Agus Calvet
Consumo
El 84% de pasajeros no recibe información del derecho a compensación tras una cancelación del vuelo
La aerolínea también debe facilitar comida y bebida, así como alojamiento y el transporte derivado
El 84% de los usuarios que ha sufrido la cancelación de un vuelo dice que la aerolínea no le informó de su derecho a recibir una compensación de entre 250€ y 600€, según una encuesta reciente de Facua-Consumidores en Acción.
Cuando un vuelo se cancela o sufre un gran retraso, la aerolínea se salta la obligación de aclarar a los pasajeros que tienen derecho a entre 250 y 600€. Necesitamos inspectores en los aeropuertos que vigilen y actúen ante estas irregularidades. ▶️ youtu.be/j5fK4AFsyhE
— Rubén Sánchez (@rubensanchez.tw) 13 de diciembre de 2024, 13:29
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De los 3.218 encuestados, casi un tercio (28%) señala haber sufrido una cancelación de un vuelo en el último año. De ellos, el 66,3% indica que la aerolínea solo les ofreció un vuelo alternativo y el 7% que solo les facilitó el reembolso del billete.
En cuanto a los que fueron informados de ambas opciones para poder elegir entre ellas, tal y como marca la ley, fueron nada más que el 15,9%. Por otro lado, a otro 15,8% les ofertaron una solución que no consistió en ninguna de las anteriores.
Más allá del reembolso del billete o del vuelo alternativo, el 83,5% de los encuestados que alguna vez ha sufrido una cancelación dice no haber sido informado por la aerolínea del resto de los derechos que les protegen en caso de cancelación, pese a que la normativa europea recoge la obligatoriedad de que las compañías les informen de ello.
Además, el 53,1% indica que la aerolínea no le ofreció comida y bebida para la espera en el aeropuerto. Un 23,8% señala que, pese a que sí se la facilitaron, fue claramente escasa y solo el 23,2% que sí fue suficiente.
Otro de los derechos que asisten a los afectados es el de ser alojados en un hotel en caso de que el vuelo alternativo tenga lugar en una fecha diferente al cancelado, así como transporte entre el aeropuerto y el alojamiento. En este sentido, al 40,2% de los encuestados no les facilitaron alojamiento en un hotel y, de ellos, solo al 1,6% les dieron transporte hasta el lugar en el que pernoctaron por su cuenta.
En cuanto a las compensaciones de hasta 600€ que recoge el Reglamento europeo de transporte aéreo, el 39,6% indica que no conocía su existencia. Del 60,4% que sí, cuatro de cada diez han contestado que, aunque sabían de ellas, no así de los importes en concreto.
El 78,9% de los encuestados, además, tampoco sabe que siguen teniendo derecho a estas compensaciones si la cancelación de gran retraso se produce por una huelga de trabajadores de la aerolínea, ya que no pueden considerarse circunstancias extraordinarias.
Desconocimiento del PIR en equipaje
Por otro lado, el estudio apunta a que el 78,7% de los usuarios encuestados no sabe lo que es el Parte de Irregularidad de Equipaje, el llamado PIR, que debe rellenarse en el aeropuerto cuando se sufre alguna incidencia con las maletas.
Asimismo, del 54,4% que dice haber tenido problemas con un equipaje en algún momento, solo el 38,9% fue informado por la aerolínea de la existencia del PIR y de que debía rellenarlo para dejar constancia de la incidencia, frente al 61,1% que no recibió ninguna información al respecto.
Los usuarios, sin embargo, sí parecen conocer que tienen derecho a indemnizaciones si la aerolínea es responsable de algún problema con su equipaje. En concreto, el 66,5% de los encuestados lo afirma.
Pocas reclamaciones
En cuanto a las reclamaciones, solo el 18,5% de pasajeros que han volado en el último año ha presentado una contra una aerolínea. El 68,4% indica que no ha necesitado hacerlo y otro 13,1% señala que, pese a que no la interpuso, considera que debió haberlo hecho.
Por norma general, los encuestados no conocen la existencia y/o competencias de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y de que se puede reclamar a ella. El 65% dice no saber de ella, mientras que el 18% comenta que, aunque sabe que existe desconoce sus funciones, y otro 17% indica que sí tenía conocimiento suficiente.
Según Facua, lo que no conocen la mayoría de los más de 3.000 encuestados es que la resolución de la AESA frente al conflicto entre una aerolínea y un usuario es de obligado cumplimiento por la empresa. Solo el 14,2% lo sabía, frente a un 85,8% que no.
