Lunes 15 de julio de 2024
ACTUALIZADO : Lunes 15 de julio de 2024 a las 9:37 H
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Los mayores exigen a la banca atención personalizada, formación y simplificar la operativa digital
El Banco de España valora el Estudio 65YMÁS 'Mayores y banca': "Los riesgos de exclusión persisten"
El compromiso adoptado por la banca hace ahora dos años, que recoge la formación de sus clientes mayores, ha avanzado poco. El Estudio 65YMÁS 'Los mayores y la banca 2024' sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario, revela que tan solo un 14,3% de los encuestados ha recibido algún tipo de formación financiera y/o digital por parte de su entidad.
Es demoledor el alto porcentaje de personas que no ha recibido ningún tipo de formación por parte de su banca… casi un 86%. El estudio de 65YMÁS, que ya permite realizar una comparación respecto a la primera edición del sondeo, realizado hace ahora dos años, en pleno estallido del descontento tras la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’, revela que, en este punto se ha avanzado poco. Entonces, sólo el 12% afirmaba haber recibido algún tipo de formación por parte de su entidad, apenas dos puntos porcentuales menos que hoy.
Más allá de la formación, dos años después de que los mayores se plantaran frente a la banca por un trato más humano y contra la exclusión financiera, la encuesta revela que el grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades, aún sigue siendo elevado. Un 46% está insatisfecho con su banco. No obstante, las cosas han cambiado y los mayores perciben las mejoras, de hecho, en este tiempo el grado de insatisfacción ha descendido un 24%. Pero los mayores piden a la banca más atención personalizada en las oficinas, que la operativa de la banca online sea más simple y más formación.
La formación bancaria a los clientes sénior en habilidades digitales, operativa en la banca online y prevención del fraude, es muy mejorable. Tal y como revela la encuesta elaborada por 65YMÁS, de hecho, la formación es el área en la que más espacio de mejora existe. Un 85,7% de los encuestados no ha recibido ningún tipo de formación financiera por parte de su entidad. Esto supone apenas dos porcentuales menos respecto a hace dos años, cuando un 88% de los encuestados aseguraba no haber recibido ningún tipo de formación. Ningún otro indicador analizado (satisfacción, uso de la banca online o dificultad para usar los cajeros) ha mejorado tan poco en estos dos años en los que la lucha contra la exclusión financiera ha estado en el foco mediático, el Gobierno y el propio sector financiero.
Por edades, los encuestados de 80 o más años son los que más formación financiera habrían recibido. El siguiente grupo de edad que más formación habría recibido es el de menos de 45 años. Esto demuestra que la banca, a la hora de fijar el público objetivo al que destinan su formación financiera, se han centrado en los más mayores, así como en los jóvenes.
El punto positivo es que la formación, pese a ser escasa, resulta de utilidad. De los encuestados que han recibido formación financiera, a un 60,2% le ha resultado de utilidad y un 26,6% considera que ‘más o menos’. Hace dos años, un 54% que quienes habían accedido a estos cursos no los consideraban satisfactorios. Un 19% pensaba que no eran útiles y un 35% declaraba que solo les sirvieron ‘más o menos‘. Esto demuestra que las acciones formativas que imparten los bancos han mejorado en este periodo de tiempo.
Se da la paradoja de que algunas de las entidades que menos formación imparten, son las mejor valoradas por quienes la reciben. Toda una invitación a ampliar sus programas formativos.
Cuando preguntamos a los sénior qué piden a sus bancos, la unanimidad es abrumadora: atención personalizada en las sucursales. Un 66,6% de los encuestados reclama atención presencial y personalizada en las sucursales. Los mayores quieren que les atienda una persona cuando acuden a las oficinas.
Hace dos años ésta también fue la respuesta mayoritaria, entonces con un porcentaje aún mayor (80%). Ahora bien, si hace dos años los sénior pedían más horario de atención, ahora la siguiente petición es, precisamente, la formación. Este año sube el porcentaje de los sénior que exigen a sus bancos formación, hasta el 11% (más del doble que hace dos años). Esto demuestra que los mayores tienen voluntad y quieren aprender a usar las nuevas tecnologías para operar en banca online.
El Plan de Educación Financiera es la estrategia nacional de educación financiera en España bajo la marca 'Finanzas Para Todos', impulsado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) (@CNMV_MEDIOS) y el Banco de España (@BancoDeEspana). A su vez, el sector financiero ha impulsado un ‘Aula Financiera y Digital’ para fomentar las competencias digitales. No son iniciativas específicas para el colectivo sénior.
Para los mayores, las patronales bancarias han lanzado iniciativas de formación como ‘Expertckick’ o ‘Tu móvil y tú’ de AEB (@Aebanca). Las entidades, también han lanzado programas de formación específicos para sus clientes. Son iniciativas dispersas con un escaso alcance global, según los expertos consultados. ”Las formaciones que se están haciendo son muy limitadas porque, al final, llegas a relativamente poca gente”, asegura Antonio Luis Gallardo, responsable de estudios de Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros (@asufin_).
A ellas, se unen las impulsadas por el sector público. Según el Banco de España, hay “diversas iniciativas, sin coordinación explícita entre ellas, fundamentalmente con una perspectiva regional y municipal”. “La formación empezó muy bien, inclusive yo tuve ocasión de participar en varias reuniones al más alto nivel, y me aseguraron que iba a haber cursos gratuitos en todas las ciudades de España para que, de forma voluntaria, los mayores pudiéramos adquirir formación. Esto ha quedado en auténtica agua de borrajas en este momento. No existen, en los centros de mayores está muy limitado el número y la formación es muy escasa”, asegura Carlos San Juan, el médico jubilado impulsor de la campaña ‘Soy Mayor, No Idiota’.
Una de las acciones comprometidas por las patronales bancarias para mejorar la atención personalizada a los mayores, y recogidas en el decálogo con medidas concretas, es la formación. “Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado” recoge expresamente el decálogo. “Avanzar en la inclusión financiera exige también fomentar la formación y facilitar la adquisición de conocimientos financieros y capacidades en el manejo de diferentes plataformas, como las digitales”, detalla el Observatorio de Inclusión Financiera.
En 2023, y según el informe de seguimiento anual elaborado por la propia banca, cerca de 660.000 clientes de más de 65 años han recibido formación financiera, digital y/o destinada a la prevención del fraude. Unas cifras que, para la presidenta de la Asociación Española de Banca, (AEB) (@Aebanca), Alejandra Kindelán, certifican el esfuerzo que hace la banca en capacitación digital y educación financiera “para que quien quiera y pueda, no se quede atrás”.
Las patronales bancarias, en numerosas ocasiones, han urgido al Gobierno implicarse con la inclusión financiera, porque algunos de sus retos "requieren una colaboración público-privada". Los planes de formación financiera y digital para personas mayores es uno de ellos, al igual que la hoja de ruta para la inclusión financiera de todos los municipios españoles. “El camino es seguir avanzando en la capacitación digital de los mayores. Es un proceso muy transversal que necesita de la colaboración público-privada”, aseguró hace unos meses la directora general de la Asociación Española de Banca (AEB), María Abascal, durante el encuentro ‘Digitalización y Mayores’.
