Denuncian a Uber por no facilitar teléfonos ni correo electrónico para reclamar

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Nuevo caso de brecha digital que complica a muchos clientes lograr la resolución de sus reclamaciones por falta de atención al cliente directa. La asociación de consumidores FACUA ha denunciado ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 a Uber por no facilitar a los usuarios las vías que establece la ley para plantear reclamaciones.

Según la asociación, ni Uber (@Uber), ni Uber Eats ofrecen en sus web ni en sus apps la posibilidad de contactar por teléfono ni por correo electrónico para interponer una queja o una reclamación, pese a que la legislación le obliga a ello. Únicamente invita al afectado a iniciar sesión a través de su cuenta personal para cumplimentar un formulario online donde exponer su reclamación.

Qué dice la ley

El artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, deja claro en su apartado 3 que «los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor".

Además, debe ofrecer un teléfono gratuito tanto para los servicios de transportes como los de entrega de comida a domicilio, según establece el apartado 2 del mismo artículo, al ser los transportes y la mensajería servicios básico de interés general. De este modo, el artículo 47 de la citada ley califica como "infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios» el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente.

Exigen una sanción contundente

La Junta de Andalucía ya multó en 2024 a Uber al constatar que la empresa que no ponía a disposición de los usuarios hojas de reclamaciones, números de teléfono ni correos electrónicos de contacto, tras una denuncia presentada por FACUA Andalucía ante la administración autonómica de consumo,

FACUA criticó entonces que la multa impuesta por la Junta de Andalucía fuese de sólo 2.601 euros, una cantidad exigua que, en ningún caso, cumple el objetivo de disuadir a la empresa en reincidir en su conducta infractora. Por ello, la asociación ha solicitado al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que abra expediente sancionador a Uber B.V. por vulnerar la normativa vigente en materia de consumo con las plataformas Uber y Uber Eats, impidiendo a los usuarios que puedan interponer quejas o reclamaciones por los cauces legales estipulados.

Asimismo, pide que la multa que le imponga sea de una cuantía lo suficientemente elevada para que la empresa desista de seguir cometiendo estas irregularidades tanto en su plataforma de reparto de comida a domicilio como en la de contratación de vehículos para desplazarse de un sitio a otro.