Los mayores, en pie de guerra contra la banca y su nuevo modelo de relación con el cliente

Los recortes de horarios de atención directa y el cierre de oficinas bancarias están afectando directamente a uno de los principales usuarios de estos servicios: los mayores.

Así, cada vez que se reduce o se prescinde de una prestación presencial, sin ningún tipo de transición o formación, una parte del colectivo de las personas mayores, que todavía no utilizan con soltura las tecnologías o que se han acostumbrado a una determinada forma de proceder, sale perjudicada y pasa a ser cliente de segunda. 

Y, según denuncian a este diario desde la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (@CEOMA_ong), estos recortes terminan siendo, al final, otra forma de discriminación por edad.

Los horarios de caja

Por ejemplo, explica el presidente de la Confederación, Juan Manuel Martínez, este edadismo se ve claramente en cambios tan aparentemente banales como el de los horarios de atención en caja que, desde hace varios años, se ha ido reduciendo cada vez más. Concretamente, en la mayoría de sucursales de los principales bancos, el tiempo de atención es sólo de dos horas al día, de 8:30 o 9 a 11 h. 

El resultado: se terminan formando colas de pie de personas mayores –en plena pandemia, aunque tengan trato preferente en muchas oficinas– para actualizar su libreta, cobrar un cheque o realizar cualquier tipo de transacción –en algunas entidades incluso se penaliza o no se permite realizar transferencias en las cajas–. 

"No hay derecho. El colectivo debería poder disponer de la utilización de la caja a cualquier hora del día de 9 a 14 h. Me parece bien que se reduzca para el resto de la población, pero no para los mayores. A nosotros se nos debería dar la posibilidad y poner a nuestra disposición este tipo de servicios. Me parece que tendrían que hacer una excepción”, propone el presidente de CEOMA.

Sin embargo, con la llegada de la pandemia, la reacción ha sido la inversa: se ha desincentivado más todavía la banca presencial para evitar contagios y aglomeraciones.

"Atendiendo a las exigencias de distanciamiento social para combatir la crisis sanitaria y a las necesidades económicas de garantizar la liquidez, muchas de nuestras entidades adelantaron los pagos de pensiones, recomendando al mismo tiempo a todo el colectivo, en la medida de lo posible, realizar los trámites bancarios de manera telemática, telefónica o través de cajeros automáticos", reconocen a 65Ymás desde la Asociación Española de Banca.  

No obstante, no sólo se trata de un problema de horarios reducidos, prosigue el presidente de CEOMA. Muchas veces, tampoco los cajeros son accesibles para todos, incluido el colectivo mayor. En concreto, Martínez denuncia que los procedimientos no son sencillos para gente que no sea nativa digital y, además, no se cuenta, muchas veces, con ayuda personalizada para usar estas herramientas cuando las oficinas están cerradas. 

"El manejo de los cajeros debería tener un sistema para facilitar el uso a los mayores –cuando usas la tarjeta y te equivocas varias veces te la inhabilitan–. O, si no, tendrían que dar la posibilidad de que alguien pudiera ayudarles, o bien en el cajero o en la caja”, señala.

Y es una reivindicación que también comparten otras plataformas como el Movimiento de Pensionistas de Euskadi que ha criticado públicamente las colas que se ven obligados a realizar y "la creciente imposición de comisiones, que perjudican –dicen– en mayor medida a las personas con menores recursos". "Año a año el servicio bancario se deteriora y cada vez nos ponen más difícil el acceso a nuestro propio dinero. Vemos, además, que con ocasión de la pandemia se han incrementado las dificultades: se están cerrando sucursales, que en muchos casos son la única posibilidad de atención directa en barrios y pueblos, y se está reduciendo personal", explican al Diario Vasco.

Necesidad de formación

El economista y exvicepresidente de la Sección de Mercado Interior, Producción y Consumo del Comité Económico y Social Europeo, Carlos Trías, apunta que "la nueva regulación que se emitió a raíz de la crisis de 2008 y que tenía que proteger al consumidor más vulnerable, muchas veces, le perjudicó más, justamente, porque no se desarrolló una labor pedagógica con las personas mayores que no tenían facilidad de acceso a la tecnología", explica. "Y la irrupción digital ha complicado más las cosas para las personas mayores. Lo que han tenido es cada vez una atención menor y, en muchos casos, tampoco de calidad”, afirma.

Por otra parte, agrega, la "fragmentación de los mercados financieros" en la Unión Europea hace que, por ejemplo, "un jubilado belga que tiene una casa en Torremolinos" opere "con su cuenta belga y con la española". "No han adoptado la misma regulación en un país u otro y eso es un gran problema. Y ha sido, porque las directivas dejan mucho margen a los Estados miembros para aplicar la regulación en su país”, cuenta.

Por ello, la administración, sostiene Trías, tiene también la responsabilidad de que todos los clientes de banca reciban la atención necesaria y de que sea personalizada, no sólo es algo que incumbe a las empresas. "Deben tener unas obligaciones de atención individualizada hacia colectivos vulnerables. Están en situación de riesgo y debería haber un respaldo público. Estamos hablando de materias sensibles y pueden generar una auténtica quiebra para ellos. Si se trata de mayores pudientes, tendrán que buscar a alguien que les eche una mano, pero, sobre todo, el problema está con los pensionistas que tienen ingresos escasos y apoyos limitados", comenta. 

Asimismo, concluye, la regulación excesiva no ayuda tampoco. "Hay muchas disposiciones de información a los clientes que, al final, confunden. Es decir, te dan muchos papeles y con letra pequeña que no se puede leer y, al final, el banco, en vez de darle más derechos, lo que está haciendo es protegerse ante cualquier situación, porque este señor está firmando un documento que no ha leído y que realmente no le hace bien”, asegura.

