La crisis de 2008 se ha llevado por delante más de 20.000 oficinas bancarias en una década y a más de 80.000 empleados bancarios. Esta disminución de recursos está poniendo muy difícil a amplios sectores de la población, especialmente personas mayores, el acceso al dinero en efectivo y la posibilidad de manejar sus cuentas. En unos casos, se trata de una dificultad geográfica (España Vaciada); en otros, el problema es que no se manejan para hacer sus operaciones por Internet.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha comprobado que las personas mayores o las que viven en poblaciones pequeñas lo tienen difícil para manejar su dinero y conseguir efectivo. "Los bancos proclaman que están al servicio de sus clientes, que les atienden de manera personal, pero no cuela, porque al mismo tiempo cierran sucursales, limitan los horarios de caja y remiten al cajero", denuncia la asociación.
Con el cierre de las sucursales, casi la mitad de los municipios españoles no cuenta ahora mismo con ninguna oficina bancaria. Según la OCU, Castilla y León es la comunidad más afectada: el 16% de su población (392.003 personas) no tiene sucursal de ningún banco o caja en su localidad de residencia.
La solución que proponen bancos y cajas es el conocido como ofibus. Se trata de un servicio de oficinas móviles, vehículos adaptados donde se pueden hacer algunas operaciones como retirar de efectivo, ingresar dinero o pagar recibos. El problema es que pasan una vez cada dos semanas o incluso una vez por mes. Bankia, Unicaja, Abanca, Sabadell y Cajamar ofrecen este servicio en sus zonas.
Mientras, otras entidades mantienen las oficinas, pero abriendo solo algunos días a la semana. Algunas emplean agentes financieros, aunque muchos no pueden realizar operaciones que impliquen dinero en efectivo.
"Las limitaciones al servicio son una realidad. Una cosa es que se prioricen las operaciones online y otra, que se 'penalice' a quien no use el canal de la banca distancia", afirma la OCU, que cita algunas prácticas de los bancos y cajas:
- Entidades como Abanca, Unicaja, BBVA y Cajamar ya están restringiendo su horario de caja hasta las 11 u 11:30 horas para cualquier operación.
- La limitación al pago de recibos que no están domiciliados es algo que aplican casi todas las entidades. Cajamar, Laboral Kutxa o Santander solo los tramitan durante dos días a la semana.
- Obligan a sacar un importe mínimo si se quiere retirar efectivo en oficinas. Ese mínimo a veces es muy elevado (como los 1.000 euros que imponen Liberbank y Cajamar o los 600 euros de Santander).
- Las entidades ofertan cuentas sin comisiones si se opera por Internet, pero cargan comisiones a las operaciones en oficinas.
- Para las transferencias en sucursal, la mayoría de las entidades cargan una comisión de un 0,4% del importe. Una transferencia de 5.000 euros en la ventanilla cuesta de media 20 euros, cuando sería gratis si se realiza por web.
- El adiós a las libretas es un hecho: seis de las 25 entidades consultadas ya han suprimido las libretas de ahorro, y otras cobran por usarlas (Sabadell, BBVA, Kutxabank y Laboral Kutxa). Ibercaja también cobra 2 euros por libreta, excepto a mayores de 74 años. La desaparición de las libretas es un problema para muchos usuarios, especialmente gente mayor a quien este formato da seguridad.
"El servicio bancario debería ser universal"
Ante esta situación, la OCU señala que está "a favor del desarrollo tecnológico en el sector financiero", pero "con sistemas accesibles que no excluyan a parte de la población". En ese sentido, sigue abogando por "la creación de la figura del consumidor vulnerable, que requiere de un nivel superior de protección". Por eso, reclaman:
- Que el servicio bancario físico se considere como “servicio básico y universal” y el Estado garantice que llega a toda la población, igual que las telecomunicaciones o Correos, estudiando medidas como establecer un radio máximo de distancia desde cada localidad a una oficina bancaria, dotar de cajeros a los ayuntamientos, fijar una periodicidad mínima para el servicio de ofibuses o reducir las comisiones por operar en sucursal.
- Que se apoye una tecnología inclusiva y segura: la biometría y las tecnologías de verificación pueden ayudar a identificar a los titulares sin necesidad de claves, por ejemplo, con reconocimiento facial. Las personas mayores, incluso teniendo habilidades digitales, en muchos casos deben enfrentarse a problemas sensoriales, cognitivos y de movilidad, que dificultan o directamente impiden recordar diferentes nombres de usuario y contraseñas, teclear PIN o gestionar procesos de seguridad.
- Que se mejore la seguridad, tanto física en el entorno de los cajeros automáticos (que muchos mayores evitan usar por miedo a los atracos), como en las operaciones por Internet. Hay que legislar para proteger a los consumidores vulnerables de las estafas online y desarrollar protocolos para detectar operaciones sospechosas.
