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Aegon, IMQ, Cigna y Asisa, las aseguradoras que peores emociones despiertan en sus clientes
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El 64% de las recomendaciones positivas a la hora de contratar un seguro de salud se produce gracias a los clientes satisfechos con sus respectivas empresas, y de ahí que establecer un estrecho vínculo emocional con los asegurados sea crucial para hacer crecer el negocio de las aseguradoras, según constata el III Estudio de Emociones en seguros de salud, correspondiente a 2020 y realizado por la compañía EMO Insights International (@Emo_Insights). El sector alcanza este año una media de 59,2 puntos en el índice de vinculación emocional de las personas hacia su organización, aunque existen enormes diferencias entre las distintas aseguradoras.
Por compañías, las que peores emociones despiertan en sus clientes (ver gráfico inferior) son Aegon (@aegonseguros), que con tan solo 44,8 puntos es la última del ranking; el Grupo IMQ (Igualatorio Médico Quirúrgico @ImqEuskadi), líder del sector sanitario privado en el País Vasco, que únicamente obtiene 52 puntos; Cigna (@Cigna_Espanol), con 52,9 puntos; y Asisa (@AsisaSalud), que logra 57,3 puntos en la clasificación emocional con sus clientes, a pesar de ser el tercer grupo del ramo de salud en España por cuota de mercado (casi el 14%).
Fuente: Estudio 'Emociones en seguros de salud'.
Algo más conectadas con sus asegurados, pero claramente por debajo de la media del sector, se hallan Asistencia Sanitaria (57,7 puntos) y, sorprendentemente, Adeslas Segurcaixa (@ClientesAdeslas), perteneciente al Grupo Mutua Madrileña (@la_Mutua), que con 58,2 puntos queda como la sexta peor en cuanto a vínculo afectivo con sus clientes, pese a ser la compañía número uno del ranking de salud español por volumen de primas.
FIATC (@FIATCseguros) también sale mal parada en la clasificación que mide la gestión de las emociones de los asegurados, y con sus 58,5 puntos se sitúa igualmente por debajo del promedio del sector, según las conclusiones del estudio realizado por EMO Insights.
Según resalta Gonzalo Martín-Vivaldi (@gmvivaldi), COO & Partner de EMO Insights, “el orgullo es la emoción positiva que más está costando generar a las aseguradoras, aunque es una de las que más diferencia a unas de otras”. Respecto a los motivos de contratación de un seguro, el estudio pone de manifiesto que la recomendación es fundamental para uno de cada tres clientes del sector (32,1%) y por ello los fans son decisivos.
En este sentido, Elena Alfaro (@elena_alfaro), CEO & Partner de EMO Insights, detalla que "el papel de los fans es determinante, porque si en otros sectores como la banca son responsables del 50% de las recomendaciones emitidas, en los seguros de salud la cifra se eleva hasta el 64%, constituyendo una fuente de crecimiento orgánico muy relevante”. Alfaro destaca asimismo "el aumento de protagonismo del factor precio en la elección de compañía, especialmente en los clientes con menor antigüedad". De hecho, en el último año, el 31% ha contratado su seguro por su precio y el 36%, por recomendación de gente cercana, de acuerdo a los datos del estuio.
Aseguradoras líderes que hacen fans de los clientes
Este año, las cinco aseguradoras que encabezan el ranking emocional son Generali (@GENERALI_es), que comanda la tabla con 69,4 puntos; Allianz (@Allianz_es), que logra la medalla de plata con 67,1 puntos, y Sanitas (@sanitas), tercera del ranking con un total de 66,8 puntos, que es la que más clientes fans presenta dentro del benchmark emocional.
En cuarta posición aparece Caser Seguros (@caser), con 63,6 puntos, que resalta por ser "la que menos emociones negativas genera dentro del diagnóstico emocional del sector", según los datos del estudio. Y casi empatada con ella, en la quinta posición se coloca Mapfre (@MAPFRE), que obtiene 63,3 puntos.
Junto a estas cinco compañías, exsten otras dos que superan asimismo la media del sector en 2020, pero con menor conexión emocional con sus clientes: DKV (@DKVSeguros), con 63,2 puntos, y Axa (@AXASegurosE), con 61 puntos.
La buena información durante el COVID-19, decisiva
El III Estudio de Emociones en seguros de salud realiza un zoom específico sobre la crisis del coronavirus, y compara las emociones y experiencias de los clientes antes del estado de alarma y tras el inicio de la desescalada, para calcular el impacto emocional del COVID19. “El sector asegurador perdió 5,5 puntos en vinculación emocional en las siete primeras semanas de confinamiento, siendo la información al cliente el principal factor de impacto emocional”, desgrana Martín Vivaldi, quien asegura que el 46% de los clientes han visto reforzada su vinculación emocional al haberse sentido correctamente informados sobre el uso del seguro o sobre cuestiones específicas de la póliza y sus coberturas ante el coronavirus.
Por el contrario, la ausencia de información general en la situación de pandemia (sobre el coronavirus o sobre cómo usar el seguro estas semanas) ha generado que "la mitad de los clientes vean desplomado su índice de vinculación emocional, debido a un aumento de emociones negativas y al descenso de la alegría y el orgullo; estas dos últimas emociones, muy relacionadas con la reafirmación de tener un seguro y de la compañía elegida", en palabras de Martín Vivaldi.
Fuente: Estudio 'Emociones en seguros de salud'.
Entre las aseguradoras que peores puntuaciones reciben por su gestión de la información en el inicio de la crisis del COVID figuran Adeslas (segunda peor clasificada, con únicamente el 39,6% de los encuestados satisfechos con la información recibida) y Asisa (cuarta peor posicionada, con el 49,7% de respuestas positivas). Curiosamente, las dos compañías son grandes pesos pesados del sector de salud.
A raíz de la pandemia, los hospitales e instalaciones y, sobre todo, los profesionales sanitarios, han mejorado su percepción por parte de los usuarios, tanto de la sanidad pública como privada. Y el estudio de EMO Insights revela un dato llamativo: entre los clientes del sector asegurador ha mejorado más la percepción del sistema público que la del privado, lo que supone un toque de atención para el sector sanitario privado y para las aseguradoras.
