Clientes de El Corte Inglés indignados por pedidos que no llegan y teléfonos de pago para reclamar

"La atención personalizada y nuestra vocación de servicio nos diferencian como empresa", reza el apartado de clientes de la web corporativa de El Corte Inglés. Y aunque durante años, los centros de El Corte Inglés hacían gala de un trato diferencial, lo cierto es que eran otros tiempos. Tras años de capa caída en sus tiendas y el auge del comercio online, el coronavirus ha sido la puntilla para acabar de tirar por tierra el prestigio de la compañía fundada por Ramón Areces cimentada sobre un lema volcado en el cliente: "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero".

En los últimos meses, y ya con España desconfinada, se han multiplicado las historias de pedidos que no llegan, eternas esperas en las llamadas a atención al cliente, problemas en la devolución del dinero y mails sin contestar... Aunque la empresa está comenzando ponerse al día, aún son muchos los casos que se encuentran pendientes de resolución ante la indefensión y falta de respuesta del grupo presidido por Marta Álvarez, una de las hijas adoptivas de Isidoro Álvarez.

Ajenos a la polémica y habiendo tenido que hacer un refuerzo interno de personal para atender los pedidos online durante el confinamiento mientras ha durado el estado de alarma, la compañía acaba de lanzar un servicios de entregas gratis el mismo día en 54 ciudades españolas, ante el escepticismo de los afectados por los retrasos en los pedidos, que también se reparten por todo el territorio, de Madrid a Galicia, de Cataluña a Albacete.

Coste de la llamada al 901, igual que el del producto

La bomba ha explotado en pleno confinamiento cuando el servicio de atención al cliente, que además es de pago a través de un teléfono 901 según aparece en su web, se ha colpasado. "Han sido días y días llamando para preguntar por un producto que no me había llegado... Decenas de llamadas al día, hasta que conseguía contactar", cuenta una clienta consultada por 65YMÁS que acabó pagando una factura telefónica de 50 euros de más por estas llamadas, similar al coste de producto que había encargado y que nunca llegó. "Lo pedí en marzo, como no llegaba, llamé y llamé para notificar la incidencia. Al ver que no me solucionaban el problema pedí el reembolso del importe del producto. Lo pedí en abril y hasta mediados de julio no he conseguido que me devolvieran el dinero", afirma. 

Y es que, pese a que el Tribunal de Justicia Europeo declaró ilegal el uso de prefijos con coste adicional para los servicios post-venta en una sentencia del año 2017, muchas empresas y administraciones públicas siguen utilizándolos, suponiendo en este caso un coste compartido entre empresa y cliente. Una normativa que el Defensor del Pueblo (@DefensorPuebloE) ha llamado a revisar en su último Informe Anual donde pide que se garantice que el consumidor no pague más allá de "una tarifa básica".​ "Al final conseguí que me dieran un número gratuito, al que solo se podía llamar desde un fijo", cuenta esta clienta indignada. 

Aluvión de quejas

Pero ella no es la única. El grupo de Afectados por El Corte Inglés de Facebook acumula más de 5.500 miembros descontentos con la gestión de la tienda online de la empresa, logrando gran repercusión por las redes sociales. Su creadora, Jesica, decidió poner en común su frustración a mediados de abril tras sentirse ignorada por El Corte Inglés y viendo que había mucha gente a su alrededor en la misma situación, con más de 2.000 quejas.

Otros clientes han confiado en la filial de productos alimentarios de El Corte Inglés, Hipercor, obteniendo resultados parecidos. Una mujer denunciaba el 24 de marzo que había hecho una compra de comida para su madre, de 84 años, que debía ser entregada el 1 de abril. Casi dos meses después su madre no ha recibido el pedido y en la página web pone que está entregado. Se ha intentado poner en contacto con atención al cliente, sin obtener ningún tipo de solución. Y así, miles de quejas.

Cómo reclamar

Existen varias vías para reclamar. La primera y oficial es la que ofrece el propio Corte Inglés y la que recomiendan en la mayoría de los grupos de afectados, es a través de la plataforma Confianza Online. Sin embargo, es necesario como requisito haber presentado una reclamación previa en el departamento al cliente de El Corte Inglés por correo electrónico, rellenando un formulario, o directamente en uno de los centros comerciales.

De forma paralela, muchos usuarios también recurren a las asociaciones de consumidores como OCU (@consumidores), que suma cerca de 1.500 reclamaciones contra la marca de grandes almacenes, la mayoría relacionada con problemas en los envíos o reembolsos. Desde FACUA (@facua) confirman que durante el primer semestre de 2020, las consultas y quejas de recibidas por problemas con El Corte Inglés han aumentado en más de un 300% con respecto al mismo periodo del año pasado, llegando a más de 224 en lo que va de año frente a las 54 de 2019.