Cuidado al marcar: Empresas y operadoras siguen lucrándose con teléfonos de pago 901 y 902

Cuánto cuesta llamar a cada número tarificación especial

 

¿Quién no ha llamado alguna vez a un teléfono 901 o 902 de atención al cliente? ¿Quién no se ha arrepentido al ver la factura tras una larga espera? Y es que, pese a que el Tribunal de Justicia Europeo declaró ilegal el uso de prefijos con coste adicional para los servicios post-venta en una sentencia del año 2017, muchas empresas y administraciones públicas siguen utilizándolos. Una normativa que el Defensor del Pueblo (@DefensorPuebloE) ha llamado a revisar en su último Informe Anual donde pide que se garantice que el consumidor no pague más allá de "una tarifa básica".​

La norma obliga a las empresas prestadoras de servicios básicos como luz y gas, a disponer de números gratuitos para atención al cliente. Pero el resto, desde aseguradoras, banca, comercio online, o compañías aéreas, aún se mueven en un vacío legal. Así, Mutua Madrileña (@la_Mutua), Catalana Occidente (@catalanaocc), Bankinter (@Bankinter), DHL (@DHLexpress), Correos (@Correos) o Ryanair (@Ryanair_ES) son algunas de las grandes empresas que los mantienen, generando elevados costes en los usuarios. "En algunos casos, este coste supone también grandes ingresos para las compañías", apunta José Mira (@jmira), abogado especializado en Derecho Mercantil.

Página web de Mutua Madrileña

Elevados costes y un vacío legal

Esto ha sido un problema añadido durante el coronavirus, cuando los servicios de atención al cliente se han colapsado –sobre todo los de mensajería y aerolíneas– y cada minuto ha repercutido en el bolsillo del consumidor, pero también en los de las empresas que ofrecen este servicio –sobre todo de las que soportan el servicio telefónico–. En el caso de los 901, que utilizan las administraciones públicas, el coste de la llamada es compartido, pero en el de los 902, el coste lo asume completamente el consumidor, quedando excluido de las tarifas planas de las operadoras. Cuando la llamada se realiza desde un móvil, la tarifa es aún más cara y puede llegar a casi 3 euros por cada 5 minutos. 

"Ahora mismo, la situación pasa por reivindicar al Gobierno, al Ministerio de Consumo, que tome medidas ante los 902 y haga un llamamiento a las empresas para que dejen de utilizarlo, así como a las comunidades autónomas. Desde FACUA hemos denunciado a decenas de compañías por usar fraudulentamente las líneas 902, y por otro lado, estamos pidiendo a distintas administraciones del Gobierno que eliminen este tipo de líneas de tarificación especial". Así, desde 2017 se ha logrado que Renfe, o el Servicio Estatal de Empleo los elimine y se pase a los 900 que son gratuitos, pero otras los mantienen.

¡Qué vergüenza y qué ilegalidad! FACUA denuncia a Correos por obligar a los usuarios a llamar a un 902 para sus consultas y reclamaciones https://t.co/mmfvd2jjbL. Te recomendamos denuncianciarlo https://t.co/HighhbRpUu

— FACUA (@facua) May 25, 2020

Fuente: Correos

Competencia investiga usos fraudulentos de la línea

La legalidad a veces se incumple por partida doble. En mayo de 2019 la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (@CNMC_ES) abrió distintos expedientes sancionadores contra Vodafone (@vodafone_es), Orange (@orange_es) y otros 5 operadores, por un mal uso de la línea. En concreto, estas empresas fueron investigadas por ofertar presuntamente la contratación de números 902, proporcionando un beneficio económico a las empresas que les contrataban estos números. Aún así las compañías se defienden asegurando que optan por estos "números inteligentes" debido a las ventajas que ofrecen –servicios centralizados o detección de la hora y lugar de la llamada que reciben–. 

"Estamos hablando de que algunas empresas optan por contratar estos números porque podrían suponer una importante fuente de ingresos", explica José Miras. Pero la normativa prohíbe expresamente la retribución al abonado que contrata la numeración 902. "Las telefónicas pueden beneficiarse del uso de la línea porque es parte de sus servicio, pero otras empresas, como las aseguradoras, no lo pueden hacer legalmente" recuerdan desde Facua, incidiendo en que se trataría de una doble ilegalidad por no ofrecer números gratuitos y por estarse lucrando con ellos.

Competencia (@CNMC_ES) investiga a siete operadoras telefónicas por mal uso del 902 https://t.co/gi4zsOyJSF

— 65ymas (@65ymuchomas) May 24, 2019

Mayor protección a los consumidores

Al margen de las sanciones, el Defensor del Pueblo llama a una mayor protección a los usuarios. Así, el organismo señala que uno de los problemas es que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios no especifica qué ha de considerarse una tarifa básica, pero que según la Sentencia de la Unión Europea apunta a que ésta no puede exceder de una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar. Esta tarificación puede afectar especialmente a los mayores, que sufren una mayor brecha digital, según los expertos.

Por ello, el Defensor del Pueblo formuló una recomendación instando a modificar este precepto para incorporar la interpretación efectuada por el TJUE, ante el cual la Administración afirmó ser consciente del problema planteado y señaló que tenía previsto impulsar la modificación legislativa cuando la reanudación de la actividad legislativa tras el coronavirus lo permitiera. Por otro lado, el informe señala el retraso con el que la normativa avanza frente a la dinámica de un mercado "en constante y vertiginosa evolución técnica" como el de las telecomunicaciones.  

¿Qué se puede hacer?

Por su parte el abogado José Miras considera que "habría que imponer la obligación, de que no se utilicen estos teléfonos, porque ahora mismo la norma está expresada en términos genéricos y permite a las empresas eludir su responsabilidad". Ante este panorama, los usuarios están prácticamente indefensos y solo les queda buscar número de teléfono alternativos –que entren dentro de sus tarifas planas– o acudir a las organizaciones de usuarios para reclamar el dinero.

"Por desgracia, las empresas se aprovechan de que los particulares no van a hacer una reclamación o iniciar una demanda por un importe de 10 euros", relata Miras, quien destaca que hasta el momento no ha habido multas judiciales en España aunque sí administrativas como las de la CNMC. Al mismo tiempo llama también a que las administraciones actúen e impulsen cambios legislativos.