Descuentos online o vía app: estrategias que amenazan con excluir a los sénior

Ofertas exclusivas a través de la web, apps de fidelización en vez de las tradicionales tarjetas, pagos desde el móvil para acceder a descuentos... Cada vez son más las empresas que recurren a promociones digitales en múltiples sectores como la moda, los supermercados o la restauración. Una situación que amenaza con agrandar la brecha digital de colectivos vulnerables y muchos mayores de 65 años con dificultades de acceso a la tecnología, según denuncian varios lectores de 65YMÁS, asociaciones de mayores o el impulsor del movimiento 'Soy Mayor, no idiota' Carlos San Juan.

Tal como confirman desde asociaciones de consumidores como CECU (@CECUconsumo), las promociones únicamente digitales se tratan de una tendencia generalizada en la mayoría de empresas, que se ha visto incrementada durante la pandemia y que conlleva un volcado de servicios y ofertas hacia lo digital. "Salvo determinadas empresas que tienen focalizado su nicho de mercado en las personas mayores, podemos decir que el resto centra sus campañas en la captación de la gente más joven, con el fin de fidelizar y conseguir clientes durante muchos años. Esto genera una exclusión cada vez mayor de los sénior que se ven directamente discriminados al no poder acceder a servicios o a descuentos que el resto de población sí que puede acceder. Hay que destacar que esta situación se ve incrementada cuando las personas sénior viven en un entorno rural con menor acceso a las redes o a determinados servicios básicos", señalan desde la asociación.

Una práctica "discriminatoria para los mayores", según Carlos San Juan

Preguntado por el tema, el médico jubilado Carlos San Juan considera que "este tema es absolutamente discriminatorio". "Recuerdo el caso de una cadena de supermercados, en que los descuentos eran solo para uso de aplicación, reclamamos y rectificaron de inmediato. Es una práctica que se va extendiendo y es claramente excluyente para todo el que no sepa o no pueda ser competente digital" opina el médico jubilado que ha logrado toda una revolución al poner sobre la mesa la brecha digital que discrimina a los mayores en el sector bancario, pero que sigue denunciando su presencia en otros ámbitos. 

Además alerta de los riesgos de que proliferen los pagos automáticos a través de apps de cliente en el móvil en diversos establecimientos. "Este tipo de estrategias de las empresas a través de apps de fidelización y de pago aumenta la brecha digital con el único objetivo de eliminar personal –el mínimo que han dejado– y aumentar sus obscenas cifras de ganancias. Las empresas lo saben perfectamente y utilizan el mantra de que tienen que ser competitivas, pero en realidad vamos hacia el "Hágalo usted todo y pague cada día más", opina San Juan.

"Las empresas nos están haciendo la brecha digital cada vez más grande"

La centralización de los descuentos en una app o plataforma online es una cuestión que también preocupa a asociaciones de mayores y expertos. "Es una causa de exclusión clarísima para los mayores que no tengan competencias digitales, un dispositivo móvil adaptado, siempre que no haya alternativas analógicas. También habrá que estar atentos a las condiciones que se firman a la hora de descargarse las apps o se creen una cuenta online", opina Tamara Álvarez Robles, profesora de Derecho Constitucional y experta en ciberseguridad de la Universidad Complutense de Madrid (@unicomplutense), quien resalta que la verdadera estrategia es obtener cada vez más datos del cliente.

Mientras, la presidenta de la Confederación Nacional de Jubilados y Pensionistas de España (Conjupes), Adela Cabezas denuncia que "las empresas nos están haciendo la brecha digital cada vez más grande, no piensan en los mayores" y  reconoce que es "es normal que uno se moleste cuando le venden un descuento al que luego no puede acceder tan fácilmente, sobre todo los mayores más vulnerables con pensiones más bajas, que más lo necesitan". En la misma línea opina Josep Carné, presidente de la Federación de Asociaciones de Personas Mayores de Cataluña (@Fatec) quien considera que "las ofertas realizadas únicamente a través plataformas digitales, discriminan a muchos consumidores, por lo complicado que puede resultar en muchas ocasiones poder participar". 

