Ya han pasado 6 meses: a la espera del informe que evalúa si los bancos atienden mejor a los mayores

En apenas unos días tendremos datos estadísticos y objetivos acerca de cómo han mejorado los bancos la atención que ofrecen a sus clientes mayores. Está previsto que en esta primera quincena de septiembre se publique el primer informe de evaluación del Observatorio de Inclusión Financiera.

“Los resultados del seguimiento del protocolo se publicarán probablemente durante la primera quincena del mes de septiembre” ha confirmado a 65YMÁS fuentes la Asociación Española de Banca (AEB)

El pasado 21 de febrero, y bajo la atenta mirada de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño y del Gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, las patronales de la banca firmaban un protocolo para el fomento de la inclusión financiera de los mayores. A través de diez medidas concretas, los bancos se comprometían a prestar un mejor servicio a las personas mayores, más vulnerables y menos digitalizadas.

Se acaban de cumplir seis meses desde aquella firma y es momento de echar la vista atrás y evaluar los pasos dados por las diferentes entidades financieras. “Medidas efectivas, no maquillajes, no apariencias” para ayudar a las personas mayores y a aquellas personas que "no puedan o no quieran incorporarse a las nuevas tecnologías y al cambio tecnológico que se ha acelerado vertiginosamente como consecuencia de la pandemia", reclamaba en febrero Nadia Calviño a la banca.

Un informe con datos estadísticos y valoración

Las patronales bancarias, AEB (@Aebanca) y CECA (@sectorceca) ampliaron las atribuciones del Observatorio para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para mejorar la atención a las personas mayores. “El Observatorio de Inclusión Financiera recabará de las entidades los datos necesarios para la elaboración de un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas” aseguraba el protocolo firmado por la banca. Acaban de cumplirse los seis primeros meses desde que la banca se comprometiera a aplicar medidas concretas, y ese primer informe se publicará en los próximos días, tal y como ha confirmado la Asociación Española de Banca a 65YMAS.

El número de clientes beneficiados por las medidas, número y características de las oficinas de la entidad, número de llamadas atendidas, número de cajeros y de canales adaptados conforme a las medidas adoptadas, número de empleados y de clientes que han recibido las acciones formativas previstas, y número de incidencias en cajeros y plazo de subsanación son los datos que las patronales se han comprometido a recoger para dicho informe.

“Además del informe en sí, haremos un análisis de los datos” ha confirmado a este diario la AEB. “El informe se publicará en la web de las asociaciones, dentro de la sección del Informe del Observatorio de Inclusión Financiera”, añaden.

Asociaciones de consumidores y mayores, expectantes

Las principales asociaciones de mayores, así como las de consumidores, aguardan la publicación de este informe con expectación, pero también con ciertos recelos. Su percepción, hasta el momento, no es muy positiva. Patricia Suárez, presidente de la Asociación de Usuarios de Banca, Asufin, decía durante su intervención en uno de los Cursos de verano de la Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP), en Santander, hace apenas dos meses, que el 95% de los mayores no ha encontrado mejora alguna en los cajeros automáticos ni las aplicaciones tecnológicas. Desde la Confederación Estatal de Mayores Activos (Confemac),  Confederación Estatal de Asociaciones y Federaciones de Alumnos y Exalumnos de los Programas Universitarios de Mayores (Caumas) o UDP (Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España), hablan de escasas mejorías y lavado de cara.

Muchas entidades se apresuraron a anunciar y aplicar mejoras en su atención a los mayores al calor del gran interés mediático suscitado por la campaña del jubilado valenciano Carlos San Juan ‘Soy mayor, no soy idiota’ que culminó con la firma del protocolo. Medidas que pasan por un mayor horario de atención presencial, prioridad para los mayores, simplificación de aplicaciones móviles o creación o refuerzo de figuras como el ‘consejero sénior’. Ahora es momento de evaluarlas.

10 compromisos concretos

Hace algo más de seis meses, las entidades financieras se comprometieron a garantizar la atención presencial y telefónica a las personas mayores, a mejorar el acceso a los cajeros y a dar una formación adecuada a las necesidades de este colectivo.

En concreto, las diez medidas que recogía el protocolo que firmaron las entidades son:

1. Ampliar el horario de atención presencial a los clientes que abarque como mínimo de 9:00 a 14:00 para servicios de caja. Un servicio que se proporcionará o bien en ventanilla o bien en cajero, con asistencia personalizada dentro del horario de oficina. Las entidades contarán con, al menos, una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones.
2. Dar prioridad a las personas mayores en casos de alta afluencia de público en las oficinas. Las entidades establecerán un canal prioritario en la asignación de turnos para la atención comercial de los mayores de 65 años y optimización de los canales de gestión de citas previas.
3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal para los clientes mayores.
5. La atención telefónica, como mínimo, tendrá como horario entre las 9:00h y las 18:00h, para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales (cajeros, web, aplicaciones, etc.) en función de su uso poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un plazo máximo de 2 días laborables e información del cajero alternativo más cercano.
8. Reforzar la educación financiera, digital, y de prevención de fraudes a este colectivo de clientes, a través de talleres, seminarios o herramientas similares, que faciliten la accesibilidad de los canales a las personas mayores o con discapacidad. Las entidades ofrecerán a sus clientes sénior las acciones formativas que resulten más adecuadas.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición, teniendo en cuenta el canal de comunicación más adecuado o preferido por cada cliente como comunicación en papel, difusión en la web, mensajes de texto, cartelería específica en oficinas, etc.
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para 6 la prestación personalizada de los servicios financieros a las personas mayores, recopilando y difundiendo esta información.