El sector asegurador avanza a paso firme hacia un nuevo modelo, en el que deja atrás su carácter indemnizatorio, para asumir un papel de prestador de servicios. De asumir el coste de la reparación de un siniestro, a que sea la propia aseguradora quien se encargue de la reparación. Algo que tiene sentido tanto para las compañías como para los asegurados, pero que cuenta con un riesgo nada desdeñable: que la calidad no sea la deseada.
El seguro es una actividad indemnizatoria. El pago de la prima garantiza recibir una compensación (la indemnización) en el momento en que se produzca el hecho contra el cual se protege mediante el contrato de seguro y conforme a las características de dicho contrato.
Sin embargo, algunos ramos como el de automóviles, el de hogar, el de salud y el resto de seguros multirriesgos, están evolucionando. “Dejarán de indemnizar y empezarán a ser solucionadores de problemas”, ha dicho recientemente el director general de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), Sergio Álvarez Camiña. En efecto, el sector asegurador está evolucionando, y en lugar de pagarte una indemnización cuando se produzca una gotera en tu vivienda, será el seguro quien se encargue de su reparación.
Para la presidente de UNESPA, la patronal de las Aseguradoras, Pilar González de Frutos, en declaraciones al Observatorio de siniestros de Asitur Focus, esto no es algo nuevo. “El carácter indemnizatorio fue sustituido hace ya tiempo en muchos ramos de seguro por la prestación directa de servicios. De hecho, habitualmente decimos que el sector asegurador es hoy la mayor plataforma de servicios que existe en nuestro país”.
“Además, esa prestación de servicios, que generalmente está en manos de seguros de asistencia, es lo que tiene una percepción de más alta calidad por parte de los clientes” asegura Pilar González de Frutos. “El papel de una compañía de seguros de asistencia es básico”, añade. Y, en efecto, las compañías de asistencia, muy especializadas, que en unos casos en ofrecer asistencia en carretera, asistencia en viajes o asistencia en el hogar, cuidan mucho sus estándares de calidad.
Algo que, sin embargo, choca sin nos fijamos en la naturaleza de las reclamaciones interpuestas contra las compañías aseguradoras ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y el número de las que son resultas a favor del reclamante.
Según el Informe del Servicio de Reclamaciones 2019 de la DGSFP, último año del que disponemos datos, el 46% de las reclamaciones hechas al seguro es por el rechazo del siniestro y el 23,74% por disconformidad con la valoración, indemnización o reparación. Y si nos detenemos en ramos concretos, vemos como la primera causa de reclamaciones en los seguros de Autos es la disconformidad con la valoración de la indemnización o la forma de reparación (35%) y que el 30.65% de las quejas a los seguros de Asistencia es por disconformidad con la prestación.
En lo que respecta a la terminación de esos expedientes, el 29,9% se resuelven como favorable a la entidad; el 26,4%, como favorable al reclamante; el 16,4% se remite al trámite pericial; el 13,8%, al órgano judicial, y el restante 7,6%, 5,1% y 0,8% se resuelven con otras formas de terminación, con una solicitud de daños y perjuicios o con un informe asuntos sub iudice, respectivamente.
Según datos de Estamos Seguros, los reparadores más solicitados en el seguro de Hogar son los fontaneros, con un 39% de los percances, seguidos de los cristaleros, con un 14%, los reparadores de electrodomésticos, con un 9%; los cerrajeros, con un 6,5%, y los electricistas, con un 5%. Hemos hablado con uno de estos profesionales, un fontanero, Ángel, quien prefiere no dar más datos. Después de muchos años trabajando para una empresa, se estableció por su cuenta, como autónomo. “La mayor parte del trabajo que me ofrecían las aseguradoras, lo rechazaba, sus baremos tan ajustados, que a un buen profesional no le compensan” nos explica. “A un autónomo solo le compensa realizar estas asistencias si el volumen es muy alto y si la reparación es poca cosa, en el momento en que tengan que cambiar piezas o dedidar más tiempo a la reparación, ya no le compensará, por ese se hacen chapuzas para salir del paso”, nos cuenta.
Y nos cuenta el caso de un cliente que le llamó para arreglar un inodoro de alta gama, era un retrete de diseño (de la línea diseñada por Philipe Stark para Duravit). Se lo arregló sin dificultad, no requería más que cambiar el mecanismo de descarga, un sistema de doble descarga, que por ser de alta gama, costaba algo más que los habituales. El cliente, sorprendido, le contó que su seguro de hogar le había enviado hasta dos fontaneros diferentes. Solo habían solucionado mediante chapuzas el que el inodoro dejara escapar agua, pero no habían arreglado el sistema de doble descarga. "Es que el seguro, con su baremo, paga menos por un servicio de reparación de lo que costaba la pieza", nos cuenta el fontanero.
Desde las compañías, aseguran que la calidad no es menor cuando subcontratan un servicio que cuando cuentan con su propio personal. Pero sí reconocen que hay escasez de profesionales. El repunte de la construcción en los últimos años ha ofrecido grandes oportunidades laborales a fontaneros, electricistas, carpinteros, cristaleros, albañiles, etc, lo que se ha traducido en falta de disponibilidad en profesionales cualificados.
