A pesar del peso que están ganando la venta online, los consumidores siguen realizando la mayoría de sus compras en las tiendas físicas con independencia de su edad o la categoría del producto, según se desprende del estudio 'La realidad sobre la fidelidad del consumidor 2019', realizado por KPMG.
En España, el online como canal prioritario de compra presenta una menor penetración frente a la media global, pero las nuevas generaciones son cada vez más omnicanales, ya que buscan experiencias.
Respecto a las preferencias por generaciones, los 'Millennials' (17-36 años) son los que mayores ratios de compra exclusivamente o mayoritariamente online presentan, tanto en España como a nivel global.
"La convivencia entre canales viene determinada por las nuevas expectativas del consumidor, que reclama al mismo tiempo la inmediatez y la posibilidad de comparación que les ofrece el canal online junto con la experiencia material de cliente en la que cada vez están más centradas las compañías en sus puntos físicos", ha subrayado Portas.
Fidelidad
Por otra parte, el 91% de los consumidores españoles son fieles a una marca a la hora de realizar sus compras, siendo más fieles que la media mundial (88%), sobre todo en categorías como la moda, la alimentación y las bebidas, según se desprende del estudio.
En concreto, el informe muestran que esta tendencia se mantiene en cuanto a la fidelidad con los 'retailers', donde los españoles reconocen ser fieles en un 85%, frente al 81% en el resto del mundo.
Respecto a las cateogrías en los que los españoles son especialmente leales destacan la de moda (64%), las bebidas alcohólicas (60%) y la alimentación y bebidas (59%).
De esta forma, a la hora de ganar su fidelidad, los españoles valoran sobre el resto de variables la calidad del producto (77%) y la relación calidad precio (68%), si bien factores más emocionales se encuentran también entre los más valorados como es la atención al consumidor (60%), la experiencia de compra (57%) y la transparencia y honestidad de la compañía (47%).
El socio responsable de Consumo y Distribución en KPMG en España, Enrique Porta, ha señalado que "la fidelidad del consumidor a una marca o a un 'retailer' ha dejado de ser una cuestión exclusivamente material y cada vez es más emocional".
Vínculo emocional
"Lograr ese vínculo emocional puede traducirse en una clara ventaja competitiva para las compañías, en un contexto en el que, gracias a la capacidad de amplificación que posibilita la tecnología, un consumidor fiel tiene un enorme poder de influencia positiva", ha recalcado.
De esta forma, la lealtad a una marca no solo ayuda a las empresas a que sus clientes vuelvan a consumir sus productos, sino que les permite ganar nuevos compradores, ya que el 90% de los españoles suele recomendar a sus amigos y familiares aquellos bienes o 'retailers' a los que ellos son fieles.
Además, también les permite ampliar sus ventas en otras referencias como muestra que casi el 80% de los entrevistados españoles confiaría y compraría otros productos de esa firma en la que ya ha encontrado un producto al que le es fiel.
Por otro lado, el informe de la consultora muestra que los consumidores españoles no son especialmente proclives al uso de los programas de fidelización, ya que solo un 35% de ellos realizan compras con recompensas y beneficios más de una vez a la semana, alejados de de países como Reino Unido (45%), Sudáfrica (47%), Japón (53%), Canadá (56%) o Australia (61%).
El estudio señala que la calidad, la relación calidad-precio y la atención recibida son los principales atributos para fidelizar al consumidor, mientras que los descuentos o precios especiales, y reembolsos o descuentos en futuras compras son los beneficios más valorados en los planes de fidelización.