Cierre de oficinas en la España Vacía

Por otro lado, a este problema de recortes de servicios hay que sumarle el cierre de sucursales, por la digitalización y la fusión de bancos, que tiene un fuerte impacto, sobre todo, en el mundo rural. Concretamente, en 2021, se calcula que se van a llegar a cifras de 1977 en cuanto a sucursales abiertas: entre 2020 y 2021 se estima que se cerrarán cerca de 4.000 oficinas. Además, es algo que viene de lejos, entre 2008 y 2019, 22.061 oficinas han cerrado, lo que ha supuesto una bajada de un 47,9%, según datos del Banco de España.

“Lo veo injusto, sobre todo, no solamente hablando de los bancos, sino también las cajas de ahorros, cuyo objetivo era prestar ayuda a las zonas aisladas, agrícolas, etc. No es entendible que ahora dejen vacíos los pueblos. Es lo que se llama: la destrucción social”, indica el economista y presidente de la Comisión Financiera del Colegio General de Economistas, Antonio Pedraza.

“En los pueblos, la mayoría de entidades las están cerrando. Un 48% de los municipios ya no tienen sucursal y la gente debe desplazarse para cobrar la pensión. Es injusto e ingrato, porque han sido su sostén durante años. Sin embargo, es un fenómeno que ha venido para quedarse”, cuenta. 

Y este trato que reciben por parte de la banca tiene su razón histórica: “Antes el ahorrador era el sostén de la caja, porque no era contestatario, no exigía nada y era el sustento que tenían las entidades para invertir. Pero ahora, no les hace falta, porque todo el dinero lo sacan del Banco Central Europeo y se penaliza el ahorro".

“Hay que darse cuenta de que hay personas que viven solas y estaban acostumbradas a que el empleado del banco les sacase la libretita, les asesorase en impuestos, etc. Y ahora, están pasando auténticos traumas psicológicos. Ese cliente se está despreciando y, equivocadamente, se está apostando por un mercado joven que está en paro y forma parte de una clase media que todavía está en edad de digerir las nuevas tecnologías”, argumenta.

No obstante, matiza, algunas entidades están optando por ciertas soluciones para que los clientes no queden desatendidos del todo, aunque todavía queda mucho por hacer. “Las entidades están creando, por cada oficina que cierra, la figura del agente comercial. Luego, están las oficinas móviles, pero pasan una vez al mes, no más. Y algunas propuestas, en concreto, de la Caixa, me parecen interesantísimas. En concreto, dado que en todos los pueblos existen farmacias, van a poner un cajero allí. Y a esas personas se le dará una tarjeta no sólo de ese banco, sino que vale para cualquier oficina con una pequeña comisión y además contarían con la ayuda del farmacéutico”, apunta. 

La banca responde

Este diario se ha puesto en contacto con varias de las principales entidades que tienen horario de caja de 9 a 11 h. –no todos los bancos, algunos abren sus cajas toda la mañana y otros, incluso, todo el día, dependiendo también de la comunidad autónoma– y éstas defienden su gestión y adelantan que sí que aplican algunas medidas para ayudar a los más mayores.

Concretamente, tanto BBVA como CaixaBank han respondido a las preguntas de este periódico. "Las personas mayores tienen a su disposición diversos canales para llevar a cabo sus operaciones y que pueden contar con la ayuda de un gestor si lo necesitan a cualquier hora del día", señalan desde BBVA.

Por su parte desde CaixaBank, una entidad que sí está teniendo en cuenta a los mayores, aseguran que "está comprometida con las necesidades de estos clientes para acompañarles mediante una oferta específica de productos y servicios diferenciales diseñados exclusivamente para ellos. Desde el inicio del confinamiento, con el objetivo de proteger al colectivo de mayores de 65 años y ayudar a cumplir las recomendaciones de las autoridades en materia de movilidad y de salud, CaixaBank estableció medidas especiales para atender de manera prioritaria en todas las oficinas a los clientes del segmento sénior", explican desde CaixaBank.

Y concluyen: "Con el objetivo de facilitar la experiencia de los clientes mayores en las oficinas y mejorar su uso de los cajeros automáticos, CaixaBank ha puesto en marcha el servicio CaixaFácil. Este sistema, con una operativa más simple y visual que el menú de cajeros normal, está totalmente diseñado para personas poco habituadas al uso de cajeros y se visualiza cuando los clientes mayores de 75 años acceden a los mismos. Este menú solamente dispone de 3 botones siendo el central, el más grande, para realizar reintegros de la cantidad habitual que acostumbra a retirar el cliente. Asimismo, para facilitar la gestión financiera diaria de los clientes mayores menos digitalizados, CaixaBank ha creado unos vídeos tutoriales para que los clientes puedan aprender cómo realizar distintas gestiones bancarias del día a día".

Gestor especializado en mayores

Además, recientemente la entidad ha sido la primera en crear la figura de un gestor especializado en las necesidades de los mayores. Estos trabajadores comenzarán a desempeñar sus funciones en la dirección territorial de Barcelona con un amplio equipo de 154 Consejeros. De esta manera, 151 oficinas contarán con al menos uno de estos especialistas. El objetivo de la entidad es terminar el año con un un equipo de cerca de 500, que darán servicio a más de 500.000 clientes de toda España. Igualmente, uno de los elementos diferenciales y distintivos de esta iniciativa es que todos los gestores recibirán formación específica en gerontología, homologada por la Universidad de Barcelona.