Más del 70% de los clientes que elevan reclamaciones de luz y gas a las Juntas Arbitrales las gana

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Las Juntas Arbitrales de Consumo dieron la razón a los consumidores que acudieron a ellas para resolver un conflicto con su comercializadora en más del 70% de las reclamaciones de electricidad y gas, según los datos del informe de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios en los sectores eléctricos y gasistas de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

En concreto, en 2023, de las 8.503 resoluciones emitidas por las Juntas Arbitrales en materia de electricidad, el 74% dieron la razón al cliente, mientras que de las 5.830 que afectaban al gas esa cifra se incrementó hasta el 78%. Comparado con 2022, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 11% (electricidad) y 93% (gas) -7.656 y 3.021 reclamaciones, respectivamente-.

Una segunda opción de reclamación

La Junta Arbitral de Consumo representa una segunda opción a la que pueden acudir los consumidores que no resuelven su reclamación ante la compañía de electricidad o gas -con un éxito es del 37% y del 41%, respectivamente- para evitar la vía judicial.

Las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad a sus clientes, haciéndolo a través de sus páginas web, facturas y contratos, y, en ocasiones, mediante información promocional. En su informe, el regulador destaca así el incremento en las reclamaciones presentadas a través de mecanismos de resolución alternativa de litigios, que en 2023 aumentaron un 34,2% en comparación con los datos de 2022.

Pero sigue representando un número reducido de las reclamaciones

No obstante, la CNMC advierte que, aunque la mayor parte de los comercializadores informan a los consumidores mediante diversos medios o canales de atención al cliente (contratos, facturas, páginas web, etc.), acerca de la posibilidad de establecer reclamaciones a través de entidades de resolución alternativa de litigios, el número de reclamaciones gestionadas mediante estos medios en 2023 es muy reducido, dado que suponen el 1,20% de las reclamaciones resueltas desfavorablemente por el comercializador para el consumidor en el sector eléctrico y un 1,65% para el suministro de gas.

La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE. Actualmente hay 33 entidades de este tipo en el país en los sectores de electricidad y gas. La normativa europea (Directiva 2019/944 y 2024/1788) establece que la participación de empresas en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.