Mayores, indignados con Adif Acerca: "Nos llevan a matacaballo y casi perdemos el tren"

Salir de la estación de Atocha, una odisea para los mayores con necesidades especiales

 

Las personas con movilidad reducida a menudo enfrentan barreras a la hora de viajar, razón por la cual hay diversas iniciativas para vencer los problemas de accesibilidad de ayuda a estos viajeros. Entre ellos destaca Adif Acerca (antes Atendo), un servicio que ofrece la entidad responsable de gestionar las infraestructuras ferroviarias en España y que tiene como finalidad facilitar el tránsito por las estaciones de tren especialmente para aquellos viajeros con discapacidad o movilidad reducida, así como mayores que necesiten asistencia. Sin embargo, según denuncian varios lectores de 65YMÁS, este servicio presenta deficiencias en cuanto a la atención, que se han complicado en los últimos meses. Una realidad que hemos podido confirmar en directo.

“¿Cuándo van a venir a por mi marido en silla de ruedas? El tren sale en 10 minutos … ¿Es que no hay nadie que nos pueda atender?” Pregunta desesperada María, una jubilada que acompaña a su esposo con discapacidad antes de su viaje a Barcelona y que había solicitado Adif Acerca Adif (@Adif_es) en la estación de Atocha. Este servicio de atención a viajeros de tren pretendía facilitarles el viaje, pero según nos cuenta, ahora teme que se lo frustre. “Llevamos aquí desde hace una hora, 30 minutos antes de la salida del tren, como nos pedían, y al final, no vamos a llegar”.

Mientras, la empleada de la compañía de acompañamiento de viajeros trata de tranquilizarla. “Sí, un momento, lo estamos gestionado, pero es que somos los que somos… La persona que le va a llevar al tren debe estar a punto de llegar”, le explica. Una situación de nervios y angustia, que pese a la aparente tranquilidad de la sala, ubicada en la zona del invernadero de la estación madrileña, empieza a afectar al resto de los mayores que están esperando. “Yo creo que llego, pero a ver… Es verdad que nos suelen llevar a matacaballo, siempre a última hora y la cosa ha ido a pero últimamente”, nos confiesa Matilde, de 70 años, que viaja a Sevilla y dice estar medianamente satisfecha con el servicio Adif Acerca. En esos momentos, aparece un trabajador de Adif Acerca, identificado con chaqueta naranja, para salvar en el último minuto la situación.

El servicio de asistencia de ADIF es necesario. Pero también es necesario que el personal reciba formación. Me he encontrado varias personas que no saben tratar con ciegos. Y digo ciegos porque es lo que me toca de cerca, pero seguramente en otro tipo de discapacidad pasa igual+

— yo 🫶🏻🌸 (@_landa02) October 27, 2023

Denuncias de “maltrato” a personas con discapacidad

Una escena de la que hemos sido testigos a principios de marzo, y que según denuncian asociaciones de consumidores y organizaciones sindicales, no es del todo esporádica. Una situación similar le ocurrió a una viajera en Chamartín el pasado octubre, que pidió el servicio Acerca para su abuela y nadie acudió a buscarla, según denunció en la plataforma de la OCU (@consumidores). “Recortan al mínimo el personal y eso se nota en el servicio que se presta finalmente a los usuarios”, destacan desde el sector ferroviario del sindicato CGT (@SFFCGT), que este verano denunciaba varios casos de “maltrato a viajeros con discapacidad y explotación laboral en ADIF Acerca de Madrid Atocha” en un caso concreto de personas invidentes.

“Cada persona invidente debería estar acompañada por un trabajador de Adif Acerca. Pero la falta de personal provoca que para acompañar a diez personas invidentes sólo haya dos trabajadores”, denuncian desde el sindicato. Resaltan además que esta falta de personal pone en riesgo a los viajeros y al personal del servicio Adif Acerca. Mientras, aseguran es habitual que estas mismas situaciones se produzcan en las grandes estaciones como Atocha o Chamartín en los momentos de mayor afluencia, como pueden ser vacaciones de Semana Santa, verano o Navidad. “La plantilla y los tiempos no están muy bien dimensionados y al final no se les da el trato que se les debería dar a estas personas”, explican, razón por la que convocaron movilizaciones este verano. 

Protesta de las compañeras del servicio ‘Adif ACERCA’ @Adif_es esta mañana, en el interior de la estación de #Atocha, junto al Jardín Tropical.@Clece_ , considera que son "maleteros", explotándoles y jugando con sus condiciones de trabajo.

