Ley de Atención al Cliente: los mayores celebran poder ser atendidos por una persona

Ley Atención Cliente: podrás exigir hablar con una persona y una espera telefónica de solo 3 minutos

La banca, obligada por ley a atender presencialmente a los mayores

Gran satisfacción y alivio. Es el sentir de muchos mayores ante el avance que ha recibido la Ley de Servicios de Atención a la clientela, más conocida como Ley de Atención al Cliente, aprobada el pasado martes en Consejo de Ministros. La norma, que se quedó en el limbo normativo de la anterior legislatura ante la convocatoria anticipada de elecciones, se espera con ansia entre muchos colectivos considerados "vulnerables", ante el avance de la digitalización en la atención al cliente. No obstante, aún tendrá que pasar por el Congreso y el Senado para su aprobación definitiva. Entre otras cosas, la ley limita a 3 minutos la espera telefónica de la atención al cliente, regula la atención personalizada y obliga a resolver reclamaciones en 15 días.

Poder ser atendido por una persona y no por un robot, o no tener que soportar esperas telefónicas eternas ha sido una de las reivindicaciones de muchos mayores, que representados en la Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP), que agrupa a más de 1.500 asociaciones, con 800.000 socios de base, han celebrado el anuncio realizado por el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, de la aprobación de Ley de servicios de Atención a la Clientela para su tramitación parlamentaria urgente. 

Luz verde a la tramitación parlamentaria urgente

Así, después de que el pasado viernes la PMP, junto al CERMI (@Cermi_Estatal) y Fundación ONCE (@Fundacion_ONCE)y las organizaciones de consumidores CECU(@CECUconsumo), FACUA (@FACUA) y OCU (@consumidores) reclamasen la tramitación inmediata de esta ley, que había decaído a las puertas de su aprobación en el Senado el año pasado por la convocatoria anticipada de elecciones generales, "se da por fin luz verde a la tramitación parlamentaria urgente de una norma que pretende garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela", aseguran.

En este sentido, entre los principales aspectos que incorpora la ley, y que fueron aportados por la PMP para la inclusión en su articulado, destaca la definición de los tiempos de espera, la atención profesional y personalizada, o la inclusión de los problemas derivados de la falta de accesibilidad y adaptabilidad de los servicios a las capacidades de las de personas mayores y mayores con discapacidad.

Obligación a entidades financieras de tener canales presenciales

De este modo, la Plataforma ha acogido “con gran satisfacción” el mantenimiento del texto anterior, que incluye sus aportaciones realizadas en la pasada legislatura, y que incorpora medidas como la limitación del tiempo de espera a tres minutos para que los usuarios sean atendidos telefónicamente; que estos tengan la opción de prescindir de los sistemas automatizados para ser atendidos por un profesional especializado; o la obligación para las entidades financieras de asegurar los canales presenciales, atendiendo al principio de prestación personalizada.

La PMP ha solicitado "el máximo consenso político para la tramitación de esta importante y urgente norma, la cual ya acumula un retraso de diez años". Además, ha apelado a que “se siga la senda y espíritu de su anterior paso por las Cortes Generales”, donde hubo un amplio acuerdo por parte de todos los grupos con representación parlamentaria a la hora de impulsar su tramitación en los aspectos esenciales, con el fin de blindar la protección de las personas consumidoras de nuestro país.

Principales puntos de la Ley

Esto obligará a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas a disponer de un sistema eficaz para facilitar información, así como atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente, según explican desde el Centro Europeo de Consumidor de España.

Los principales puntos de la nueva ley son:

• Limitar a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. La reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
• Las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
• Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
• Los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
• Los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
• En el caso de las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.