Precios disparatados o facturas poco claras son los principales motivos para que los servicios de electricidad y de gas natural sean, de nuevo, los peor valorados por los hogares españoles. La electricidad repite como el servicio peor valorado, seguido del gas natural. Son los resultados del último Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), con datos correspondientes al cuarto trimestre de 2021, que reflejan el encarecimiento de los precios de la energía en los hogares españoles.
En el cuarto trimestre de 2021, el 23,1% de los hogares manifestaron poca o nula satisfacción con el servicio de electricidad, doblando el porcentaje de hogares insatisfechos a finales de 2020. Respecto al gas natural, el porcentaje de hogares insatisfechos (16,1%) fue en términos absolutos seis puntos porcentuales mayor al del último trimestre de 2020.
El elevado precio es el motivo principal de insatisfacción, especialmente en los servicios de electricidad y gas natural según los datos del Panel de Hogares de la CNMC. El 93,6% de los hogares españoles insatisfechos justificaron su valoración mediante este argumento en el caso de la electricidad, mientras que el 86,9% hicieron lo mismo con el servicio del gas natural.
El segundo motivo de insatisfacción de los hogares españoles con los servicios de energía fue la falta de claridad en las facturas y sobre los precios aplicados a los servicios, mientras que en los servicios de telecomunicaciones, los usuarios argumentaron como motivo secundario la falta de calidad del servicio.
Los servicios de telefonía e internet móvil fueron los servicios que ostentaron las mejores valoraciones de los usuarios con un porcentaje de consumidores insatisfechos del 8,6% en ambos servicios.
El Panel de Hogares de la CNMC también recoge información sobre los usuarios que presentaron reclamaciones. En el caso de los servicios de energía, respecto de 2020, el porcentaje de usuarios que reclamaron aumentó (en términos absolutos y para la electricidad 2,6 puntos porcentuales) mientras que para las telecomunicaciones fijas el porcentaje disminuyó (en términos absolutos y para la banda ancha fija 2,8 puntos porcentuales). Los principales motivos de estas reclamaciones fueron los problemas en la facturación.
En la línea de los últimos años, los usuarios de la banda ancha fija fueron los que más presentaron reclamaciones con un total del 12,3% de usuarios que han reclamado al menos una vez durante 2021, seguido de la telefonía fija (9,3%) y la electricidad (7,2%).
Por último, el Panel de Hogares aporta también información sobre el esfuerzo que hacen los operadores para captar y retener a los clientes. En el último trimestre de 2021, un 28% de los hogares fueron contactados al menos en una ocasión por un operador de electricidad para ofrecerle sus servicios, comunicarle promociones u ofertar cambios en los contratos. Este porcentaje se eleva al 41% en el caso de los operadores de telecomunicaciones. En general, el porcentaje de hogares que han recibido este tipo de llamadas, emails y comunicaciones ha aumentado considerablemente respecto de 2020.
