Exclusión eléctrica: las trabas de las compañías a los clientes mayores

El edadismo y la brecha digital, barreras para la garantía de derechos de las personas mayores

Descuentos online o vía app: estrategias que pueden excluir a los sénior

Ley Atención Cliente: podrás exigir hablar con una persona y una espera telefónica de solo 3 minutos

La digitalización es un fenómeno imparable y acelerado al que se incorporan cada vez más sectores y empresas, entre los que las energéticas no son una excepción. Un presunto progreso tecnológico, que sin embargo amenaza con dejar un reguero de colectivos vulnerables atrás, entre los que destacan muchos mayores de 65 años. Aunque la brecha digital se está reduciendo poco a poco, también entre los sénior, las dificultades para acceder a cierto tipo de productos y servicios, priorizando la vía online, corre el riesgo de excluir a aquellos con falta de recursos o habilidades digitales, o simplemente a los que prefieran la vía presencial.

Además de la lucha por una mayor atención presencial en la banca reivindicada por Carlos San Juan con su movimiento “Soy mayor, no idiota”, las asociaciones de mayores recuerdan que son muchos otros los sectores y acciones de la vida cotidiana en los que "no se les tienen en cuenta", y defienden que lo digital debería ser una "una opción y no una obligación". Tanto es así que la red Europea de Lucha contra la Pobreza y la Exclusión Social en el Estado Español (@EAPNes) denunciaba que el "edadismo y la brecha digital son barreras para la garantía de derechos de las personas mayores". En este caso nos centramos en el caso de las empresas eléctricas y su progresiva digitalización, que entre otras cosas, fomenta cada día más la contratación online y la atención telemática.

A pesar de que la patronal Aelec (@aelec_es), que engloba a las principales compañías eléctricas como Naturgy (@Naturgy), EDP (@EnergiaEDP) o Iberdrola (@iberdrola), asegura que la digitalización del sector redundará en "importantes beneficios para el consumidor, que podrá acceder a valiosa información sobre su demanda de energía, gestionándola para amoldarla a sus necesidades individuales y optimizar su recibo eléctrico", los expertos reconocen que el uso masivo de la tecnología en detrimento de la vía analógica y presencial podría estar dificultando el acceso a servicios como el bono social, reclamaciones sobre recibos o facturas o incluso el acceso a ofertas online en exclusiva.

No solo es cuestión de conocimientos, sino de recursos

"El crecimiento de la contratación online de compañías energéticas junto con el cierre de oficinas comerciales y las limitaciones existentes en la contratación telefónica con largas espera, hacen que las personas mayores se encuentren en situaciones vulnerables por no estar tan familiarizados con el uso de teléfonos inteligentes y la descarga de aplicaciones o acceso a áreas privadas de páginas web, que sin duda representa una barrera para los clientes más mayores" explica Pablo Sanz, profesor de Derecho Mercantil en la Universidad Pontificia de Comillas/ICADE (@UCOMILLAS).

Mientras, señala que en un país tan envejecido como España, "debería tenerse en cuenta esta situación de forma urgente por parte de las autoridades y asociaciones para así fomentar un marco de cumplimiento que obligue a las compañías eléctricas a tener en cuenta las necesidades y características de sus clientes mayores, la mayoría aún no digitalizados plenamente". En su opinión, la brecha digital de las personas mayores "las hace perder numerosas oportunidades y ventajas que supone cambiar de comercializadora de luz y gas a través de Internet". Además, tal como recuerda Carlos San Juan, "la digitalización no solo es problemas de conocimiento, sino de recursos. Hay que recordar que dentro del colectivo de mayores, –concretamente mayores de 75 años–, hay un 40% de personas a las que les cuesta llegar a final de mes en España. ¿Cómo vamos a pedir a estas personas que tengan internet o teléfonos inteligentes para sus gestiones del día a día?" según explicaba durante la segunda jornada del V Encuentro de Economía Senior.

Principales obstáculos para los clientes más mayores:

Preguntado sobre las dificultades que ponen las eléctricas a los mayores debido a su digitalización, José Luis Sancha, autor del libro Presume de entender (a fondo) la factura de la luz y el gas (Ed.ICAI) señala que "son muchas". Desde las dificultades para leer la factura online, el servicio telefónico de atención al cliente, la activación del bono social, o las llamadas telefónicas intentando que cambies de comercializador, que señala como barreras de acceso, junto a la ya conocida complejidad para leer la factura de la luz o acceder a comparadores online.

Desde las asociaciones de consumidores también recuerdan la necesidad de mantener oficinas de atención al público. "Es fundamental", señala el portoavoz de FACUA (@FACUA) , Rubén Sánchez. "Aunque las grandes eléctricas todavía mantienen oficinas, – quizás no las suficientes– las pequeñas y medianas comercializadoras lanzan el negocio sin tener la capacidad de tener oficinas o atención presencial al público porque no les sale rentable. De ahí la necesidad de revisar los servicios de atención al cliente, con protocolos rápidos de respuesta o que la persona mayor no tenga que pasar por menús interminables robotizados", propone.

Problemas para acceder al bono social

Uno de los casos con más problemas de acceso en caso de no hacerlo por internet es el bono social eléctrico. Este descuento en la factura de entre un 25 y un 80% fijado por el Gobierno para consumidores vulnerables, se debe pedir a través de la empresa eléctrica correspondiente en el mercado regulado. Pero tal como aclaran desde el Ministerio de Transición Ecológica, para pedirlo habrá que hacerlo a través de un formulario de solicitud "disponible en la página web del comercializador de referencia, así como en sus oficinas de atención presencial al consumidor, cuando éstas existan". 

