Batallas de los consumidores sénior: de la Ley del Cliente Financiero a los prospectos en papel

Los frentes abiertos de los consumidores sénior para no quedar excluidos del mercado se multiplican: desde la tan ansiada Ley de la Autoridad del Cliente Financiero, reclamada por el médico jubilado Carlos San Juan para una atención más personalizada a los mayores en el sector bancario, que no termina de aprobarse en el Congreso de los Diputados, a la lucha por que no se sustituyan los prospectos en papel de los medicamentos por un QR, que acaba de proponer la Unión Europea. A ellos se suman otras batallas transversales como combatir la brecha digital o que se diseñen productos y servicios pensando en los mayores y vulnerables.

Este sábado, 15 de marzo, Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, ponemos a los sénior en centro, ya que los mayores de 55 años suponen ya el 60% del gasto nacional y contribuyen con un impactante 25% al PIB a la economía española, según el V Barómetro del consumidor sénior elaborado por Centro de Investigación Ageingnomics de Fundación Mapfre, en colaboración con Google. De ahí que es urgente que tanto empresas como administraciones empiecen a adaptarse a sus necesidades si no quieren, al menos, perder a este mercado plateado.

Aún así, conocidos jubilados como Carlos San Juan, o el impulsor de la creación de un Ministerio de Mayores, Julio Méndez Menéndez de Llano, recuerdan que impera un "edadismo paternalista" que no enfrenta sus problemas reales, tan simples, como no poder leer la letra pequeña de las etiquetas de los alimentos envasados o los medicamentos, o no conseguir hablar con un agente cuando llaman a Atención Al Cliente. "Es imprescindible que se apruebe la ley del Defensor Independiente del Usuario Financiero que llevamos tres largos años esperando, que se haga de obligado cumplimiento la ley Garzón de Atención al Cliente, y  que se atiendan las reclamaciones de la organización de consumidores", reclama Carlos San Juan en un artículo publicado este sábado en este diario.

A la espera de la aprobación definitiva de la Autoridad del Cliente Financiero

El proyecto para crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero sigue estancado en Congreso después de casi tres años de espera. En abril de 2022, la entonces vicepresidenta económica, Nadia Calviño, anunció la puesta en marcha de un nuevo regulador para resolver las reclamaciones de atención personalizada para mayores reclamada por Carlos San Juan. Sin embargo, cuando estaba a punto de nacer, la iniciativa quedó en suspenso debido a la convocatoria anticipada de las elecciones del 23 de julio de 2023. Y aunque ha pasado un año y medio desde la formación de un nuevo Gobierno, el proyecto permanece congelado en los trámites del Congreso de los Diputados.

En noviembre el PP tumbó la enmienda a la totalidad contra la creación del organismo, que hubiese supuesto devolver el proyecto al Gobierno. Y entonces se abrió el plazo para presentar enmiendas parciales, que se prolongó hasta finales de año. El grupo socialista tenía previsto iniciar durante este mes de febrero la negociación de estas enmiendas, pero no se sabe nada nuevo. Fuentes del Ministerio de Economía aseguraban hace un mes a El País que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero es un proyecto “absolutamente prioritario” para completar el sistema de protección e inclusión de los clientes financieros y dar una respuesta rápida a las reclamaciones. Reconocen que se está retrasando más de lo deseado, pero porque ha habido que empezar toda la tramitación desde cero.

Intento de Europa de acabar con los prospectos en papel

Otro de los últimos desafíos que amenaza con excluir a muchos mayores y personas vulnerables viene de la Unión Europea. Se trata de su propuesta para eliminar los prospectos de los medicamentos en papel para sustituirlos por formatos electrónicos en un plazo de cinco años desde que entre en vigor la medida. Una iniciativa frente a la que médicos, farmacéuticos y asociaciones de pacientes y mayores se han unido en un manifiesto conjunto. Un estudio efectuado por OCU reveló que el 78% de los españoles preferían disponer del prospecto en formato en papel, porcentaje que crecía entre los mayores de 65 años. También son muchos los mayores reivindican letras más legibles en las etiquetas de los alimentos envasados.

La reforma de la nueva legislación farmacéutica, que se encuentra aún en proceso de negociación, podría acarrear según advierten los expertos, "efectos nocivos para la salud de muchas personas vulnerables" afectados por la brecha digital, entre las que destacan pacientes mayores, principales consumidores de medicamentos. Una posible amenaza, que sigue presente en Europa, pero que el ministerio de Sanidad ha descartado se vaya a aplicar de manera inminente en España, según han confirmado fuentes del Gobierno a 65YMÁS.

