Viernes 10 de marzo de 2023
ACTUALIZADO : Viernes 10 de marzo de 2023 a las 6:30 H
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El Defensor del cliente financiero resolverá reclamaciones si la banca atiende mal a los mayores
El Defensor del Cliente Financiero va tomando forma al superar la primera votación en el Congreso, una enmienda a la totalidad que proponía devolver el texto al Gobierno. Ahora, el trámite parlamentario continúa y se abre el plazo de enmiendas para que los grupos parlamentarios hagan propuestas para modificar el proyecto de ley.
Los mayores lo celebran, porque esta nueva figura velará por que el protocolo adoptado por la banca para mejorar la atención a los mayores, con medidas concretas, se cumpla efectivamente y se mantenga en el tiempo. Estas medidas, adoptadas voluntariamente por parte de la banca, se convertirán en obligatorias gracias al Defensor.
“Esta ley es la guinda de la tarta del protocolo firmado” asegura Carlos San Juan. "No dudo de la buena intención de la banca, pero celebro que el Defensor dé seguridad ya que obligará a que no dejen de cumplirse los acuerdos". Lázaro González, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha destacado, por su parte que el Defensor "convierta en vinculante las buenas prácticas de la banca. Dejará de ser decisión de cada banco aplicar o no las medidas". Desde la Asociación de Usuarios Financieros, ASUFIN, su presidenta, Patricia Suárez, valora que “se da un importante paso adelante”.
Este es uno de los puntos que han abordado este jueves, reunidos en la sede del Ministerio de Economía y Transformación digital, la vicepresidenta primera, Nadia Calviño, con representantes de las patronales bancarias, el gobernador del Banco de España, asociaciones de mayores, de consumidores, con la presencia destacada de Carlos San Juan, el promotor de la campaña "Soy mayor, no idiota", con el objetivo de analizar la aplicación del Código de Buenas Prácticas bancario.
Nadia Calviño ha celebrado los avances realizados por la banca y las medidas adoptadas en un año. También los mayores. Una reunión "cordial" para Carlos San Juan, en la que ha detectado "empatía por parte de los representantes de la banca". También Lázaro González ha asegurado "salir contento porque ha habido un avance en la atención a las personas mayores". Sin embargo, ha asegurado que "diferimos con las entidades financieras en el ritmo del avance y en la profundidad del avance. Hay que seguir trabajando en e tratamiento personalizado de los mayores". Sobre las medidas que presenta la banca, Asufín ha llamado la atención sobre que “se da cuenta de que el 91% de los cajeros están ya adaptados, pero no se informa de a qué entidades corresponde, si el esfuerzo de adaptación lo está asumiendo todo el sector, como sí se señala con relación al horario de oficina, o sólo algunas entidades”.
El punto que todos han valorado de forma más positiva es que la banca se comprometa a mantener las libretas o cartillas de ahorro para sus clientes mayores de 65 años.
Los mayores celebran que el Defensor del Cliente financiero haga vinculante el protocolo de atención a los mayores, que era de aplicación voluntaria por parte de las entidades. Eso sí, urgen su aprobación. "Queremos que se haga pronto", ha dicho el presidente de la PMP.
“La nueva autoridad de defensa de cliente financiero podrá resolver controversias relativas a los compromisos del propio sector, códigos de buenas prácticas como el suscrito para mejorar la atención de las personas mayores” destacaba Nadia Calviño durante la defensa del organismo en el Pleno del Congreso. “El hecho de que la autoridad pueda resolver estas controversias supone un refuerzo muy importante del papel y la capacidad de protección de los ciudadanos frente a estos compromisos, en principio, voluntarios de las entidades”.
La #AutoridadDefensaClienteFinanciero resolverá controversias sobre compromisos de los Códigos de #BuenasPrácticas:
— Asuntos Económicos y Transformación Digital (@_minecogob) March 9, 2023
✅Mejorar atención a personas mayores o con discapacidad
✅Garantizar atención presencial
✅Aliviar familias afectadas por subida tipos de interés
🏛️@NadiaCalvino pic.twitter.com/lZUdnRpxfL
La ley que regula la Autoridad del Cliente Financiero ha superado su primer examen en el Pleno del Congreso al rechazarse la enmienda a la totalidad presentada por Vox para devolver el proyecto al Gobierno. Esquerra Republicana (ERC), que también había presentado una enmienda a la totalidad, optó finalmente por retirarla, después de que la vicepresidenta Nadia Calviño se mostrara abierta a negociar cambios durante la tramitación parlamentaria. Así, los partidos del Gobierno y sus aliados han rechazado la enmienda, mientras que el PP y Ciudadanos se han abstenido.
