayor queja que han recibido por parte de las personas mayores ha sido siempre "la relación personal con el banco". "A nosotros no nos ha llegado ninguna queja sobre estos temas", explica en relación a los datos aportados por la OCU, y en este sentido Vicente recuerda que "una encuesta depende mucho de lo que preguntes, y si no preguntas por esto, no te van a contestar". 

El presidente de Confemac pone como ejemplo el tema de contratar otros productos a la hora de abrir una cuenta. "Una persona mayor difícilmente te lo hace, ya que seguramente tenga una cuenta abierta desde hace ya muchos años. Y sin embargo, sí son prácticamente todos los que tienen que sacar dinero mínimo una vez al mes", explica. 

Destaca a su vez que los trámites para cerrar una cuenta es una queja muy común, no solo entre las personas mayores, sino para cualquier ciudadano. "No vemos que haya mucha prevalencia de personas mayores que se cambien de banco, aunque sufran servicios incómodos o desatención por parte del banco. No vemos que digan: pues cancelo la cuenta y me voy a otro donde me lo hagan un poquito más fácil, que los hay", asegura.

Santiago G. Carrero, presidente de la Asociación Grupo de Mayores de Telefónica, considera que "los mayores pueden verse más afectados por la modificación de las condiciones de las cuentas y tarjetas, así como por la obligación de contratar productos adicionales para evitar costes y comisiones".

En cualquier caso, el trato ofrecido por los bancos se posiciona en primer lugar como principal forma de descontento de este colectivo, y Vicente explica con un caso concreto y muy común el por qué: "Hay bancos que te hacen esperar en la puerta, lo cual ya es indigno porque encima de que tienes tu dinero ahí dentro, y que en el interior cuentan con sillones y espacio, da la impresión de que están echando a la gente a la calle. Eso no lo hacen todos", aclara, "hay algunos que tienen un horario de atención por caja, pero otros siguen manteniendo a la gente en la puerta. Imagínate tener que hacer eso con las temperaturas que estamos teniendo o en invierno con el frío". 

Por su parte, Juan Manuel opina que si cualquiera de estos cinco temas mencionados se llevasen a cuenta "con una persona consciente y conocedora de los mayores, que les explique el tema, sería mejor". "Siempre defiendo la postura de que exista un asesor de mayores en los bancos. El problema es cuando esto se hace sin ningún conocimiento y sin ninguna explicación clara de cuáles serían las consecuencias de cada uno de estos productos", añade. 

Igualmente, desde la Unión Democrática de Pensionistas (UDP), su presidenta Inmaculada Ruiz, explica que las quejas "siguen siendo las mismas" porque "realmente hemos cambiado poco", aunque destaca el continuo cierre de cajeros y las comisiones: "te cobran por cualquier cosa". En este sentido, señala la necesidad de sentarse "todos a una de verdad y mirar con un interés real hacia los mayores", al fin y al cabo, "somos los que más dinero estamos aportando a los bancos". 

Desde la Federació d'Associacions de Gent Gran de Catalunya (Fatec), su presidente Josep Carné i Teixidó tampoco destaca ninguno de estos temas como principales quejas, sino la sensación de que "te están exigiendo cosas, obligando a tener una serie de productos que a lo mejor tu no entiendes lo suficiente, y no te dan las explicaciones suficientes como para poder entenderlo. Cada vez más te están poniendo más trabas para cualquier solución", concluye.