La brecha digital y la Atención al Cliente

Otra de las luchas de los mayores es acabar con la brecha digital en la atención al cliente de empresas e instituciones. Una batalla que el diario 65ymás ha hecho suya y ha mantenido reuniones con varios grupos parlamentarios para lograr la inclusión de un apartado específico de mayores en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley de Atención al Cliente, que actualmente se encuentra en proceso de tramitación. 65YMÁS considera que el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela es una oportunidad crucial para abordar y prevenir la discriminación hacia los sénior, asegurando que tengan acceso equitativo a servicios de calidad y que sus derechos sean debidamente protegidos tanto en el ámbito privado como en el ámbito público. 

En concreto, del Artículo 2.1 de la ley, que hace referencia a los servicios en los que se aplicará, entre los que destaca a las empresas que se dedican a energía, el transporte o servicios financiero. 65YMÁS pide que se incluyan: Servicios sanitarios, Servicios básicos de plataformas y servicios de transporte de paquetería derivada de la actividad del comercio electrónico del citado artículo. Además, solicita incluir en el ámbito de aplicación de esta ley a aquellos servicios de interés general que sean prestados por las Administraciones Públicas en el ejercicio de sus competencias en los sectores citados en este apartado. 65YMÁS propone estas modificaciones para mejorar el ámbito de aplicación y proteger a las personas mayores de 65 años, así como facilitar la inclusión digital de este colectivo en el uso de las nuevas tecnologías. La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) también ha urgido este 15 de marzo a que se agilice de manera urgente la tramitación de este proyecto, recordando la importancia de la "no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores".

Creación de un Ministerio de los Mayores

La necesidad de crear un Ministerio de Mayores, que represente a los más de 9 millones de personas de más de 65 años que hay en España y les defienda como consumidores, es otro de los frentes abiertos de los mayores. La petición creada en Change.org por Julio Méndez Menéndez de Llano (Tineo, 1946) en octubre de 2024, expresidente de la Asociación de Jubilados y Pensionistas de Lugo y columnista de opinión de 65YMÁS, está cerca de conseguir las 1.500 firmas.Una petición, inspirada en un discurso de Fernando Ónega, ante la falta de este ministerio en el Gobierno de España, cuando sí hay uno de Juventud e Infancia.

La iniciativa también ha sido apoyada por Carlos San Juan. "Por haber manifestado en múltiples ocasiones la necesidad de un Ministerio de Personas Mayores, firmo y manifiesto mi adhesión a esta petición", ha manifestado.  Partidos políticos como Tercera Edad en Acción han mostrado también su apoyo a esta reivindicación. Entre las asociaciones de mayores, hay posiciones para todos los gustos, pero tanto la presidenta de la Unión Democrática de Pensionistas, Inmaculada Ruiz, como el presidente de la Federación de Asociaciones de Personas Mayores de Cataluña (FATEC) ven positiva la creación de un Ministerio de Mayores, siempre y cuando "sea totalmente independiente".  Países como Nueva Zelanda, Canadá o Dinamarca ya cuentan con uno.

Difícil acceso al bono social y ayudas para rehabilitación de vivienda

El bono social eléctrico sigue sin llegar a quienes lo necesitan. Sólo lo reciben dos de cada diez potenciales beneficiarios, según se desprende de un informe publicado por EsadeEcPol y Oxfam Intermón, en el que también se destaca que al menos una tercera parte de los que sí se benefician de él no son familias vulnerables. La tasa de cobertura de la ayuda prestada por el Ministerio para la Transición Ecológica es del 24,5%, según datos de 2022, lo que quiere decir que casi ocho de cada diez beneficiarios potenciales no reciben el bono social eléctrico. En constaste, uno de cada tres hogares que reciben el bono tiene ingresos medio-altos, según el informe.

Esta tasa de cobertura sube al 45,5% para las familias numerosas, siendo solo del 20% para la categoría de renta baja, y de apenas el 9,2% para jubilados con pensión mínima. "Este contraste sugiere que, aunque se están haciendo esfuerzos para ampliar la cobertura de la ayuda, es necesario un enfoque más dirigido a este último grupo para asegurar que pueden acceder a la misma", señala el informe. Una de las causas podría ser la excesiva burocracia y la brecha digital. A ello se suman otras ayudas como las destinadas a rehabilitación de vivienda y accesibilidad, cuyos trámites acaban haciendo que no se les concedan.