“Consideramos muy positivo el carácter vinculante que se dará a las reclamaciones inferiores a 20.000 euros y sobre todo que contaremos con un compendio que unificará criterio y dará seguridad jurídica. De esta manera, los clientes podrán conocer mucho mejor cuáles son sus derechos y cuando se ha cometido un abuso: un derecho que no se conoce no existe” han valorado desde Asufin. La nueva agencia asumirá las funciones que ahora recaen en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en lo que se refiere a conducta y protección del cliente. Patricia Suárez, ha recordado que con el actual sistema de reclamaciones, las entidades cometen continuos abusos al desoir todas las quejas en sus servicios de atención al cliente.
La Asociación Española de Banca (AEB), principal patronal del sector se opone a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. “No nos gusta cómo está configurada”, ha dicho su presidenta, Alejandra Kindelán. “Entendemos que podríamos hacer como otros países, que han mejorado lo que ya hay, lo que ya existe”.
Kindelán defiende la mejora de los mecanismos que actualmente recaen en tres supervisores: la CNMV, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en lugar de crear un organismo nuevo “que supone más costes y más incertidumbre para los propios reclamantes”. Los consumidores, sin embargo, ven en el modelo del nuevo organismo uno de los puntos más positivos. “Somos conscientes de que la fórmula empleada no es exactamente el modelo ‘twin peaks’ que desde Asufin defendemos, pero sigue siendo un avance con respecto al modelo actual que ha abocado a los consumidores a acudir a unos tribunales, que han colapsado”, asegura Patricia Suárez, presidenta de Asufin.
La vicepresidenta primera se ha mostrado abierta a negociar durante la tramitación parlamentaria de la ley que creará el Defensor del Cliente Financiero el punto que más polémica ha levantado: la tasa de 250 euros por reclamación con el que la banca financiará el organismo. "Son cuestiones que se podrán abordar a lo largo de la tramitación parlamentaria" ha dicho Calviño. El Gobierno proponía una tasa de 250 euros que los bancos deberán abonar por cada reclamación que el nuevo organismo admita a trámite.
La banca teme que aumente el número de reclamaciones, y ven en esta tasa un incentivo para que las reclamaciones de disparen. “Tener una tasa que pagan las entidades pase lo que pase, genera un incentivo para reclamar y esto lleva a mucha litigiosidad”, señala Kindelán. La AEB cree que existe el riesgo de que esta tasa provoque un efecto llamada de la "industria del pleito" contra la banca. Se refiere abogados de clientes que insisten en mantener litigios con la banca para su propio beneficio.
A este respecto, la vicepresidenta ha aclarado que esta tasa no se tiene que abonar por cualquier reclamación o demanda que un cliente pueda presentar, ya que primero esta tiene que ser aceptada a trámite por la Autoridad.
Quien defiende que se mantenga la tasa es Asufin. La organización valora positivamente “que las entidades tengan que pagar una tasa por reclamación” porque constituye un “elemento disuasorio” e incentivará a que se resuelvan las disputas en la primera instancia, esto es, en los propios servicios de reclamaciones de cada entidad, por donde las quejas deben pasar obligatoriamente antes de llegar a la nueva Autoridad.
El Gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos ha propuesto, como alternativa requerir el cobro de la tasa en función del número de reclamaciones contrarias a una entidad, y no meramente de las tramitadas.
“El proyecto de ley hace que las resoluciones que pongan fin a la controversia sean vinculantes” ha destacado Nadia Calviño. “Este es un elemento muy importante que diferencia la propuesta del régimen aplicable hasta ahora porque así el ciudadano tendrá un vehículo de reclamación verdaderamente eficaz. Esta es una de las novedades que más consenso ha despertado en todas las personas que han comparecido ante el congreso para valorar este proyecto”.
Ahora mismo, los dictámenes de los tres supervisores sectoriales no son de obligado cumplimiento, lo que hace que sean ignorados por las entidades en muchas ocasiones. En concreto, las decisiones del defensor sean vinculantes para las entidades financieras cuando la cantidad reclamada no supere los 20.000 euros.
