Lunes 4 de abril de 2022
ACTUALIZADO : Miércoles 22 de junio de 2022 a las 12:08 H
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La electricidad se ha convertido en el servicio peor valorado por los españoles. El disparatado encarecimiento, así como los cambios en la factura de la luz tienen a los consumidores echando chispas. A esto hay que sumar, algunas malas prácticas, que las compañías eléctricas no terminan de erradicar. Muchos elementos, en un coctelera que ha hecho que se dispare el número de reclamaciones. Asociaciones de consumidores y organismos de consumo coinciden: Endesa y Naturgy, por este orden, encabezan el número de quejas y reclamaciones. Subidas ilegales de las tarifas, facturación en función de estimaciones y no de la lectura real, cuantías en factura erróneas o cambios de tarifa son algunas de las quejas recurrentes.
Los problemas de los consumidores en relación a su factura de gas y electricidad se han disparado desde el año pasado.
Pese a que el sector con mayor número de reclamaciones ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es el de servicios financieros, la organización alerta de que, durante el año pasado, donde más han crecido los problemas de consumo ha sido en el sector de los suministros: de agua, gas y, sobre todo, de electricidad. “El año pasado recibimos alrededor de 20.292 consultas y reclamaciones, el doble que en 2020” asegura a 65YMÁS un portavoz de OCU. Las quejas se han duplicado en solo un año, y la mayor parte están relacionadas con la factura de la luz. “Aproximadamente el 75% de las reclamaciones eran sobre electricidad”, aseguran. “En todos los suministros, el problema más habitual estaba relacionado con la facturación y el cobro de deudas, seguido por las obligaciones y contratos”.
Desde esta organización, aseguran que no han notado un incremento especial de los problemas o malas prácticas relacionadas con cambios de comercializadora en los últimos meses, desde que comenzó la escalada de precios. “No especialmente”, nos cuentan. Sin embargo, “las malas prácticas siguen siendo bastante habituales, recibimos unas 50 consultas o reclamaciones al mes con este tipo de problemas”.
Según los últimos datos de la CNMC (@CNMC_ES), la electricidad ha pasado a ser el servicio peor valorado por los hogares españoles. Según su último Panel de Hogares, el descontento con la electricidad ha aumentado considerablemente. un 15,3% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos, lo que supone un incremento de tres puntos porcentuales. El motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios fue su elevado precio, sobre todo en el caso de los servicios de luz y gas: fue la razón que argumentaron el 90% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico, y el 84,4% de los hogares descontentos con el servicio de gas.
Organizaciones de consumidores, organismos reguladores o de protección del consumidor coinciden al situar a Endesa y Naturgy como las compañías más conflictivas y que más quejas y reclamaciones acumulan.
OCU no ha desglosado por compañías las cifras de quejas y reclamaciones de este sector tal y como había solicitado este diario. Facua-Consumidores en Acción sí lo ha hecho. Endesa y Naturgy acaparan un 78% de las denuncias planteadas por los consumidores contra compañías energéticas. Endesa acaparó un 61% de las denuncias y Naturgy, un 17%.
En la misma línea, según los datos que aportados por Francesc Sutrias, durante la presentación del balance anual de la Agència Catalana del Consumo, Endesa es la compañía eléctrica con más quejas en 2021, y la tercera si tenemos en cuenta todos los sectores de actividad. Solo las compañías de telecomunicaciones Orange y Vodafone, le superaron. Energía XXI, que es la comercializadora de referencia, también de Endesa y Naturgy, son las siguientes compañías energéticas, con más quejas el año pasado en Cataluña.
Según Facua (@facua), las denuncias están relacionadas con errores en los recibos o la no emisión de estos durante meses, la invención de que los consumidores manipulan sus contadores para intentar cobrarles multas de cientos o miles de euros y subidas tarifarias contrarias a la legislación.
