Las reclamaciones a las eléctricas, una odisea para los mayores: "Nadie te atiende"

Carlos San Juan pedirá en Bruselas el derecho a la atención presencial en administración y empresas

Más del 70% de los clientes que elevan reclamaciones de luz y gas a las Juntas Arbitrales las gana

 

Las compañías de luz y gas son uno de los sectores que más reclamaciones acumula. Problemas relacionados con el precio, falta o escasez de información en las facturas, cobros indebidos... son las principales quejas de los consumidores con sus compañías energéticas, según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Numerosos lectores de 65YMÁS denuncian además que la progresiva digitalización de las empresas energéticas hace aún más complicada la resolución de sus incidencias, ante la priorización de la atención al cliente online o via app.  "Te marean del teléfono, te derivan a la web o al mail y al final no hay nadie detrás que te pueda ayudar", denuncia Pedro ante 65YMÁS; "Llevo desde el mes de mayo sin recibir las facturas y temo que se me acumulen", añade Carmen, lectora de 65ymás; "Quizás no le interesemos las personas mayores", denuncia Miguel Ángel en una carta a la directora, a lo que se suman comentarios negativos, casi diarios, en redes sociales sobre las trabas de la atención al cliente de estas compañías.

Aunque la brecha digital se está reduciendo poco a poco, también entre los sénior, las dificultades para acceder a cierto tipo de atención, priorizando la vía online, corre el riesgo de excluir a aquellos con falta de recursos o habilidades digitales, o simplemente a los que prefieran la vía presencial, según advierten los expertos. Y es que factores como el nivel educativo, la renta, y el acceso a tecnologías condicionan la comunicación con las compañías y el acceso a información básica, según el estudio Consumidores vulnerables en el sector eléctrico realizado por Hispacoop, Fundación ONCE y CERMI. El estudio también revela que un porcentaje considerable de personas mayores tiene dificultades para acceder a información online sobre tarifas y realizar gestiones a través de internet.

Una vez más…. Imposible hablar con @Naturgy @NaturgyClientEs
Va para 26 minutos la 5 llamada
Las anteriores me colgaron a los 3 minutos
Eso se llama atención y calidad de servicio al cliente pic.twitter.com/WYGeu9siiB

— Alberto Andreu (@aandreup) October 4, 2022

"Se debería obligar a las compañías a tener en cuenta las necesidades de sus clientes mayores"

"El crecimiento de la contratación online de compañías energéticas junto con el cierre de oficinas comerciales y las limitaciones existentes en la contratación telefónica con largas espera, hacen que las personas mayores se encuentren en situaciones vulnerables por no estar tan familiarizados con el uso de teléfonos inteligentes y la descarga de aplicaciones o acceso a áreas privadas de páginas web, que sin duda representa una barrera para los clientes más mayores" explica Pablo Sanz, profesor de Derecho Mercantil en la Universidad Pontificia de Comillas/ICADE (@UCOMILLAS).

Mientras, señala que en un país tan envejecido como España, "debería tenerse en cuenta esta situación de forma urgente por parte de las autoridades y asociaciones para así fomentar un marco de cumplimiento que obligue a las compañías eléctricas a tener en cuenta las necesidades y características de sus clientes mayores, la mayoría aún no digitalizados plenamente". Desde CECU (@CECUconsumo), defienden que "no es un problema de una empresa en concreto, sino que cada vez es más complicado que una persona consumidora contacte con la compañía de suministro o una empresa grande, lo que hace a nivel general que se acentúe aún más la brecha digital". 

@HolaLuzcom qué está pasando con el servicio de atención al cliente? 8 días sin respuesta a dos reclamaciones. Ya es una compañía de suministro de energía como las demás, sin valor diferencial para el consumido ni en precio ni en servicio, pésimo.

— Joserra L. Grañeda (@joserra_avila) January 15, 2025

Piden combatir la brecha digital con alternativas analógicas

De cara a combatir esta posible "exclusión digital" por parte de las compañías, los expertos inciden en la necesidad de que convivan los dos mundos: el digital y el analógico, así como de que se incrementen los programas de formación, especialmente para los sénior. "No se trata de digitalizar por digitalizar, sino hacerlo de forma inclusiva, permitiendo que convivas ambos mundos y permitiendo a los que ahora pueden estar más excluidos el acceso a la formación y a los recursos digitales. Es el futuro, pero debemos tener en cuenta a todos los colectivos", opina José Manuel Azorín, presidente (@emancipaTIC) y vicesecretario de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (@CEOMA_ong). Además, defiende que seguir "criterios básicos de usabilidad y accesibilidad en el diseño de servicios digitales como en la atención a las personas (online y presencial)".

Por su parte, desde la consultora especializada en la accesibilidad web, SeniorityIA consideran que las webs deberían ser "más amigables". Las compañías suelen centrarse en canales digitales, lo que excluye a los mayores de 65 años que prefieren atención presencial o telefónica", opinan, mientras que señalan que en un simple análisis de accesibilidad de las webs de sus compañías han identificado "limitaciones en la atención al cliente debido a la falta de personalización en los canales, predominio de opciones digitales poco intuitivas, exclusión de alternativas presenciales y uso excesivo de sistemas automatizados que dificultan la interacción".