Lunes 27 de diciembre de 2021
ACTUALIZADO : Lunes 27 de diciembre de 2021 a las 10:06 H
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El calvario para muchas personas mayores, sin acceso a las nuevas tecnologías o que no se entienden con los contestadores automáticos y el sinfín de opciones que éstos les plantean, a la hora de hacer cualquier gestión con las empresas con las que tienen contratados los servicios básicos, podría tener los días contados. El Gobierno quiere limitar el uso de los contestadores automáticos y quiere garantizar una atención especializada para las personas mayores y otros colectivos vulnerables, como discapacitados.
La ley con la que el Ministerio de Consumo quiere regular los servicios de atención al cliente calienta motores. El texto del anteproyecto de ley ya está en su trámite parlamentario después de su luz verde en Consejo de Ministros. Contempla que siempre haya una persona al otro lado del teléfono de atención de cliente, que un supervisor pueda ponerse al teléfono si la atención no es satisfactoria, sistemas de evaluación y exigir formación adecuada para colectivos vulnerables.
El hecho de que algunos colectivos, como las personas mayores, queden reconocidos como vulnerables es, según los expertos, el hito más importante de esta ley. Supone reconocer que es un segmento de la población con necesidades especiales al que hay que atender con una formación especializada.
“Nos parece positivo que se refuercen los mecanismos de respuesta al consumidor, profesionalizando esos departamentos, obligando a que sean agentes formados e independientes del resto de la compañía”, asegura Patricia Suárez, presidenta de Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros.
Las empresas deberán formar de manera específica a su red de atención al cliente para que atiendan adecuadamente a las personas mayores.
Algunos sectores, como el financiero, tienen ya terreno ganado, puesto que llevan tiempo fijándose en los mayores, en parte porque es un segmento creciente entre sus clientes. “Desde los bancos se llevan a cabo programas de formación a los profesionales de atención comercial para facilitar un trato adecuado” a las personas mayores, comenta a 65ymás José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de la Banca (AEB).
Comienzan a ofrecer productos específicos para el colectivo y alguna entidad ya ha creado un equipo de gestores especializados en el segmento de mayores de 65 años.
Además, el portavoz de la AEB, recuerda otras iniciativas para evitar la exclusión financiera de los mayores, un colectivo que sufre especialmente la digitalización o el cierre de oficinas. “Hay productos específicos como son las cuentas sénior que llevan asociada una amplia oferta de servicios dirigidos a nuestros mayores; se prioriza su atención en la cola de los servicios de atención al cliente y en las oficinas físicas o las comunicaciones legales a mayores de 75 años, que se envían por defecto en papel”, explica Martínez Campzuano. Además, recuerda, “se realizan encuestas periódicas de satisfacción al cliente, con segmentación por edades”.
La misma portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez aseguraba que probablemente todos, en algún momento, hemos sentido esa “desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar” durante la rueda posterior al Consejo de Ministros, tras la aprobación del texto.
Así, la norma prevé límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores y el derecho de los consumidores a ser atendidos por una persona física en lugar de un sistema robotizado.
En la banca, “el servicio de atención de los bancos es de carácter gratuito, eficaz, accesible, inclusivo y evaluable las 24 horas al día, 7 días a la semana y todos los días el año. El mejor ejemplo es la atención vinculada a medios de pago y otras operaciones bancarias desde las aplicaciones. El uso de contestadores automáticos es un canal complementario para agilizar el servicio, pero no es exclusivo”, explica Martínez Campuzano.
Además, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica. Y en el caso de que el consumidor quede insatisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que se transfiera la comunicación con una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
“Nos parecen insuficientes los mecanismos de auditoría de calidad de atención al cliente si no hay medidas que evalúen y castiguen que tras el paso por el SAC termines irremediablemente en tribunales” valora Patricia Suárez. “Seguimos sin tener articulado un sistema de sanciones para evitar que los bancos persistan en determinadas malas praxis y que nos sigamos encontrando con inclusión de cláusulas abusivas por poco transparentes en los contratos”, añade.
“La norma no aporta prácticamente nada” valora también, muy crítico, Rubén Sánchez, secretario general de Facua, “de lo poquísimo que aporta, que tengas derecho a que te pongan con un superior si la persona que te atiende no lo hace correctamente o la atención especializada a colectivos vulnerables”, dice. Sin embargo, considera que “para introducir esos dos aspectos en la normativa no hace falta una nueva ley, eso se puede hacer mediante una modificación vía real decreto en la normativa de protección al consumidor”.
En general, todas las asociaciones consideran muy tibio el texto inicial de la futura ley. Rubén Sánchez asegura que el Gobierno “no ha querido introducir en la normativa, por ejemplo, el que cuando te atienda un ser humano la atención sea en un máximo de un minuto desde que haces la llamada y estableces la comunicación” o que “ni tan siquiera obligue a las empresas a tener un correo electrónico”.
Esta ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general. Estamos hablando de agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisual de acceso condicional mediante pago.
Fuera de estos sectores, la ley solo será obligatoria para empresa de gran tamaño, es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. Es decir, las pequeñas y medianas empresa.
Las empresas deberán dar formación y capacitación especializada a las personas que atiendan a sus clientes. Y aunque aún no sabemos cómo se concretará esta formación, el anteproyecto de la ley especifica que tendrá que haber formación específica en la atención a esos consumidores vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada.
Esta capacitación será acorde al sector de actividad de la compañía que, además, tendrá que garantizar la eficacia en la gestión. En el supuesto de personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse, a elección de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos.