Según denuncian desde la Fundación Luz Solidaria “un 60% de las personas que atendemos no saben que tienen derecho  al bono social por falta de difusión, pero el 40% restante no cuenta con los recursos o conocimientos tecnológicos suficientes para realizar los trámites”, señala su presidenta, Isabel Jiménez. "En la actualidad sólo 8 compañías comercializadoras están autorizadas por el Gobierno para realizar estos trámites y priorizan hacerlo digitalmente. En algunos ayuntamientos de poblaciones grandes existen algunos puntos de información que facilitan el trámite presencial, pero nos volvemos encontrar con muchas barreras: desconocimiento de que existen estos puntos, y en el caso de poblaciones o entornos rurales no nos solemos encontrar con este tipo de puntos de información presenciales", explican.

Ofertas exclusivas online

Los expertos señalan que hay que tener en cuenta que contratar la electricidad a través de Internet ofrece a los clientes muchas ventajas, ya que las empresas minoristas de electricidad se comprometen a ofrecer descuentos sustanciales a los consumidores que se conectan a sus plataformas para registrarse y recibir electricidad o firmar contratos de servicio de electricidad. "En este sentido, debería vigilarse por parte de las organizaciones de consumidores el modo en que las diferentes comercializadoras están realizando la transición digital. Una transición digital que en muchas ocasiones está teniendo como víctimas a las personas mayores", defiende el profesor Pablo Sanz. 

De hecho, "ofrecer descuentos y tarifas especiales solo para clientes online, sin que se pueda hacer uso de las sedes físicas o los teléfonos de atención al cliente (con largas esperas), podría representar de forma indirecta una discriminación de consumidores por razón de edad", opina Sanz. Un punto, el de la posible "exclusión" con el que coincide Yolanda Moratilla, presidenta del Comité de Energía del Instituto de la Ingeniería de España (@Ingenieria_Esp), quien señala que son varias las empresas que han lanzado descuentos exclusivos online, que sin acceso a esta vía, no son posibles, dejando a muchos mayores fuera.

Dificultades para reclamaciones y atención al cliente

Las compañías suministradoras de gas y electricidad cada vez tienen puntos de atención personal más escasos, lo que hace cada vez más complicado hacer una reclamación o modificar una factura. Inmaculada Ruiz, presidenta nacional de Unión Democrática de Pensionistas (@MayoresUDP) señala que tras la pandemia se ha producido un agravamiento de la exclusión para los mayores, sin que parezca que nadie se da cuenta o quiera poner solución. “Decían que, tras la pandemia, todos íbamos a ser mejores, pero la realidad es que no es así. El resultado es un mayor distanciamiento de las personas, una deshumanización enorme”. Las compañías de gas y luz están obligadas por ley a tener un número de teléfono gratuito de atención al cliente, pero muchos consumidores no los conocen. Los expertos esperan que la aprobación este martes de la Ley de Atención a la Clientela en el Consejo de Ministros pueda ayudar en este sentido.

Es más, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado un informe en el que alerta de irregularidades en el servicio de atención al cliente prestado por las principales empresas comercializadoras de electricidad y gas durante el 2022. En concreto destacan el aumento de las denuncias por falta de consentimiento en los cambios de comercializador, pasando de 159 expedientes en 2019 a 418 en 2022. De hecho, ha agudizado otro problema que afecta a todos los sectores, pero especialmente a las compañías de suministros de gas y electricidad: el aumento de fraudes y estafas telefónicas y online. Por eso desde las plataformas de consumo recomiendan que ante ofertas por teléfono, "no se precipite a la hora de aceptarlas y, sobre todo, no facilite datos personales ni bancarios si no está convencido de querer contratar".

Cada vez menos facturas en papel

El modo en el que se envían los recibos también puede complicar el acceso de algunos sénior a una información tan básica como es el contenido de su factura. "Todavía se envían en papel", asegura Sancha, pero tal como confirman desde varias asociaciones de consumidores como la OCU se ha dado casos de retrasos en la factura o el paso a facturas online sin consentimiento. En 2016 la Agencia Española de Consumo declaró ilícita y abusiva la entrega por defecto de recibos en formato electrónico, ya que cerca de la mitad de los usuarios las recibía de esta forma sin pedirlo, según la asociación de consumidores CECU (@CECUconsumo) , quienes señalan que "no recibir las facturas en papel dificulta su lectura".

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, éstos tienen "derecho a recibir la factura en papel sin que pueda quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna y la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el comercializador haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor, pudiendo en cualquier momento, volver a la factura en papel".  Además, las eléctricas priorizan cada vez más un acceso digital a datos de consumo inteligente, es decir, el que proporcionan los contadores. No acceder a ello puede dificultar algunas estrategias de ahorro, según los expertos. Con todo, para salvar la brecha digital, y colectivos vulnerables como algunos mayores, plataformas de consumidores CECU, proponen que " las compañías eléctricas provean de oficinas de información y tramitación presencial donde el trato sea más humano y donde estas personas vulnerables puedan resolver sus necesidades", teniendo en cuenta que el suministro energético es un "bien esencial".