Endesa es una de las tres compañías nominadas por Facua a llevarse el premio a ‘La Peor Empresa del Año’, que la organización de Consumidores viene organizando desde 2010. Entre los motivos, cobros basados reiteradamente en estimaciones y no en lecturas reales de los contadores, reiteradas denuncias de los usuarios por aplicación de multas por acusaciones falsas de haber manipulado sus instalaciones, demoras y errores en la facturación, no cancelar los servicios asociados cuando el usuario pide la baja del suministro o cortes injustificados del servicio.
65YMÁS se ha puesto en contacto con ambas compañías para preguntarles por esas reclamaciones, cómo gestionan internamente las incidencias y si tienen previsto reforzar su atención al cliente. Endesa ni siquiera ha respondido a nuestro cuestionario. Naturgy sí lo ha hecho. La compañía explica que durante “el ejercicio 2021, gestionó un volumen de reclamaciones y quejas que representan un 4,8% del total de contactos con los clientes”.
La compañía asegura que “tiene como prioridad una atención de calidad a sus clientes” y que “la información obtenida de quejas o reclamaciones, es utilizada como una oportunidad de mejora que permite incrementar los niveles satisfacción”.
“En relación a la demora de las facturas de electricidad está solventada en el caso de los puntos de suministro de UFD”, explican desde Naturgy. UFD es la antigua Unión Fenosa Distribución, ahora absorbida por Naturgy. “Sólo se produjeron algunos retrasos puntuales de facturación tras la adaptación de los sistemas informáticos a los nuevos peajes y cargos a mediados del año pasado”, explica la compañía. “No hubo ningún error en la facturación”, puntualiza. “Desde nuestra comercializadora, se están realizando fraccionamientos de pago de acuerdo a las necesidades de los clientes”, concluyen.
En 2021 destacaron especialmente las reclamaciones por la paralización de la emisión y cobro de millones de recibos durante meses o la existencia de errores en los mismos como consecuencia de un error masivo por parte de las distribuidoras desde junio, cuando comenzó la facturación en tres tramos horarios.
En los últimos meses se están registrando más problemas relacionados con el encarecimiento de la electricidad y los problemas generados por dificultades en el pago. La Agència Catalana del Consumo de la Generalitat, ha constatado, además, que las compañías están modificando las condiciones de contrato a sus clientes.
También la CNMC advierte sobre esta práctica. Muchos contratos de suministro incluyen una cláusula que habilita a los comercializadores a modificar las condiciones ante la subida de los precios. “Algunos de ellos, ante la situación actual de precios altos, han optado por modificar unilateralmente sus condiciones”, advierte el organismo presidido por Cani Fernández. “Esta práctica no cumple con la obligación de información transparente sobre precios y condiciones de la Directiva (UE) 2019/944.”
La CNMC está supervisando dichas conductas en el ámbito de sus competencias y ha advertido a los comercializadores que deben avisar de forma transparente y comprensible de cualquier intención de modificación y del derecho a rescindir el contrato sin coste alguno.
Las cuestiones relacionadas con la pandemia y con la factura eléctrica han centrado la mayor parte de los conflictos de consumo. Según el director general de la Agència Catalana del Consumo, Francesc Surias, en Cataluña, el 61,3% de los problemas de consumo se solucionaron mediante la mediación y el arbitraje. “Es un buen dato, pero debería ser mejor”. En este sentido, el Govern ha instado al Gobierno de Pedro Sánchez a que lleve a cabo una reforma legislativa a corto plazo para que el arbitraje de consumo sea obligatorio para todos aquellos litigios de cuantía inferior a los 3.000 euros en servicios básicos.
En 2020 La CNMC impuso una sanción a Endesa de 300.000 euros por tres infracciones graves por el incumplimiento reiterado de los requisitos que establecen para formalizar los contratos de suministros de electricidad, así como las condiciones de contratación y apoderamiento de clientes.
