¿Es legal que nos cobren gastos de gestión al comprar online?

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado ante la Dirección General de Consumo la aplicación de gastos de gestión abusivos en las compras online de 6 compañías: Alsa, Atrápalo, Avanza, Cinesa, Entradas Eventim y Ticketmaster.

Según el estudio que han realizado, el 92% de las empresas webs aplican estos costes adicionales, en donde llegan a encarecer de media un 11% el precio original del producto. Por este motivo, OCU ha vuelto a poner el foco en este asunto, un año y medio después de su primera denuncia al respecto, e insta a la Dirección General de Consumo a revisar si estas empresas están cometiendo infracciones y, en caso afirmativo, que sean sancionadas, obligadas a cesar estas prácticas y a devolver a los consumidores los importes indebidamente pagados en concepto de gastos de gestión.

Los abusos detectados por OCU son los siguientes.

• Ocultación del importe del gasto de gestión. Las webs que lo cobran no lo indican en el primer precio que se ofrece al usuario. De hecho, lo habitual es sumarlo al final del proceso, en el momento del pago.
• Cobro por entrada en lugar de por operación realizada, multiplicando así su coste final. Es más, su importe no es fijo, sino que suele variar dependiendo del precio de la entrada o de sus características.
• Ausencia de justificación por el cobro: no se explica el servicio que incluyen los gastos de gestión. Solo pueden cobrarse aquellos que supongan un beneficio para el usuario, como el envío de las entradas a casa.

Por consiguiente, OCU insta a la Dirección General de Consumo a que, en caso de apreciar la comisión de las infracciones descritas, se acuerde sancionar a las empresas denunciadas con las cuantías establecidas legalmente. Además de obligar a las empresas a la cesación de estas prácticas, y a la devolución a los consumidores de los importes indebidamente pagados en concepto de gastos de gestión. "Se trata de prácticas desleales contra el consumidor, pero también contra las compañías que respetan los requisitos señalados por Consumo a partir de la legislación vigente", sostiene OCU.

¿Es legal cobrar por los gastos de gestión?

Los gastos de gestión que se aplican al final de la compra de un billete o una entrada online son legales, pero tienen que cumplir una serie de requisitos concretos:

• Indicar qué conceptos se incluyen dentro de los gastos de gestión.
• Referirse solo a servicios que reciban los consumidores finales, por ejemplo, el envío de las entradas a casa.
• Estar incluidos en el precio final que ve el consumidor. Y, junto a ellos, deben mostrarse los potenciales impuestos de cada servicio.
• No pueden variar para un mismo evento o espectáculo los costes adicionales, según sea el precio de la entrada. Tampoco pueden ser un porcentaje sobre el precio base de la entrada.
• No pueden ser superiores a los costes adicionales que paga el consumidor al comprar de forma presencial las entradas para los mismos eventos o espectáculos, salvo que dicha diferencia esté justificada por servicios adicionales ofrecidos al consumidor.

¿Cuál es el problema de los gastos de gestión?

Además de las elevadadas cantidades que están cobrando las empresas en los gastos de gestión, según el informe de OCU, hay otros problemas asociados a los gastos de gestión. 

Uno de ellos es que casi ninguna de las empresas que se han estudiado indica los motivos por los que se cobran los gastos de gestión. Los conceptos que se incluyan en los gastos de gestión deben ir señalados y desglosados al detalle, además de aparecer en el momento de la compra y no solo cuando se va a realizar el pago.

Por otra parte también ha sido objeto de numerosas críticas el hecho de que en caso de que el evento se cancele, las empresas devuelven el precio de la entrada, pero no reembolsan los gastos de gestión.

"OCU defiende que se debe actuar con la máxima celeridad para implementar medidas que erradiquen estos abusos. La protección de los consumidores no puede esperar. Se considera crucial establecer mecanismos efectivos para asegurar que los derechos de los consumidores sean respetados y que se eviten prácticas engañosas y abusivas en la venta de entradas online", señalan.