Facua-Consumidores en Acción (@facua) ha enviado un escrito al Gobierno en el que se solicita una modificación de la normativa que regula el reembolso de los viajes del Imserso para que establezca la devolución íntegra de su precio tras la cancelación del programa por el estado de alarma y la crisis del coronavirus. Como ya informó 65Ymás, en el reembolso de estos viajes se está deduciendo un 6,2% de gastos de gestión.
El Instituto de Mayores y Servicios Sociales, dependiente de la Vicepresidencia Segunda del Gobierno y del Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030, que dirige Pablo Iglesias (@PabloIglesias), publicó a principios del mes de mayo un documento en el que indicaba el procedimiento que debían seguir las personas cuyos viajes del Imserso habían sido cancelados para solicitar la devolución de las cantidades abonadas.
Entre otras cuestiones, informaba acerca de que "los usuarios recibirán [...] la cantidad correspondiente, una vez deducidos los gastos de gestión, que ascienden al 6,2% del importe total del precio del viaje interrumpido".
La asociación asegura que no se puede hacer recaer sobre los usuarios la carga de soportar todos los gastos de unas circunstancias ajenas a su control, ya que en su mayoría son "personas mayores con recursos limitados o en situación de vulnerabilidad y necesitan un mayor grado de protección por parte de los poderes públicos".
Facua critica que deban ser los usuarios quienes asuman los gastos de un servicio que han contratado y que no pueden finalmente disfrutar ante una imposibilidad ajena a su voluntad, "sin que haya quedado acreditado que se corresponde a un gasto real que hayan tenido que afrontar las agencias de viajes autorizadas para ofertar los programas del Imserso".
FACUA reclama que se reembolsen íntegramente a los usuarios los viajes del Imserso cancelados https://t.co/55kyp5F0zF
— FACUA (@facua) June 1, 2020
Viajes combinados
Por otro lado, la asociación indica que la mayoría de los viajes ofertados por el Imserso se trata de viajes combinados, por lo que la deducción de los gastos de gestión podría resultar contraria a lo que disponen diferentes normativas relacionadas con esta matería.
Así, el artículo 36.4 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 indica que "en el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID-19 [...] el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado".
De igual forma, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge en su artículo 160 que "cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado [...] el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado".
Además Facua ha instado al Ministerio de Consumo, dirigido por Alberto Garzón (@agarzon), y a la Vicepresidencia segunda del Gobierno a que garanticen que se reembolsa "de forma inmediata" a los usuarios el precio de los viajes cancelados no demorándose este pago de manera innecesaria.
Aunque el Real Decreto 11/2020 posibilita a que el pago se realice si la agencia obtiene la restitución de las cantidades por parte de sus proveedores, esta medida resulta contraria a los derechos reconocidos por las normativas en materia de viajes combinados. Tanto la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, como el artículo 160 del Real Decreto 1/2007 indica igualmente que "dichos reembolsos o devoluciones se realizarán al viajero sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales después de la terminación del contrato de viaje combinado".
Gastos de anulación ilegales
En sus escritos, Facua señala que viene recibiendo quejas y reclamaciones de usuarios que indican que algunas agencias de viajes autorizadas para ofertar programas del Imserso están deduciendo de las devoluciones (además de los gastos de gestión) hasta un 15% en concepto de 'gastos de anulación', pese a que el documento del Instituto de Mayores y Servicios Sociales establece claramente que "no se cobrarán gastos de anulación". 65Ymás también ha recibido reclamaciones de usuarios de los viajes en el mismo sentido.
La asociación advierte de que esta práctica vulnera la normativa de protección de los consumidores e insta a que se realicen las actuaciones que sean necesarias para garantizar que las agencias cesen en este cobro y devuelvan a los usuarios cualquier cantidad que hayan podido percibir de forma indebida por este concepto.
Cambios en el procedimiento de solicitud
La organización de consumidores también ha solicitado que se planteen fórmulas alternativas o se realicen cambios en los procedimientos previstos para solicitar la devolución del precio de los viajes cancelados.
Actualmente, está habilitada la opción de hacerlo a través de internet (mediante correo electrónico o la web de la agencia de viajes), mediante correo postal o desplazándose al establecimiento de la agencia en cuestión. En su opinión estos procedimientos no se adecúan a la realidad de la mayor parte de las personas mayores beneficiarias de los programas del Imserso, víctimas de una acusada brecha digital y poco familiarizadas con las tecnologías de la información.