Los sénior, cada vez más digitales, pero los que menos compran online

Y es que aunque los sénior son cada vez más digitales, sobre todo a raíz del empujón de la pandemia, los datos del INE sobre uso de Internet muestran que éste se reduce notablemente a partir de los 65 años respecto a la población general. Además, concluyen que el 50% de las personas entre 65 y 74 años que utilizan Internet tiene habilidades digitales bajas, brecha que aumenta sobre todo a partir de los 75 años. En lo referido a las compras por Internet, solo un 2% de los mayores de 85 años utilizaron esta vía en 2022, un 9% en el caso de la franja de edad que abarca desde los 75 a los 85 años, y un 23% entre los mayores que tienen entre 65 y 74 años.

Tal como recuerda Jesús Hernández, profesor asociado de la Facultad de Comercio y Turismo de la Universidad Complutense de Madrid y subdirector del centro comercial La Vaguada, "aunque creamos que el mundo está digitalizado al 100% no todos los clientes son 100% digitales... incluso los más jóvenes. En mi opinión, las empresas deben adaptar sus contenidos, promociones, productos a su cliente objetivo... y quizá en este punto se estén olvidando de una buena parte del mercado". Una situación sobre la que incide el presidente de Fatec. "Normalmente el mundo empresarial piensa que sus clientes son nativos digitales, –jóvenes– cuando en realidad los verdaderos compradores con poder adquisitivo son los séniors, muchos de ellos sin formación digital, ni tiempo disponible para poder beneficiarse de las ofertas", señala. 

Desconfianza hacia las apps y el págo móvil

Otro de los escollos con los que se encuentran muchos consumidores mayores es la desconfianza en las apps y la necesidad de vincular muchos descuentos con el pago a través del móvil, una opción que no todos eligen. "Ya no es solo que muchos mayores de 65 años no están digitalizados, o lo están, pero a su ritmo, sino que pagar con el móvil aún nos genera desconfianza. Una realidad que confirma el informe Compras online en España del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) que muestra que los mayores de 65 años destacan como los que menos usan el pago con móvil, requerido para la mayoría de descuentos y apps de fidelización de comercios y empresas de consumo. 

A lo que Inocente Gómez Bordonado, presidente de Seniors Españoles para la Cooperación Técnica (@Secot_), añade que "en muchos casos no es que no las queramos utilizar los medios digitales sino que muchas apps o páginas web no son tan amigables como deberían". Al mismo tiempo alerta de cuestiones de seguridad y de los peligros del autopago  que exigen por ejemplo en muchas estaciones de servicio o restaurantes. "Todo es para que te descargues la app, y luego no tienen tantas ventajas, pero ya has accedido a ceder datos e incluso a pagar tu mismo, lo que repercute en que se eliminan trabajadores de atención presencial y cuando tienes un problema, es muy complicado resolverlo".

Necesidad de que convivan el mundo digital y el analógico

"No nos sentimos del todo seguros en los entornos digitales, por eso creemos que las empresas deberían tener conciencia de esta situación y no hacer planes de digitalización generales, sino que convivan la opción de siempre, de tarjetas descuento físicas, con otras más digitales, así como la atención presencial si la necesitamos", opina Adela Cabezas presidenta de Conjupes.

De ahí que los expertos también incidan en la necesidad de que convivan los dos mundos: el digital y el analógico, así como de que se incrementen los programas de formación, especialmente para los sénior. Y así, que cada uno pueda elegir libremente su opción. "No se trata de digitalizar por digitalizar, sino hacerlo de forma inclusiva, pemitiendo que convivas ambos mundos y permitiendo a los que ahora pueden estar más excluidos el acceso a la formación y a los recursos digitales. Es el futuro, pero debemos tener en cuenta a todos los colectivos", opina José Manuel Azorín, presidente (@emancipaTIC) y vicesecretario de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (@CEOMA_ong).