Banca y energéticas, entre los peores sectores en experiencia de cliente

En medio de la tormenta perfecta de crisis energética, postpandemia e inflación elevada, las entidades financieras y de suministros de gas, agua y electricidad, repiten por segundo año consecutivo como los peores sectores del VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (@Asociacion_DEC) y la consultora estratégica Bain& Company (@BainAlerts).

Según este análisis que se acaba de presentar, las compañías de banca y energéticas se sitúan en los últimos puestos del ránking con un NPS negativo, indicador que sirve para medir la satisfacción del cliente y también su lealtad. En el otro lado de la balanza se sitúan los sectores de distribución electrónica, de moda y bebidas, considerados como aquellos con mejor experiencia de cliente. 

"La experiencia que vive el cliente tiene aún un largo recorrido de mejora. Y son la reputación y la confianza dos de las variables que más influyen en la satisfacción general del cliente, aunque requieren de más tiempo y consistencia para su construcción", ha explicado el presidente de DEC, Mario Taguas.

🗣@mario_taguas de @la_Mutua resume que:
🗨"El #NPS está cayendo pero por el contexto global (post-pandemia, digitalización e inflación)".#CX #InformeDEC #ExperienciadeCliente #CustomerExperience #MadurezCX pic.twitter.com/pKWx7rB0n9

— Asociación DEC (@Asociacion_DEC) December 14, 2022

Los clientes entre 30 y 50 años, los más críticos

Según los resultados segmentados por edad, el informe indica que no se aprecian diferencias significativas entre los más jóvenes y los usuarios de mayor edad. Sin embargo, los clientes que tienen entre 31 y 50 años, son los que se muestran más críticos.

Por otro lado, se observa que la calidad y el precio son los factores racionales más valorados a la hora de elegir una marca. Además, el informe muestra cómo la Experiencia de Cliente está ligada a la superación de expectativas. "Para aumentar la probabilidad de recomendación del cliente es fundamental conseguir superar sus expectativas, con el objetivo último de permanecer en su recuerdo inconsciente, determinando su comportamiento en el futuro", matiza Santiago Casanova, socio de Bain & Company.