Cómo detectar y reclamar un error en la factura de la luz

Con la factura eléctrica atravesando cuotas históricas y un precio medio de la electricidad en el mercado mayorista que superaba este miércoles 9 de marzo los 544,98 euros el megavatio/hora (MWh), posicionándose como el registro más alto de la historia tras los 442 megavatio/hora alcanzados este lunes, desde Legálitas (@Legalitas_ES) recuerdan que todo usuario tiene derecho a efectuar una reclamación por un importe indebido, una lectura errónea o un corte de suministro cuando no esté de acuerdo con su recibo. 

Estas tres cuestiones resultan de gran relevancia a la hora de ayudarnos a identificar errores o saber qué hacer si nos encontramos en la situación de tener que defender nuestros derechos como consumidores, sobre todo después de que el pasado 1 de junio de 2021 entrase en vigor la nueva tarifa de la luz, cambiando la estructura de precios y horarios, y provocando que hogares y empresas españolas afronten una escalada periódica en el coste de la energía, que obliga a una revisión más exhaustiva del recibo de la luz.

¿Cómo revisar la factura para saber si nos han cobrado de más?

Desde Legálitas recuerdan que, a partir de la entrada en vigor de la nueva normativa, todas las tarifas 2.0 TD tienen tres periodos diferentes en el término de energía y el cliente podrá contratar dos potencias eléctricas a lo largo del día. Por tanto, lo que hay que revisar y comprobar en el recibo será la potencia y la energía, junto con otros adicionales como el alquiler de equipo, seguros, mantenimientos, etc., ya que son los que afectan a los términos económicos de la factura. 

• Revisar la potencia contratada: se tendrá la misma potencia contratada en los dos nuevos periodos, pero el cliente podrá modificarla y tener dos precios diferentes con el fin de adaptarlas a los nuevos periodos horarios, pudiendo ser más alta en hora punta y más económica en hora valle. Lo conveniente es hacer un mayor uso del consumo eléctrico en el periodo más económico y emplear la máxima potencia, pero todo depende de las necesidades de cada cliente y características de la instalación.
• Revisar la energía contratada: actualmente podemos diferenciar entre las tarifas con precio fijo, tarifas con discriminación horaria en dos periodos (dos precios de la energía diferente durante el día) o tarifas con discriminación horaria en tres periodos (tres precios de la energía diferentes durante el día). Todas las tarifas mantendrán tres precios de la energía diferentes según el periodo y día de la semana, diferenciando entre horas valle (precio más económico), de lunes a viernes de 00:00 a 8:00 de la mañana y fines de semana y festivos; horas llanas (precio intermedio), de lunes a viernes de 8:00 a 10:00 de 14:00 a 18:00 y de 22:00 a 00:00; y horas punta (precio más elevado), de lunes a viernes de 10:00 a 14:00 y de 18:00 a 22:00.

En la factura debe aparecer diferenciado de forma clara si el cobro en los tres periodos ha sido el correcto, con una diferencia de lecturas por cada periodo. Si encontramos que esto no se cumple, deberemos contactar con la compañía para que lo facilite y así verificar que no existe ninguna incidencia en el cobro.

¿Se puede reclamar sobre el horario?

Con los tres tramos horarios existentes para todos los usuarios del mercado regulado (punta, llana y valle), desde Legálitas diferencian las siguientes situaciones: 

• Mercado regulado (precio regulado PVPC): si nos encontramos en esta modalidad, se aplicarán automáticamente los periodos de discriminación horaria en los precios de la electricidad (horas punta, llano o valle), y se reflejará en la factura sin necesidad de hacer nada.
• Mercado libre: en este caso, el comercializador deberá adaptar el precio del contrato para incorporar la diferencia de costes regulados, pudiendo optar entre: adaptar el precio del contrato a los nuevos periodos de energía y potencia, o mantener los tramos de precios que el consumidor tuviera acordado previamente en su contrato (precio fijo todo el día, precios diferentes entre semana/fin de semana, etc.), trasladando al precio la diferencia de costes que resultaría para su perfil de consumo.

Independientemente del caso en el que nos encontremos, los cambios deberán ser comunicados por el comercializador con la suficiente antelación al consumidor. 

¿Se puede elegir la potencia contratada?

La doble potencia máxima contratada es otro cambio que incorpora la nueva factura eléctrica, además de los cambios en los tramos. Determina a su vez que el cliente puede modificar su potencia, pudiendo tener dos precios diferentes sobre dicho término, con el fin de adaptarlas a los nuevos periodos horarios y a sus necesidades, resultando ser más alta en hora punta y más económico en hora valle.

Para conseguir un mayor ahorro económico se deben revisar estos valores económicos. El distribuidor realizará esta adaptación, que no computará como cambio de potencia para el cliente teniendo la posibilidad de modificar dos veces las potencias contratadas, sin coste durante los siguientes doce meses hasta el 31 de mayo de 2022, salvo que el cambio implique actuaciones en el punto de suministro que requieran el desplazamiento de un técnico y no se supere la potencia que tuviera contratada con anterioridad al 1 de junio de 2021, según indican. 

Si se incrementa la potencia máxima contratada, el coste de los derechos de acometida correspondiente deberá ser abonado por el consumidor. Una vez finalizado dicho plazo, seguirá vigente la normativa actual que establece que la distribuidora puede negarse a hacer un cambio de potencia más de una vez al año.

Errores en la factura y descuentos

En caso de que nos encontremos con errores en la factura, por ejemplo, si la facturación es superior a la debida, el cliente podrá pedir que las cantidades le sean devueltas en la siguiente factura. En el caso contrario, si la facturación fuera menor, el consumidor podrá pedir que las cantidades que debe abonar sean prorrateadas en las siguientes facturas.

En cuanto a los descuentos en la factura, dependerán de cada compañía. Pero es importante tener en cuenta que todo consumidor tiene derecho a recibir un descuento en la factura (que podrá llegar a ser de hasta un 10% en la factura anual) en caso de cortes continuados, siempre que superen el número máximo regulado, en el servicio. 

¿Cómo presentar una reclamación?

Si detectamos una incidencia en nuestra factura después de realizar todas las comprobaciones, debemos poner una reclamación, ya sea mediante llamada telefónica al servicio de atención al cliente de la empresa suministradora o bien presentando una reclamación por escrito dirigida al área de atención al cliente de dicha compañía con la ayuda de un servicio legal.

Desde Legálitas recomiendan hacerlo mediante carta certificada con acuse de recibo, así dispondremos de un documento que acredite la recepción por parte de la empresa. Posteriormente, la empresa, obligada por ley, facilitará al cliente el número de referencia y el justificante por escrito de dicha reclamación. También es posible recibir una respuesta rápida a través de los servicios de atención al cliente de las páginas web de las propias compañías.

Si se trata de un problema de facturación y en el plazo de un mes no hemos recibido una respuesta, o no ha sido satisfactoria, el siguiente paso será acudir a los organismos de consumo locales o autonómicos.