Es la última sanción importante a una compañía eléctrica, especialmente sonada porque partió de un caso particular en el que Endesa pasó tres contratos del mercado regulado al libre, cambiando también la potencia contratada, de un mismo cliente que había fallecido antes de que la compañía asegurara haber formalizado de forma ‘presencial’ el cambio. Pero no es la única. Antes de la pandemia, la CNMC impuso multas a las comercializadoras de electricidad por valor de dos millones de euros por este motivo, entre otros incumplimientos.
Desde finales de 2018, las comercializadoras de electricidad y de gas natural tienen prohibida la contratación puerta a puerta a los consumidores domésticos. Antes era frecuente que comerciales acudieran a los domicilios, pidieran ver una factura eléctrica para ofrecer un descuento, y lo que realmente hacían era tomar el código CUPS, con el que cambiaban a esa persona de compañía y contrato, sin su consentimiento.
Pese a que se ha intentado poner coto a esta práctica, sigue ocurriendo. La Comisión Nacional de Mercados de la Competencia ha detectado que siguen registrándose casos en los que empresas de electricidad y gas no pudieron acreditar el consentimiento de algunos clientes al cambio de compañía. Además, 29 beneficiarios del bono social perdieron su derecho a percibirlo a raíz de un cambio de compañía.
Como ocurre en otros sectores, como la banca, los sénior se encuentran especialmente desprotegidos frente a las compañías de gas y electricidad. “Con el sector energético los mayores somos, de nuevo, los más vulnerables” asegura a 65ymás, Inmaculada Ruiz Martín, presidenta de la Unión de Pensionistas y Jubilados de España, UDP (@MayoresUDP). “Los precios han subido muchísimo, no entendemos los recibos, no entendemos las facturas, y nos sentimos abandonados, porque las compañías no nos atienden, no hay ningún medio para que atiendan a un mayor y le expliquen su recibo, su tarifa, su consumo, por qué paga lo que paga… al contrario, si pueden te engañan para endosarte otra tarifa o algún servicio que encarece aún más la factura”, añade.
“El mecanismo de solicitud del bono social parece haber sido diseñado para desincentivar que se solicite”, dice, en la misma línea Juan Manuel Martínez, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores, CEOMA (@CEOMA_ong), “Y cuántas personas mayores se ven enmarañadas al teléfono pasando por distintos menús, para que al final les digan que ahora mismo no hay ningún operador disponible, pero que disponen de la página web”, denuncia.
“Estamos muy manipulados y muy maleados por este sector. La energía es un problema muy grave para nosotros ¿Quién puede pagar estos precios?”, se pregunta Inmaculada Ruiz. “Lo único que hacen las compañías es enviarnos una factura, que cada vez nos cuesta más asumir, con pensiones en muchos casos pequeñas. Y lo peor es que no hay alternativa. El gasóleo para calefacción, cuyo uso es muy habitual en los pueblos, está imposible de pagar de lo que ha subido. Es que ni el butano ya, que ha subido también un disparate”, asegura Ruiz.
Los mayores son especialmente sensibles a otro problema que afecta especialmente a las compañías de suministros de gas y electricidad: el aumento de fraudes y estafas. "No tener los conocimientos mínimos necesarios para desenvolverse en el mundo de las nuevas tecnologías, convierte a los mayores en presas fáciles para comerciales desaprensivos y estafadores", alertan desde la organización Consubal, Consumidores y Usuarios de Baleares. La revisión de las calderas, haciéndose pasar por personal de su compañía del gas o electricidad se ha convertido en uno de los principales modus operandi de estos fraudes.
Las empresas que ven el servicio de atención al cliente como fuente de valor, en lugar de como centro de costes, multiplican sus ingresos por 3,5, tras una inversión de solo 50 puntos básicos más en el servicio de atención al cliente. Es una de las conclusiones del informe ‘Servicio de Atención al Cliente de Principio a Fin’ que la consultora Accenture (@AccentureSpain) acaba de presentar.
Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha sido uno de los puntos donde las empresas más han recortados costes. “Es necesario cambiar la mentalidad organizativa de las empresas”, asegura el responsable de Ventas y Atención al Cliente de Accenture España, Portugal e Israel, José Luis Antolín.
