Los bancos están obligados a explicar adecuadamente las condiciones de los productos financieros

En España hay más de 9 millones de personas mayores de 65 años, y de aquí a 40 años, esta cifra se va a duplicar. La inmensa mayoría de estas personas son clientes de bancos, entidades financieras y aseguradoras, y precisan formación financiera y tecnológica para no quedar atrapados en la brecha digital, tal como se ha puesto de relieve en el webinar Los mayores, ante el reto de la digitalización financiera y la Covid-19, transmitido este lunes en directo por el canal de YouTube de 65Ymás y que ha sido moderado por el periodista Fernando González Urbaneja, miembro del Comité Editorial de 65Ymás. 

Un foro en el que se ha puesto en valor que las personas mayores son clientes fieles y deben ser conscientes de sus derechos como consumidores, entre ellos, que los bancos y el resto de entidades financieras están obligados a explicarles adecuadamente cuáles son las condiciones del producto financiero de que se trate, qué implica una determinada inversión, o cómo realizar gestiones. Están obligados, en suma, a protegerlos como clientes, y para ello, la primera línea de defensa es la educación financiera.

En este webinar organizado por 65Ymás, con ocasión del Día de la Educación Financiera, Lucía Díez San Millán, experta en supervisión bancaria (Banco de España); Gloria Caballero, subdirectora del Área de Educación al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y miembro del Grupo de Trabajo del Plan Español de Educación Financiera; y Paca Tricio, presidenta de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (Mayores UDP) han concluido que los mayores son capaces de gestionar sus recursos, pagos, correos, ahorro, a través de las nuevas tecnologías, pero para ello necesitan recursos económicos y atención específica, además de una mayor implicación de las entidades financieras.

"En Japón es frecuente que los profesionales de banca visiten a sus clientes con un iPad que entregan a esos clientes mayores, que a veces no salen de casa, para poder realizar con seguridad las transacciones", ha ilustrado González Urbaneja, para mostrar qué se está haciendo en otros países para superar la brecha tecnológica. En España, según Paca Tricio, "los mayores tienen dificultades con la tecnología por falta de conocimientos, pero tienen voluntad de aprender, y prueba de ello es que durante el confinamiento, han usado los smartphones para verse con sus hijos y nietos a diario, se conectan por videoconferencia. Y eso mismo se aplica a la relación con los bancos. Pero, ¿cuál es el problema? La penuria económica, porque para tener una buena conexión a Internet hacen falta buenos aparatos, y muchos mayores están en el umbral de la pobreza y bastante hacen con comprar comida y pagar la luz". 

El COVID-19 acelera el reto de la digitalización financiera

Desde 2008, el Banco de España y la CNMV trabajan en el denominado Plan de Educación Financiera, un programa que ha identificado a los mayores como un colectivo clave. Tal y como ha explicado Lucía Díez San Millán, experta en supervisión bancaria del Banco de España, "según las encuestas de habilidades financieras que hemos realizado, el problema de los mayores no es tanto un problema de carencia de educación financiera respecto otros colectivos, sino de carencias en competencias digitales. Y esto se ha puesto de manifiesto con la crisis del Covid-19, que ha relegado la presencia en las sucursales y dificultado la operativa a los mayores, que están muy poco acostumbrados a gestionar sus asuntos y finanzas por el móvil o por internet"

Gloria Caballero, subdirectora del Área de Educación al Inversor de la CNMV, ha resaltado las iniciativas puestas en marcha por ambos organismos, como la web Finanzasparatodos.es, donde se explican temas bancarios, de inversión y de seguros, con contenidos muy didácticos, muchos de ellos dirigidos a las personas mayores como público objetivo. O el Portal del Cliente Bancario del Banco de España, con un apartado específico de educación financiera y un blog con preguntas y respuestas prácticas, con simuladores y comparadores de productos.

A preguntas de González Urbaneja sobre el interés de la banca por mejorar la relación con los clientes mayores, estas dos expertas han coincidido en que "se están invirtiendo muchos recursos en mejorar que las transacciones se hagan por vía digital, las páginas de los bancos son innovadoras y muchas son bastante intuitivas; las entidades tienen tutoriales en sus webs para explicar mejor a las personas cómo hacer paso a paso las gestiones; y muchas veces ofrecen apoyo telefónico con amplio horario". Pero ambas coinciden asimismo en que "hay mucha disimilitud entre las entidades a la hora de abordar la digitalización y su oferta".

Tanto Lucía Díez como Gloria Caballero han explicado que la política de cierre de oficinas en la España vaciada ha hecho que las entidades inviertan en oficinas móviles, en acuerdos con otros gestores económicos para algunas transacciones financieras, la posibilidad de retirar efectivo en supermercados o los autobuses que recorren pueblos para ayudar a hacer transacciones cara a cara.

Educación, la mejor arma contra el fraude tecnológico

La brecha digital y financiera de los mayores existe, y corre el riesgo de agrandarse, según ha expuesto Paca Tricio, presidenta de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España, por desconocimiento y por falta de recursos. Y pone un ejemplo: "Nosotros en UDP impartíamos cursos de formación económica y de tecnología para mayores, pero suprimieron la subvención y tuvimos que dejar de hacerlos. Hay que repetir que la brecha crece por las malas conexiones a Internet (quienes las tengan) y por la carencia de recursos económicos; no por falta de interés y por incapacidad de la persona. Y aquí es donde deberían ayudar más las entidades y las instituciones".

Para Tricio, los bancos deberían de apreciar que "los mayores somos los clientes más fieles, no solemos cambiar de banco ya que el director de la sucursal es casi como el sacerdote, sabe más del mayor que la propia familia del mayor. Por eso deberían de acercar más el conocimiento al mayor, adecuar las cartas, los avisos, hacerlos más sencillos, explicarlo todo mejor".

Otro de los handicaps para la digitalización financiera de las personas mayores es el miedo al fraude y las estafas tecnológicas. En este punto, "¿cómo quitar el miedo a la gente a la gestión digital de sus recursos?", se pregunta González Urbaneja. "Con formación y adquiriendo habilidades tecnológicas, además de aplicar el sentido común", resumen Lucía Díez y Gloria Caballero, por ejemplo, "insistir en que si nos llega un e-mail pidiéndonos una clave, o recibimos una llamada telefónica, nunca debemos proporcionar datos confidenciales". Estas dos expertas revelan que quejas y reclamaciones más habituales que llegan tanto al Banco de España como a la CNMV tienen que ver con "el servicio, las comisiones indebidas y por operativa de chiringuitos financieros, pero no por la tecnología en sí misma".

Día de la Educación Financiera

El Día de la Educación Financiera, que este 2020 se ha celebrado el 5 de octubre, es una iniciativa promovida por la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Banco de España en el marco del Plan de Educación Financiera, en colaboración con diversas instituciones y entidades. Lleva celebrándose desde el año 2015 cada primer lunes del mes de octubre, a través de numerosas actividades por toda España y para todos los públicos. Su objetivo es concienciar de la importancia de estar financieramente formados.