Las opiniones online se han convertido en una referencia decisiva a la hora de adquirir un producto o contratar un servicio. De hecho, hay usuarios que nunca comprarán algo que no tenga al menos una valoración de cuatro estrellas (sobre cinco). El problema es que muchas de estas opiniones no son realmente imparciales, tal y como lo demuestra un estudio de OCU (@consumidores) sobre productos y hoteles comercializados en las tres grandes plataformas de ventas y reservas: Amazon, TripAdvisor y Amazon. Esta organización alerta sobre vendedores que ofrecen gratis sus productos a cambio de una valoración cinco estrellas.
El estudio de OCU, realizado entre junio y agosto, analiza alrededor de 6.360.000 opiniones sobre unos 47.000 productos comercializados en Amazon Italia, España y Francia, así como hoteles de TripAdvisor y Booking.com. En concreto se analizan comportamientos no naturales, como que una persona concentre muchas opiniones en un mismo día, que sus opiniones sean siempre muy positivas o que las opiniones para un mismo producto se concentren en unos días concretos. Cuando varios de esos comportamientos (analizamos 11 diferentes) se concentran en un mismo producto influyendo significativamente en su valoración final, consideramos que está afectado por opiniones interesadas.
Amazon se lleva la palma
El 8,38% de los productos tienen una valoración alterada de forma significativa por opiniones no naturales. Es el resultado de analizar 1.740.996 opiniones sobre a 22.718 productos seleccionados.
La OCU considera que los controles internos de Amazon sobre las opiniones son insuficientes para una plataforma que los incentiva e incluso los premia con su programa Vine, en el que los participantes obtienen productos gratis a cambio de su opinión. De hecho, 70 empresas, principalmente chinas, anuncian sus productos en Amazon y los regalan a cambio de opiniones positivas; basta con buscar en Facebook y Telegram el término "Amazon reviews".
Tripadvisor: opinar sin conocer
El 6,20% de los hoteles tienen una valoración alterada de forma significativa por opiniones no naturales. Es el resultado de analizar 1.734.806 opiniones sobre a 8.239 hoteles seleccionados, tanto con opiniones en inglés o en la lengua local.
Esta web es líder mundial en opiniones de ocio y viajes. Ahora bien, el usuario debería saber que permite opinar sobre cualquier restaurante u hotel sin que exista constancia de que lo haya visitado (y no se advierte sobre ello).
Booking: solo quien reserva
El 2,10% de los hoteles tienen una valoración alterada de forma significativa por opiniones no naturales. Es el resultado de analizar 2.884.271 opiniones sobre 15.564 hoteles seleccionados.
Booking tiene menos fake reviews, según la OCU. Y es que solo admite opiniones de usuarios que hayan hecho una reserva en su plataforma. Eso sí, un establecimiento podría incentivar artificialmente las opiniones positivas haciendo falsas reservas, ya que el único coste sería el de la comisión de Booking (un 15% de media).
Cómo no caer en falsas reviews
Estas son las cinco pistas que ofrece la OCU para sospechar de una valoración falsa:
- El producto tiene comentarios sin “compra verificada”. Ni siquiera se tiene la certeza de que quien está opinando ha adquirido o contratado el producto.
- Las opiniones incluyen muchas fotos, incluso vídeos. No es razonable que un producto cuente con muchos usuarios tan satisfechos como para dedicarle tanto esfuerzo a promocionarlo.
- Las opiniones más positivas son las más antiguas. Ordena los comentarios por fecha y mira a ver si las más benevolentes coinciden en unas determinadas fechas. ¿Acaso algún vendedor las promovió en su día?
- El gráfico de valoraciones para ese producto o servicio tiene forma de C. Es decir, hay muchísimas buenas valoraciones (5 estrellas), pero también bastantes muy malas (1 estrella).
- Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo. Revisa sus perfiles y comprueba si opinan además sobre productos o servicios poco conocidos; a veces incluso han comprado varios aparatos del mismo tipo.
Ante esta situación, la OCU solicita a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) que investigue la tolerancia de Amazon, TripAdvisor y Booking con prácticas comerciales desleales para situar determinados productos entre los mejor valorados en sus respectivas plataformas de ventas online. Tambien critica la política de Amazon y TripAdvisor que admite opiniones de usuarios sin verificar; es decir, de los que no se sabe si realmente han adquirido o disfrutado de ese producto u hotel. Por último, solicita a la Dirección General de Consumo que revise los mecanismos de opinión y valoración de las grandes plataformas de ventas y reservas online.
