Las eléctricas siguen beneficiándose de la puerta fría a costa de los mayores

Endesa (@Endesa), Iberdrola (@iberdrola) o Naturgy (@Naturgy) frenaron la comercialización de sus servicios a puerta fría, que afectan sobre todo a los mayores, cuando el Gobierno se lo prohibió el año pasado. Sin embargo, no han informado a los clientes a los que convencieron con esas prácticas de que pueden estar pagando más por su energía e incluso perdiendo el acceso al bono social.

La organización de consumidores FACUA (@facua) y los juristas consultados coinciden en que las grandes eléctricas, después de haber constatado unos abusos de los comerciales que trabajaban para ellas por los que han sido sancionadas, no han enviado ninguna comunicación a sus clientes para asegurarse de que no fueron engañados en las ventas a domicilio. Tampoco lo hicieron en el caso de que optasen, extrañamente, por un nuevo contrato que les impidiese optar al bono social, por una tarifa bastante más cara que la que tenían o por una potencia mucho mayor que la que venían utilizando.

Es más, según Alejandro García, abogado del departamento jurídico de la organización de defensa de los consumidores FACUA, “las prácticas de las empresas no han cambiado tanto con la prohibición de la venta fría: ahora siguen haciendo más o menos lo mismo, pero en los puntos de información de los centros comerciales y cuando los clientes llaman por teléfono para interesarse por sus contratos”.

El impacto de la puerta fría podría haber sido enorme en el acumulado de los últimos años. Por ejemplo, el Panel de Hogares de la Comisión Nacional para los Mercados y la Competencia (@CNMC_ES) muestra que en el cuarto trimestre de 2016, más del 40% de los nuevos contratos de gas y electricidad se realizó directamente con la visita de un comercial al hogar sin previo aviso. Según FACUA, en 2018, las denuncias contra las eléctricas se debieron a “cargos erróneos o abusivos en las facturas y fraudes en la contratación, consecuencia de ofertas engañosas e irregularidades cometidas por comerciales”. La organización asegura a 65Ymás que los mayores son las víctimas mayoritarias de los abusos. Gerardo Ruiz Centeno, abogado de Legálitas, no quiere quedarse corto: “Van a por ellos”.

La falta de una comunicación por parte de las eléctricas resulta más llamativa si se tiene en cuenta que los abusos derivados en parte de la venta a puerta fría están sobradamente acreditados por la CNMC, que ha sancionado a los líderes del sector este mismo año. A Endesa, por ejemplo, la ha multado por cambiar de contrato a sus clientes sin su consentimiento y en un caso por hacer eso mismo con un tarifa de ultimo recurso (TUR), que era necesaria para acceder al bono social. Naturgy deberá pagar una sanción de 1,2 millones de euros por recomendar un cambio de tarifa de gas a 48.700 clientes que disfrutaban de una TUR y a los que, a partir de entonces, se les aplicaría una subida en el precio de entre el 8% y el 14%. Iberdrola ha reconocido su responsabilidad en un total de cuatro infracciones leves por incumplir sus obligaciones en relación con la formalización de los contratos de suministro.

Y la CNMC no es la única que ha acreditado los abusos. Rafael Moya, socio del bufete EQ Abogados, calcula que el 70% de las reclamaciones de consumidores que ha dirigido contra las eléctricas se ha saldado con la obligación de devolverles el dinero a sus clientes. Eso significa, entre otras cosas, que en muchos casos les habían cambiado el contrato de forma irregular, que les habían cobrado más de lo que debían o que les habían acusado de manipular los contadores sin pruebas suficientes. Parte de estas situaciones se produjeron como consecuencia de la venta a puerta fría.

El iceberg

Todo parece indicar que estamos viendo solo la punta del iceberg de todos los abusos de este tipo de comercialización. Izaskun Martínez de Lagrán, abogada del despacho Durán y Durán, recuerda que “las visitas a domicilio solían extenderse entre quince minutos y media hora, un espacio de tiempo en el que es absolutamente imposible explicar con transparencia y sencillez las cláusulas de un contrato de gas o electricidad”. Ya no es que fueran situaciones propicias para el engaño, sino también para el error, las palabras inexactas y precipitadas y la confusión.

A eso hay que añadir que muchos de los que recibían a los comerciales eran personas mayores y que algunas de ellas, bien sea por su avanzada edad o por falta de formación, eran más vulnerables a las promesas de la propaganda. Gerardo Ruiz Centeno, de Legálitas, matiza que “bastantes veces los vendedores se presentaban con tabletas electrónicas y no les entregaban a los clientes ni un papel en el que leer lo que iban a firmar o lo que les estaban ofreciendo”. La tecnología se convertía así en la mejor aliada de la opacidad. También resultaba más difícil demostrar los engaños y medias verdades. Era la palabra del vendedor contra la del afectado.

Otro de los motivos por los que esto podría ser la punta del iceberg es que muchos de los abusos, incluso cuando el consumidor es consciente de ellos, no se reclaman. De hecho, si se extrapolan los resultados de un estudio reciente de la CNMC, solo entre julio de 2015 y junio de 2016, podrían haberse producido más de 40.000 cambios de contratos donde no se pudo acreditar el consentimiento del cliente. ¿Pero, por qué reclamamos tan poco?

Rafael Moya, socio del bufete EQ Abogados, recuerda que “muchos afectados temen que les corten la luz si reclaman o se niegan a pagar lo que les cobran de más en sus facturas” y que “no quieren exponerse a un proceso en el que la comercializadora y la distribuidora se echan la culpa mutuamente y donde tardas meses en que un responsable te dé una explicación”. Además, añade, “las cantidades individuales por las que se reclama, normalmente, son lo suficientemente pequeñas como para que los afectados duden, seriamente, si les compensa dedicar horas y meses de su tiempo a reclamar y, en algunos casos, a ir a los tribunales”. Por todo ello, Ruiz Centeno, de Legálitas, se pregunta “por qué no nos planteamos que la Fiscalía investigue y actúe de oficio, sin que medie denuncia”.

La comercialización de energía a domicilio, además, se ha producido en un marco regulatorio en el que, según todos los expertos consultados, las multas contras las eléctricas no son disuasorias. Martínez de Lagrán, de Durán y Durán, señala que la mejor prueba de ello es que “el Gobierno tuvo que prohibir con un real decreto-ley las ventas a puerta fría el pasado mes de octubre, porque las empresas no reaccionaban a las sanciones de la CNMC”. Ruiz Centeno, de Legálitas, apunta que “las multas recientes por las infracciones son tan bajas que a las empresas les compensa cometerlas a pesar del coste reputacional”. Las sanciones de la CNMC que sufrieron Endesa, Iberdrola y Naturgy el año pasado sumaron, después de las rebajas por pronto pago, 1.620.000 euros, un 0,003% de los casi 44.000 millones que facturaron en nuestro país.

Rafael Moya, de EQ Abogados, cree que las empresas eléctricas y gasistas que participaron en las prácticas de puerta fría prohibidas en octubre “deberían enviar una comunicación a los clientes que cambiaron de contrato explicándoles lo ocurrido para que se aseguren de que su nueva tarifa se ajusta a sus necesidades”. Izaskun Martínez de Lagrán, de Durán y Durán, subraya que “tienen derecho a que les informen con transparencia de lo que han firmado”. Gerardo Ruiz Centeno, abogado de Legálitas, admite que “las empresas no están obligadas legalmente a enviar esa comunicación” pero que “debe caer sobre ellas todo el peso del reproche social por no hacerlo”. Y más, concluye, “cuando hablamos de mayores y personas vulnerables”.