De igual forma, la opción del desplazamiento físico también resulta poco adecuada para personas que se encuentran dentro de los grupos vulnerables con mayor riesgo por el COVID-19, lo que, unido al cierre de numerosas agencias a fecha actual, en la práctica viene a impedir las opciones de reclamación y reembolso de las cantidades satisfechas a las agencias de viajes.
Facua, por tanto, ha solicitado al Ministerio de Consumo y a la Vicepresidencia segunda que valoren vías alternativas que sean sensibles con la situación en que se encuentran la mayor parte de las personas mayores beneficiarias de un reembolso tras la cancelación de los programas del Imserso.
Así es el procedimiento de reembolso de los viajes del Imserso
El procedimiento para iniciar la tramitación y remitir las solicitudes varía en función de la empresa que gestiona el viaje:
1. En el caso de los viajes de turismo de costa insular y de turismo de interior gestionados por Turismo Social:
Para la tramitación del reembolso, los usuarios deben necesariamente enviar una solicitud acompañada de la documentación original del viaje escaneada y los 20 dígitos del IBAN y nombre del titular de la cuenta bancaria a la siguiente dirección de correo electrónico: reembolsoscovid@turismosocial.com. En el caso de que hayan realizado el pago con tarjeta de crédito o débito, no es necesario enviar la información de la cuenta.
Si no disponen de correo electrónico o de escáner, pueden remitir la solicitud y documentación a la siguiente dirección de correo postal: TURISMO SOCIAL CAMÍ DELS REIS 308. URBANIZACIÓN CAN GRANADA TORRE 3-A 07010-PALMA DE MALLORCA. En este caso, la remisión de la documentación tendrán que realizarla cuando cesen las medidas decretadas en el estado de alarma y se pueda circular libremente.
2. En el caso de los viajes de turismo de costa peninsular gestionados por Mundiplan:
Se puede solicitar la devolución, indistintamente, utilizando alguno de estos dos procedimientos:
- A través de la página web de esta empresa, los usuarios deben acceder a su reserva a través de www.mundiplan.es indicando su DNI y Clave facilitada por el Imserso en su carta de acreditación. Para realizar la solicitud de reembolso se ha habilitado un proceso automático en la reserva accediendo a “solicitud de tramitación”, donde se podrá cumplimentar la información necesaria para proceder al reembolso.
- A través de una agencia de viajes, en cuyo caso se deberá acudir a la misma para gestionar la devolución cuando cesen las medidas decretadas en el estado de alarma y se pueda circular libremente.
180.000 mayores, afectados
El pasado 10 de marzo, el ministro de Sanidad, Salvador Illa, anunciaba que los viajes del Imserso se suspendían durante un mes para evitar contagios por coronavirus en una población de riesgo como los mayores. Pocos días después, el Imserso comunicaba que el Programa de Termalismo quedaba también cancelado como consecuencia de la entrada en vigor del estado de alarma. En un primer momento, afectó a todos los viajes cuya fecha de salida estuviera planificada hasta las 00.00 horas día 13 de abril. Tras la publicación de una nueva orden ministerial, se prorrogó la interrupción de las actividades del programa hasta el 30 de junio.
Esta situación excepcional ha afectado a todos los viajes del programa, con independencia de la ciudad de origen, destino, duración o modalidad de viaje. Turismo Social se ha visto obligado a suspender entre 75.000 y 80.000 viajes. Aún mayor ha sido el impacto en la operativa de Mundiplan, con más de 100.000 desplazamientos anulados. Teniendo en cuenta que para esta temporada se había programado una cifra aproximada de 900.000 viajes, la crisis sanitaria ha provocado hasta ahora la cancelación de una quinta parte del total.
El programa de Turismo Social subvencionado finaliza su actividad en mayo, coincidiendo con el fin de lo que hasta ahora se ha considerado "temporada baja" para el turismo. Y es que junto al objetivo de promover el envejecimiento activo de los mayores, el programa del Imserso fue diseñado hace más de 30 años también para fomentar la ocupación hotelera y los recursos turísticos fuera de las temporadas altas de verano, Navidad y Semana Santa. Todas las partes esperan ahora que el programa pueda reanudarse la próxima temporada, que comienza en octubre, una vez superada la crisis sanitaria y siempre y cuando no haya ningún rebrote del COVID-19, como se temen las autoridades sanitarias.
