Ley Atención Cliente: podrás exigir hablar con una persona y una espera telefónica de solo 3 minutos

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¿Quién no se ha desesperado ante las eternas esperas telefónicas en llamadas de atención al cliente? ¿Quién no ha llamado a un número y le ha atendido un robot o le han cortado porque no estaba dentro del horario de atención? ¿Por qué las empresas se eternizan para contestar una reclamación? El Gobierno ha aprobado este martes en el Consejo de Ministros la Ley de Servicios de Atención a la clientela, más conocida como Ley de Atención al Cliente, que se quedó en el limbo normativo ante la convocatoria anticipada de elecciones y que podría suponer el fin de las eternas esperas telefónicas y robotizadas. Entre otras cosas, la ley limita a 3 minutos la espera telefónica de la atención al cliente, regula la atención personalizada y obliga a resolver reclamaciones en 15 días.

La norma contempla además la obligación de las empresas a reducir el tiempo para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. El texto, que ha presentado el actual Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, liderado por Pablo Bustinduy, recupera la redacción original que preparó su antecesor de Alberto Garzón y que llegó a ser aprobado por el Congreso el pasado abril de 2023, pero que quedó pendiente en el Senado por el adelanto electoral del 23 de julio.

En la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros, el actual ministro Bustinduy ha explicado que el Gobierno retoma esta normativa "para ampliar los derechos" de las personas consumidoras "en dos ámbitos esenciales": el tiempo y la calidad. "Creo que hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable, ha argumentado

📢 Aprobamos la Ley de Servicios de Atención a la Clientela para mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias.

✅ Accesibilidad universal
✅ Máximo 3 minutos de espera para llamadas telefónicas y 15 días para reclamaciones
✅ Derecho a que te atienda una persona pic.twitter.com/EtoXqjSOA6

— Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y A2030 (@MSocialGob) February 27, 2024

Principales puntos de la Ley

Esto obligará a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas a disponer de un sistema eficaz para facilitar información, así como atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente, según explican desde el Centro Europeo de Consumidor de España.

Los principales puntos de la nueva ley son:

• Limitar a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. La reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
• Las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
• Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
• Los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.
• Los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
• En el caso de las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

Reducción de tiempos para contestar a reclamaciones

Por otro lado, la ley reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. De este modo, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.

Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa). La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

En relación con el concepto de "clientela", será considerado cliente o clienta cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.

¿A qué empresas afecta?

La Ley de atención a la clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Finalmente, para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.

Piden que incluyan indemnizaciones a las empresas si no se contesta a la queja en 5 días

La asociación FACUA-Consumidores en Acción (@FACUA) advierte de que el texto de la futura norma no representa grandes avances en la protección de los consumidores y tampoco establece ningún tipo de compensación a los consumidores que no reciban respuestas a sus reclamaciones en el plazo establecido. FACUA viene advirtiendo que de poco sirve establecer un plazo si no va aparejado del pago de una cantidad ante su incumplimiento. Esas indemnizaciones ya están contempladas desde hace casi dos décadas en la normativa eléctrica, que las fija en 30 euros y que la asociación pretendía que se elevasen ahora a 50 euros para todas las empresas obligadas al cumplimiento de la futura ley de atención a la clientela.

La principal novedad con la que se presenta la norma, la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, es en realidad algo que ya recoge la legislación desde 2007. La “atención personal directa” en los servicios de atención telefónica viene recogida en el artículo 21.2 del texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios. La asociación también considera "excesivo "el plazo máximo de 3 minutos para que las llamadas sean atendidas y recuerda que el borrador de la ley en el que trabajó primer gobierno de Mariano Rajoy contemplaba que fuese de 2 minutos.

 Además, ha avisado de que si el texto anterior no se modifica, "la banca, las compañías energéticas y las de telecomunicaciones podrán seguir aplicando su normativa sectorial con carácter preferente si en ella se regula el servicio de atención al cliente". Uno de los pocos elementos novedosos del texto elaborado desde el anterior Ministerio de Consumo es la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones. Sin embargo, Facua considera "escandaloso que las compañías de telecomunicaciones fueran expresamente excluidas de dicha prohibición, siendo además las empresas que más incurren en dichas prácticas".

Las plataformas de mayores celebran su aprobación

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP) ha celebrado el anuncio de la aprobación de Ley de servicios de Atención a la Clientela, después de que este viernes junto a CERMI (@Cermi_Estatal) y Fundación ONCE (@Fundacion_ONCE)  reclamasen la tramitación inmediata de esta ley. De este modo, la Plataforma ha acogido “con gran satisfacción” el mantenimiento del texto anterior, que incluye sus aportaciones realizadas en la pasada legislatura, y que incorpora medidas como la limitación del tiempo de espera a tres minutos para que los usuarios sean atendidos telefónicamente; que estos tengan la opción de prescindir de los sistemas automatizados para ser atendidos por un profesional especializado; o la obligación para las entidades financieras de asegurar los canales presenciales, atendiendo al principio de prestación personalizada.

La PMP ha solicitado el máximo consenso político para la tramitación de esta importante y urgente norma, la cual ya acumula un retraso de diez años. Además, ha apelado a que “se siga la senda y espíritu de su anterior paso por las Cortes Generales”, donde hubo un amplio acuerdo por parte de todos los grupos con representación parlamentaria a la hora de impulsar su tramitación en los aspectos esenciales, con el fin de blindar la protección de las personas consumidoras de nuestro país. Pero como aseguran fuentes legales consultadas, "hasta que la norma no esté publicada en el BOE, no existe", por lo que esperan al desarrollo y aprobación de la ley para poder analizar sus consecuencias.