Nos van a seguir oyendo. pic.twitter.com/WhCbZAz4rL

— CGT Sector Federal Ferroviario (@SFFCGT) July 7, 2023

Empresas que lo gestionan

La empresa dedicada a la gestión de infraestructuras ferroviarias y dependiente del ministerio de Transporte, Adif, asumió en diciembre de 2020 el servicio gratuito de asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida, que hasta entonces prestaba Renfe con el nombre de Atendo’. Ante la liberalización del transporte ferroviario de viajeros y la entrada de nuevos operadores, la entonces presidenta de Adif, Isabel Pardo de Vera – ahora investigada por el caso Koldo– creó la nueva marca Adif Acerca. "No obstante, más allá del cambio de marca, los viajeros usuarios del servicio no percibirán cambio alguno en el mismo, dado que se sigue ofreciendo tal y como se venía prestando hasta ahora", señalaba la empresa.

Sin embargo, el servicio ha empeorado "en los últimos tiempos", según señala Miguel Crespo, del área jurídica de la asociación de consumidores CECU (@CECUconsumo), quienes hacen un llamamiento a las autoridades implicadas a que garanticen los derechos de las usuarias con esas necesidades especiales de atención, evitando ocasionarles los perjuicios derivados de esa inacción". Desde los sindicatos aseguran que se han dirigido por escrito en varias ocasiones a los responsables de Adif Acerca, y a los responsables de las contratas adjudicatarias del servicio, formadas por la UTE Clece- Integra, sin recibir respuesta sobre la mejora de la plantilla o las condiciones laborales. Este diario ha intentado contactar también con Adif y Clece, con resultado similar hasta el momento.

Espero que pronto se asigne personal para el servicio puntual a personas con discapacidad @Adif_es ACERCA

— Antonio Escuadra Manso (@CALAiTO) September 29, 2022

Aumento de la demanda

Esta situación preocupa porque el número de viajeros que usa Adif Acerca va en aumento. Según datos de la empresa, se ha logrado superar el récord de viajeros asistidos con más de 750.000 viajeros en 2023, un 17% más que en 2022. La de Atocha, en Madrid, con más de 100.000 viajeros, es la que más usuarios con discapacidad o movilidad reducida atiende cada año, seguida de Chamartín-Clara Campoamor con más de 70.000, Barcelona Sants, con más de 60.000 y Sevilla Santa Justa, con casi 30.000.

En cuanto a las personas que solicitan el servicio, algo más de la mitad (51,8%) se prestó a personas mayores con dificultades de movilidad; el 14,5% a personas con movilidad reducida; un 11,7% a viajeros en silla de ruedas; un 9,6% a pasajeros con discapacidad visual y un 7,8% a personas que viajan con carritos de bebé.  En menor medida, solicitan asistencia personas con discapacidad cognitiva o intelectual, embarazadas y personas con discapacidad auditiva y con sordoceguera.

Desde las asociaciones de consumidores recuerdan además que las normas que regulan la protección de los derechos de los ciudadanos que viajan por las redes ferroviarias de la Unión Europea, vigentes desde el mes de junio de 2023, establecen que todas las empresas ferroviarias europeas tienen que garantizar asistencia gratuita a las personas con discapacidad o movilidad reducida. Los viajeros con movilidad reducida tienen que notificar al operador sus planes de viaje con solo 24 horas de antelación (hasta junio de 2023, tenían hacerlo 48 horas antes) y, además, si necesitan un acompañante, este debe viajar sin coste.

Cómo se solicita

Según explica su página web, Adif Acerca es un servicio de atención, orientación y asistencia para viajeros con discapacidad o movilidad reducida que está disponible en 145 estaciones de la red – por lo tanto hay muchas otras sin servicio–, tanto de la red regional como la de Alta Velocidad. Lo pueden solicitar este servicio viajeros con discapacidad (motora, visual, auditiva o cognitiva) o con movilidad reducida por otras circunstancias (personas mayores, personas que porten carritos de bebé, mujeres embarazadas, etc.). Podrán solicitarlo las personas que viajen en tren de alta velocidad, larga o media distancia y de cualquiera de las empresas ferroviarias que operan en la red ferroviaria española.

Los viajeros que lo necesiten podrán solicitarlo:

• ​En el momento de la compra del billete a través de los canales de venta establecidos por las empresas operadoras de trenes.
• ​​​​Después de la compra del billete y antes de realizar el viaje por medio de los teléfonos y canales habilitados por parte de los operadores.
• Directamente en las estaciones con servicio permanente, si no se ha realizado en el momento de la compra y con una antelación mínima de 30 minutos a la salida del tren.​​ En las estaciones con servicio puntual la asistencia deberá solicitarse a través del operador con al menos 12 horas de antelación. (Se puede consultar el Tipo de Servicio en estaciones accediendo al apartado Relación de estaciones que se muestra más abajo).
• La solicitud de asistencia para viajes internacionales con origen en alguna de las estaciones con Servicio Adif Acerca y destino estaciones de países de Europa pertenecientes a la Unión Internacional de Ferrocarriles (UIC), debe realizarse con una antelación mínima de 48 horas a la salida del tren en origen a través de correo electrónico en la dirección oca.asistenciapmr@adif.es o en el teléfono 917744040 en horario de 6:00h. a 24:00h.